3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.5.1Kết quả phân tích thông kế mô tả
Qua điều tra và thu hồi 176 phiếu khảo sát hợp lệ, trong đó có 93 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank và 83 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng khác, mẫu điều tra có đặc điểm sau:
Về độ tuổi
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi với nhóm khách hàng có giao dịch với Techcombank
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi với nhóm khách hàng chưa có giao dịch với Techcombank
54.8 % 26.9%
2.2% 16.1%
Nhóm khách hàng có giao dịch với Techcombank
Từ 18 đến 29 tuổi Từ 40 tuổi trở lên Dưới 18 tuổi Từ 30 đến 39 tuổi
57.80% 20.50%
0%
21.70%
Nhóm khách hàng chưa có giao dịch với Techcombank
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy ở cả hai nhóm khách hàng đã và chưa có giao dịch với Techcombank thì nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm tuổi từ 18 đến 29 tuổi. Chiếm 54,8% đối với những khách hàng đã có giao dịch tại Techcombank và 57,8% đối với nhóm khách hàng chưa có giao dịch với Techcombank. Điều này là phù hợp với thực tế, khi nhóm tuổi này là những người trẻ, năng động, có thể nắm bắt và thích ứng nhanh với những đổi mới về công nghệ. Bên cạnh đó, nhóm tuổi từ 30 đến 39 và từ 40 trở lên cũng có tỷ lệ tương đối lớn, chiếm hơn 20%. Do phần lớn họ là nhân viên, công chức, viên chức, những người thường xuyên sử dụng hình thức nhận lương qua thẻ và có nhu cầu mua sắm tiêu dùng lớn. Đối với nhóm tuổi dưới 18 tuổi đa số là học sinh, vì vậy chi tiêu hiện còn phụ thuộc vào bố mẹ vậy nên sẽ ít có khả năng đủ điều kiện để phát hành thẻ. Ngoài ra đây là nhóm tuổi này chưa đủ điều kiện để cấp thẻ tại ngân hàng, mà chỉ đủ điều kiện để phát hành thẻ phụ. Vì vậy tỷ lệ người trong nhóm tuổi này thấp là điều dễ hiểu.
Về giới tính
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện cơ số mẫu theo giới tính(đơn vị:%)
Theo kết quả từ mẫu điều tra, cho thấy nữ chiếm tỷ trọng lớn, đạt hơn 60% ở cả hai nhóm khách hàng. Trong khi đó nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn (38,7% đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank và 30,1% đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Techcombank). Tỷ lệ này cũng
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
có giao dịch với Techcombank chưa có giao dịch với Techcombank 61.30%
69.90%
38.70%
30.10%
cơ số mẫu theo giới tính
được giải thích phần nào từ quan sát trên thực tế, khi ngày càng có nhiều phụ nữ tham gia vào các lĩnh vực trong xã hội, họ tự chủ được về kinh tế và đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của mỗi hộ gia đình. Khi thu nhập đã gia tăng, họ sẽ có xu hướng tìm đến những sản phẩm, dịch vụ đem lại những tiện ích cho cuộc sống, và thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ giúp cho việc thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Về nghề nghiệp
Hình 2.10: biểu đồ thể hiện cơ số mẫu theo nghề nghiệp (đơn vị:%)
Trong mẫu quan sát đối tượng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 39,8% trong nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ của Techcombank, và 50,6% trong nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ của Techcombank. Trên thực tế trên địa bàn Hà Nội, có rất nhiều trường đại học, cao đẳng khác nhau, do đó số lượng học sinh sinh viên rất đông đảo. Trong đó, đa số sinh đến từ các tỉnh thành khác nhau, vì vậy họ có nhu cầu sử dụng thẻ để phục vụ cho các mục đích chủ yếu như: nộp tiền học, nhận tiền từ gia đình, nhận tiền học bổng,...Ngoài ra, trong những năm gần đây, rất nhiều ngân hàng đã liên kết với các trường đại học để mở thẻ cho sinh viên trong trường với nhiều ưu đãi hấp dẫn và đơn giản về thủ tục mở thẻ, vì vậy hầu hết sinh viên đều sử dụng dịch vụ thẻ. Nhóm đối tượng chiếm tỷ trọng cao thứ hai là công nhân/nhân viên chiếm lần lượt 37,6% và 23% trong hai nhóm khách hàng. Ngoài ra tỷ trọng
39.8% 37.6% 8.6% 8.6% 5.4% 50.6% 23% 26.4% 0% 1,2% 0 10 20 30 40 50 60 Học sinh-Sinh viên Công nhân/Nhân viên Công chức-Viên chức Buôn bán Khác
Cơ số mẫu theo nghề nghiệp
những khách hàng là công chức- viên chức cũng khá cao chiếm 26,4% trong nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Techcombank. Đây là những người làm việc trong các cơ quan, công ty nên họ có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều hơn do yêu cầu của nơi làm việc, nhằm thuận tiện cho việc trả lương qua thẻ. Những nhóm ngành nghề còn lại chiếm tỷ trọng khá thấp.
Về mục đích sử dụng thẻ
Hình 2.11: biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ (đơn vị:%) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhìn vào biểu đồ trên, có thể thấy, cất giữ tiền, chuyển khoản và nhận lương của công ty là những mục đích chính khi sử dụng thẻ của khách hàng. Các tỷ trọng này không có chênh lệch nhiều trong hai nhóm khách hàng. Riêng đối với nhóm khách hàng đã giao dịch với Techcombank, thì chuyển khoản là mục đích được lựa chọn nhiều nhất chiếm 25,5%, có thể kết quả này đến từ chính sách ưu đãi của Techcombank khi miễn phí chuyển khoản trong ngân hàng và khác ngân hàng cho khách hàng. Chính sách này đã thu hút khá nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng, khi Techcombank là một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam tiên phong và đi đầu trong việc cho phép chuyển tiền hoàn toàn miễn phí. Các mục đích như thanh toán hóa đơn điện nước hay hàng hóa dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp. Điều này chứng tỏ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân mặc dù đã được cải thiện trong những năm gần
23.2 25.5 9.4 15.5 21.9 4.5 24.7 30.1 8.4 19.7 16.3 0.8 0 5 10 15 20 25 30 35
Cất giữ tiền Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn điện, nước Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ Nhận lương của công ty Khác mục đích sử dụng thẻ
đây, nhưng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong các phương thức giao dịch nhât là tại các khu vực nông thôn ở Việt Nam.
