Tác giả Trần Thị Hiền trong bài viết “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam” tại Hội thảo quốc tế: phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4 đãđề cập đến mơ hình 5A với các nhân tố: nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành động và ủng hộ trong thời đại kết nối. Ngồi ra, tác giả cũng đưa ra những khĩ khăn trong suốt 5 giai đoạn mà doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ gặp phải. Ở giai đoạn nhận biết, doanh nghiệp ít khả năng quảng bá thương
hiệu rộng rãi, khách hàng tiềm năng khĩ nhận diện thương hiệu.Ở giai đoạn “thu hút”,
vì nguồn vốn hạn hẹp doanh nghiệpkhĩ đưa ra thơng điệp thu hút khách hàng, khơng dám chi tiền cho những kênh truyền tải đắt tiền để gây ấn tượng. Ở giai đoạn “tìm
hiểu”, do thiếu kênh quảng cáo chuyên nghiệp nên các doanh nghiệp dễ gặp thất bại trong việc thuyết phục và lấy lịng tin của khách hàng.Ở giai đoạn “hành động” và ủng hộ, do khơng cĩ trải nghiệm mua sắm thoải mái và dễdàng, các doanh nghiệpthường
thất bại ở giai đoạn này. Tác giảcũng đề xuất các giải pháp và đưa ra những khuyến nghị để giúp doanh nghiệp vừa và nhỏViệt Nam tận dụng được cơ hội trong bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp 4.0.
Tác giả Lê Hương Khánh Chi (2018) với bài viết “Customer Journey Map – Bản đồ
hành trình trải nghiệm của khách hàng” đã đưa ra 2 chỉ số CSI và NPS dùng để đo lường mức độhài lịng khách hàng trong bản đồ hành trình trải nghiệm. Cụthể, chỉsố
Customer Satisfaction Index– CSI được đo lường một cách “truyền thống” sẽcĩ biên
độ dao động từ 1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất khơng hài lịng” đến “ Rất hài
lịng”, nhằm đo lường mức độ thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, thương
hiệu với 4 yếu tố đo lường: Kỳ vọng của khách hàng, Khả năng quay lại, Khả năng
giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, sự hài lịng tổng thể. Cịn chỉ số NPS (Net Promoter Score) chỉ số đo lường sự hài lịng của khách hàng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Điểm số NPS là hiệu giữa tỉ lệ phần trăm nhĩm khách hàng ủng hộ
(P) và tỷlệphần trong nhĩm khách hàng khơng hài lịng (D): P–D = NPS.