Trong bối cảnh hiện nay Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI sẽgặp phải rất nhiều khĩ khăn, thách thức. Tuy nhiên đi kèm với thách thức lại là những cơ hội. Căn cứ
vào tình hình mơi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Học Viện từ đĩ đưa
ra một số giải pháp nhằmtĩi ưu trảu nghiệm khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc TếANIđạt hiệu quả cao hơn.
3.3.1 Giai đoạn nhận biết
Trong giai đoạn này, học viên nhận ra nhu cầu học B1 và đang tìm kiếm một trung tâm
phù hợp.
Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm đối với ANI được học viên sử dụng khá
nhiều và đánh giá cao đĩ là bạn bè, người thân, đồng nghiệp,...và những trải nghiệm
trong quá khứ. Do đĩ học viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lịng học viên, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm và để lại ấn tượng tốt đẹp trong họ để họ cĩthể sẵn sàng học tiếp khi cĩ nhu cầu cũng như giới
thiệu với học viên mới. Bên cạnh đĩ, điểm chạm quảng cáo facebook chưa cao cũng là
điều đáng quan tâm. Học viện cần nỗ lực quảng bá nâng cao mức độ phổ biến.
Ngồi ra, trong giai đoạn này, trung tâm nên bổ sung thêm landing page giúp học viên cĩ thể tiếp cận những nội dung mà họ đang quan tâm cũng như giúp học viện thu thập được thơng tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn.
3.3.2Giai đoạn thu hút
Trong giai đoạn này, học viên bị thu hút bởi những thơng tin và hoạt động của học
viện.
Tương tự như giai đoạn nhận biết, học viên tiếp xúc nhiều và hài lịng với điểm chạm
từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...Chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng
dịch vụ để cĩ được ấn tượng tốt của học viên ở điểm chạm này. Ngồi ra, ở giai đoạn
này, học viên cũng nên bổ sung landing page để cĩ thể liên kết các bài đăng trên
fanpage hoặc quảng cáo facebook cảu học viện giúp học viên cĩ nhu cầu hoặc quan
tâm cĩ thể truy cập landing page để tìm hiểu cũng như để lại thơng tin nhận mail hoặc tư vấn.
3.3.3 Giai đoạn tìm hiểu
Dựa trên kết qur phân tích, học viên tìm hiểu cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được học viên tiếp xúc nhiều nhất và hài lịng cao là website, cuộc gọi tư
vấn, văn phịng học viện. Chính vì vậy, học viện cần cải thiện chất lượng bài đăng
website, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân viên. Đối với văn phịng học viện cần
dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sự thoải mái cho học viên khi đến tư vấn và gặp
gỡ. Ngoài ra, học viện cũng cần cĩ các khĩa học đào tạo đội ngũ nhân viên sale và
chăm sĩc khách hàng thật tốt để nâng cao sự hài lịng của học viên tại các điểm chạm trong giai đoạn này.
3.3.4Giai đoạn hành động
Trong giai đoạn này, học viên quyết định chọn mua khĩa học B1 tại ANI.
Dựa trên kết quả phân tích, học viên tiếp xúc nhiều nhất ở các điểm chạm giáo viên, phịng học, wifi... chính vì vậy học viện cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cải thiện cơ sởvật chất phịng học. Bên cạnh đĩ, wifi cũng là một điểm chạm khá quan
trọng đối với học viên nên học viện cần chọn gĩi cước mạng phù hợp để cĩ chất lượng đường truyền ổn định giúp học viên hài lịng. Học viện cần bổ sung thêm SMS vào
giai đoạn này để cĩ thể thơng báo thơng tin khĩa học cũng như gửi lời chúc tri ân vào
các dip đặc biệt. Từ đĩ, học viện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí học viên.
3.3.6Giai đoạn ủng hộ
Trong giai đoạn ủng hộ, học viên giới thiệu ANI cho người khác hoặc tiếp tục chọn
mua các khĩa học khác tại ANI.
