Trong thời gian thực tập tại khách sận Royal Huy Tam Đảo từ ngày 27/7/2020 đến ngày 23/8/2020, em thực tập tại bộ phận buồng phòng với vị trí là nhân viên buồng của khách sận. Giờ làm việc chính thức từ 7 giờ sáng tới 17 giờ 30 phút chiều.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải đến sớm có mặt để họp giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, đưa ra các ý kiến khách bình luận về dịch vụ của khách sạn nói chung và buồng phòng nói riêng.
Trong 1 tháng thực tập, nhiệm vụ chính của em là đảm nhiệm vị trí nhân viên dọn buồng. Nhiệm vụ chính cảu em là thu dọn phòng, đổ rác, thay chăn ga, gối và làm vệ sinh phòng tắm theo đúng tiêu chuẩn,... Công việc thường ngày của em bắt đầu vào 7 giờ sáng, tuy nhiên em thường phải đến sớm ít nhất là 30 phút để sắp xếp đồ lên xe, chuẩn bị diện mạo theo đúng quy định. Nhìn chung, công việc của nhân viên buồng gồm nhiều công đoạn. Trong đó, có thể kể đến: tiếp nhận phòng, dọn phòng, thay ga, gối và dọn phòng vệ sinh. Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác nhau. Để chất lượng, hiệu quả công việc được diễn ra tốt nhất, những công đoạn trên cần phải được tuân thủ một cách tỉ mỉ, chặt chẽ. Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những công việc cơ bản như sau:
* Làm vệ sinh phòng khách
Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ trưởng bộ phận.
Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng.
Thực hiện các quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách đang ở, phòng VIP.
Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du lịch địa phương khi khách hỏi.
Bàn giao chìa khóa phòng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xong việc. *Kiểm tra phòng khách check out
Khi khách làm thủ tục check out trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phòng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý check-out của khách.
*Xử lý các tình huống phát sinh
Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền” (Do not Disturb!) quá lâu, vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách.
Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
*Nhận, trả đồ giặt là của khách
Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách.
Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên giặt là của khách sạn. Đến giờ quy định, nhận lại đồ đã giặt từ nhân viên giặt là và giao trả cho khách
theo đúng số phòng.
Chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký buồng quản lý và bàn giao cho nhân viên lễ tân tính phí giặt là khi khách làm thủ tục check-out.
*Các công việc khác
Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn. Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng
theo yêu cầu.
Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn trong khách sạn.
Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.
Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được khách sạn tạo điều kiện.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý bộ phận buồng.