Trang cá nhân là điểm chạm được học viên đánh giá hài lịng. Chính vì vậy học viện
cần cĩ các chính sách ưu đãi tốt đối với học viên tiếp tục đăng ký các khĩa học khác
tại ANI hoặc khi học viên giới thiệu khách hàng đến với ANI. Phải tạo cho học viên nhận ra được lợi ích từ việc ủng hộ ANI, từ đĩ sẽ giúp ANI ngày càng được đĩn nhận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kếtluận
Thị trường anh ngữtại Việt Nam ngày càng phát triển và yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng cao cùng sự cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống tiếng anh trên tồn quốc. Mỗi trung tâm đều phải thực sự chú trọng vào trải nghiệm tại các điểm chạm trong hành trình khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh đĩ cĩ điều kiện phát triên bền vững và lâu dài.
Qua việc nghiên cứu đềtài“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Học ViệnĐào
Tạo Quốc Tế ANI” cho thấy tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong mơi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều Trung tâm Anh ngữ khác ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Học Viện. Đồng thời đề tài cũng đãđạtđược một sốmục tiêu nghiên cứu như sau:
Hệthống hĩa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềhành trình khách hàng cũng như
khái quát tình hình thị trường Anh ngữtại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã phân tích và đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng B1 tại ANI. Dựa trên những kết quảnghiên cứu đĩ, tác giả đềxuất các giải pháp giúp cho Học Viện Đào Tạo Quốc TếANI tập trung vào các điểm tiếp xúc quan trọng mà học viên hay trải qua và bổ sung thêm các điểm chạm. Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh cũng như đểtồn tại và phát triển bền vững trong thời gian tới ANI cần bám sát hành trình khách hàng theo mơ hình 5A trong thời đại kết nối và tập
trung mang đến trải nghiệm tuyệt vời thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cĩ những giải pháp tốt trong từng giai đoạn.
2. Kiếnnghị đối với nhà nước và chính quyền địa phương
Qua việc nghiên cứu về hành trình khách hàng tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế
ANI Huế, tác giảxin gĩp một sốý kiến cá nhân của mìnhđể hồn thiện hơnhành trình khách hàng tại ANI.
Nhà nước cần phải cĩ những quy chế, quy định rõ ràng đối với các doanh nghiệp mới tham gia thị trường, phải đảm bảo sự cơng bằng, hợp lí đối với các doanh nghiệp trong thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng cần khống chế số lượng các
Các thơng tư, nghị định của nhà nước cần phải được cơng khai rõ ràng để các trung tâm cĩ thểnắm bắt được nhu cầu thị trường thuận tiện khai thác.
Chính quyền địa phương, BộGiáo dục và Đào tạo cĩ trách nhiệm trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các trung tâm anh ngữ, đảm bảo các nhà kinh doanh trong ngành giáo dục thực hiện
đúng các chỉ tiêu đã đề ra. Tạo nên một mơi trường cạnh tranh lành mạnh, phát triển xã hội làm nhiệm vụchung.
3. Hạn chế của đề tài
Đềtài chỉnghiên cứu học viên của ANI và đối tượng là học viên đã vàđang học B1 tại ANI nên điểm chạm cĩ thể chưa đầy đủvà bao quát.
Vì giới hạn thời gian và khĩ khăn trong quá trình tiếp xúc với học viên nên thơng
tin chưa được đầy đủ. Những nghiên cứu sau nên tập trung nghiên cứu định tính hơn đểhiểu rõ gĩc nhìn, cảm nhận của học viên.
Đềtài chỉmới nghiên cứu tổng quát 5 giai đoạn trong hành trình của học viên mà
chưa đi sâu nghiên cứu từng giai đoạn, khách hàng tìm kiếm thơng tin gì ở từng giai
đoạn, chưa nghiên cứu đầy đủ các điểm chạm, nghiên cứu sâu các điểm chạm với ANI.
PHỤLỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, NXB Hồng Đức.
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sựhài lịng của khách hàng– Customer Satisfaction Score.
Truy cập ngày 15/11/2020 từhttps://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254- Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT> [3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016),Tiếp thị4.0 Dịch chuyển từtruyền thống sang Cơng nghệsố, dịch từtiếng Anh, nhĩm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phốHồChí Minh.
[4] Trần ThịHiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏvà vừa Việt Nam”,
Hội thảo quốc tếphát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính–Quản trịkinh doanh.
[5] Trần ThịNgọc Lan,“Nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệthống trung tâm Anh ngữQuốc tếILEAD AMA Huế”, Khĩa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh TếHuế.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Adam Richardson, (2010),Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, Havard Business Review.
từhttps://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
[2] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12–17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196
[3] Gặl Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping,Proceedings of the forum and doctoral consortium papers presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56)
[4] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services,Human Factors and
Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4),Pages 501-514. DOI: https://doi.org/10.1002/hfm.20673
[5] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015),Walking a Mile in the Useràs Shoes: Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience,Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3),Pages 135-150. DOI:
[6] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019),Food touristsà connectivity through the 5A journey and advocacy: comparison between generations Y and X,Asia Pacific Journal of Tourism Research, Volume 25(1),Pages 27-38. DOI:
https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756
[7] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin,Design Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI:
https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4
[8] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự(2016), How to create a realistic customer journey map,Business Horizons,volume 60(1), Pages 143-150. DOI:
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
[9] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites,Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3),Pages 1‐11.
[10] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully. https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html [11] Aaron Agius, 2020. How to Create an Effective Customer Journey Map. https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI KHẢO SÁT HỌC VIÊN
PHIẾU KHẢO SÁT HỌCVIÊN
Chào các bạn học viên!
Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về Hành trình khách hàng tại
Học viện đào tạo quốc tế ANI.Mụ c đích chính củ a nghiên cứ u là để ANI lắ ng nghe ý kiế n củ a khách hàng để khơng ngừ ng nâng cao chấ t lư ợ ng đào tạ o, dị ch vụ củ a họ c việ n. Bảng khảo sát chỉmất 10 phútđể trả lời nên rất mong anh/chị dành chút thời gian
giúp chúng tơi hồn thành bài nghiên cứu này.
Xin lưuý rằng, các câu trả lời khơng cĩ đúng hoặc sai mà chỉ cĩ câu trả lời phù hợp
nhất với anh chị. Chúng tơi cam đoan rằng thơng tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật
và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin thu thập được sẽ được báo cáo dưới dạng toàn thể, chúng tơi sẽ khơng cung cấp thơng tin của một cá nhân hay nội
dung của riêng một bảng khảo sát nào cho học viện hoặc bên thứ ba.
Chúng tơi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
PHẦN I : CÂU HỎI GẠN LỌC
Câu 1: Anh chịđã từ ng lự a chọ n muakhĩa học B1 tại ANI chưa?
Cĩ 1 Tiếp tục
Khơng 2 Chấm dứt / kết thúc/ dừng phỏng vấn
PHẦNII : NỘI DUNG CHÍNH
Câu 2:Vì saoanh/chị chọn học B1 ? (Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để đủ điều kiện tốt nghiệp 1
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng Tiếng Anh 2
Giúp bản thân tăng thêm kỹ năng mềm khác 3
Vì bạn bè đều học B1 4
Giới thiệu của bạn bè, người thân,… 5
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 6
Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biếttiêu chíanh/chị chọn khĩa học B1 tại ANI cho bản
thân là gì?(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Vị trí của học viện thuậntiện 2
Mức học phí phù hợp 3
Danh tiếng của học viện 4
Chương trình giảng dạy hiện đại 5
Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,…tư vấn 6
Khác (ghi rõ): ……… 7
Câu 4: Anh/chị thường tìm kiếm thơng tin qua nhữngnguồ nnào?(Cĩ thể chọn nhiều
câu trả lời)
Tưvấn trực tiếp từ nhân viên 1
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp cung cấp thơng tin 2
Tìm kiếm thơng tin trên Google. 3
Các blog, website đánh giá, so sánh giữa các trung tâm 4
Website của các trung tâm anh ngữ 5
Báo, tạp chí online 6
Tờ rơi, banner, backdrop,… 7
Fanpage trung tâm anh ngữ 8
Khác (vui lịng ghi rõ):……….. 9
Dưới đây là thứ tự các giai đoạn trong hành trình trình khách hàng tại Học viện đào tạo quốc tế ANI mà tác giả đề xuất trong quá trình nghiên cứu.
Xin vui lịng xem quacác bước để đảm bảo trả lời những câu hỏi dưới đây một cách
phù hợp với anh/chị nhất.
Tên giai đoạn
Giai đoạn 1 Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Giai đoạn 2 Chú ý đến thơng tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc
tế ANI
Giai đoạn 3 Tìm hiểu thơng tin sâu hơn về khĩa học B1 tại ANI
Giai đoạn 5 Giới thiệu vàủng hộ Học viện đào tạo quốc tế ANI GIAI ĐOẠN 1: Nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ
Câu 5: Anh/chị cĩbỏ thờ i gian tìm kiế m thơng tinvề các khĩa học anh ngữ cho bản
thân khơng?
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 6:Mụ c đíchcủa anh/ chị khi tìm khĩa học là gì?(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Để biết được những trung tâm anh ngữ cho bản thân 1
Đểbiết được những khĩa học anh ngữ cho bản thân 2
Để đưa ra danh sách các thơng tin cần tìm hiểu 3
Khác (vui lịng ghi rõ):……… 4
Câu 7: Anh/chị gặp khĩ khăn, trở ngạ igì khi tìm khĩa học cho bản thân?
(Cĩ thể chọn nhiều câu trả lời)
Cĩ quá nhiều trung tâm cần phải nhớ 1
Tơi phải xem quá nhiều quảng cáo 2
Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn 3
Khơng cĩ nhiều thời gian để chú ý 4
Tơi khơng biết nguồn tin nào là đáng tin cậy 5
Khác (Ghi rõ):………. 6
Câu 8: Khi tìm kiếm khĩa học, anh/chị vui lịngđánh giá“Mứ c độ hài lịng”đối với
những trải nghiệm củamình vớiANItại các kênh sau: Các ơ nhận giá trị từ 1 đến 5 theo quy ước như sau:
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Trung dung 4. Hài lịng
5. Hồn tồn hài lịng
Kênh Mức độ hài lịng
Nhữngtrả i nghiệ mvới ANItrong quá khứ 1 2 3 4 5 Lời giới thiệu từbạ n bè, đồ ng nghiệ p, gia đình,… 1 2 3 4 5
Quảng cáo về ANItrên Fanpage 1 2 3 4 5
Thơng tin về ANI trên tờ rơ i, banner, backdrop,… 1 2 3 4 5
Cácchư ơ ng trình họ c bổ ngANI tài trợ 1 2 3 4 5
CácWorkshopdo ANI tổ chức 1 2 3 4 5
Nhữngcuộ c thi do ANI tổ chức tại trường của anh/chị
học 1 2 3 4 5
GIAI ĐOẠN 2: Chú ý đến thơng tin và hoạt động của Học viện đào tạo quốc tế ANI
Câu 9: Khi tìm khĩa học cho mình, anh/chị cĩ bị thu hút bở i nhữ ng hoạ t độ ngcủa
ANI khơng?(Nếu cĩ thì tiếp tục trả lời câu 10-12)
Cĩ 1
Khơng 2
Câu 10: Việc bị thu hút bởi những hoạt động của ANIgiúp đư ợ c gì cho anh/chị?