Về thời gian sử dụng
Hình 2.12: biểu đồ thể hiện thời gian sử dụng thẻ (đơn vị:%)
Theo kết quả từ mẫu điều tra, tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm khá lớn. Đối với khách hàng đã giao dịch với Techcombank tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm cao nhất chiếm 31,2%, khách hàng sử dụng trên 3 năm chiếm 30,1%. Đối với nhóm chưa giao dịch với Techcombank, tỷ lệ này lần lượt là 38,6% và 42%. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng thường có xu hướng sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân hàng đã mở thẻ. Đối với thời hạn dưới một năm, số lượng khách hàng có giao dịch với Techcombank cao hơn so với các ngân hàng khác (tần suất là 14), điều này chứng tỏ Techcombank cũng đang thu hút thêm được các khách hàng mới.
Vê tần suất sử dụng thẻ 15.1 23.7 31.2 30.1 1.2 18.1 38.6 42.2 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm
thời gian sử dụng thẻ
Hình 2.13: biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng thẻ trong một tháng của khách hàng ( đơn vị:%)
Khi được hỏi về số lần sử dụng thẻ trong một tháng, đa số khách hàng đã lựa chọn con số dưới 5 lần (41,9% đối với khách hàng của Techcombank và 48,2% đối với khách hàng tại các ngân hàng khác). Mức độ sử dụng thẻ từ 5 đến 10 lần một tháng cũng được lựa chọn khá nhiều khi chiếm khoảng 34% ở cả hai nhóm. Tuy nhiên các khách hàng sử dụng thẻ trên 10 lần/ tháng chiếm tỷ trọng khá thấp, điều này chứng tỏ tính thông dụng của thẻ vẫn chưa được cao và người dân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ahfng ngày. Về loại thẻ 41.9 34.4 23.7 48.2 34.9 16.9 0 10 20 30 40 50 60 Dưới 5 lần Từ 5 đến 10 lần Trên 10 lần tần suất sử dụng thẻ trong một tháng
Hình 2.14: biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng các loại thẻ của khách hàng (đơn vị:%)
Tương tự với kết quả thống kê từ NHNN, thẻ ghi nợ nội địa vẫn là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất chiếm 43,7% đối với khách hàng của Techcombank và 45,1% đối với khách hàng tại các ngân hàng khác. Đối với Techcombank, tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế khá cao so với các ngân hàng khác (chiếm lần lượt 19,3% và 21,8%). Lý do là trong những năm gần đây Techcombank đẩy mạnh các dịch vụ nhằm phát triển dòng thẻ Visa. Những nỗ lực này đã giúp Techcombank thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng các loại thẻ này. Đối với các loại thẻ còn lại, nhìn chung đều chiếm tỷ trọng thấp trong mẫu điều tra.
43.7 19.3 21.8 8.4 6.7 11.8 45.1 6.6 12.1 16.5 19.8 13.2 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước Thẻ liên kết sinh viên Khác
Về nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ
Hình 2.15: biểu đồ thể hiện nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận để biết đến dịch vụ thẻ (đơn vị:%)
Trong số 7 nguồn thông tin được đưa ra trong phiếu khảo sát, nguồn tin từ bạn bè người thân giới thiệu chiếm tỷ trọng cao nhất (26,1% đối với khách hàng Techcombank và 25,5% đối với khách hàng tại ngân hàng khác). Điều này chứng tỏ ảnh hưởng từ ý kiến của những người thân thiết đối với quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là rất lớn. Người ta có xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của những ngân hàng được nhận xét tốt từ bạn bè, người thân. Ngoài ra, khách hàng cũng có xu hướng lựa chọn ngân hàng giống với những người quen để thuận tiện cho các giao dịch chuyển khoản giúp tiết kiệm chi phí, vì đa số ngân hàng đều có các chính sách ưu đãi về phí chuyển khoản trong ngân hàng. Internet cũng là một nguồn tin được nhiều khách hàng lựa chọn, vì khi tìm kiếm thông tin qua internet khách hàng có được thông tin khá tổng quát về thủ tục mở thẻ, tiện ích của thẻ, phí mở thẻ,...và có thể so sánh giữa nhiều ngân hàng để lựa chọn ngân hàng phù hợp nhất. Ngày nay các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ thẻ qua Internet.
Nguồn thông tin phổ biến thứ 3 là cơ quan giới thiệu (18,6% đối với khách hàng Techcombank và 18,2% đối với ngân hàng khác). Do hiện nay hầu
0 5 10 15 20 25 30
Tivi Internet Bảng quảng cáo Bạn bè, người thân giới thiệu Cơ quan giới thiệu Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác
nguồn thông tin tiếp cận
hết các doanh nghiệp đều lựa chọn hình thức trả lương qua tài khoản nên việc người lao động mở tài khoản theo giới thiệu của công ty để nhận lương là khá phổ biến.
Ngoài ra, khá nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua tư vấn từ nhân viên ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ có thể tìm đến ngân hàng để nghe tư vấn trực tiếp hoặc khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng sẽ được tư vấn sử dụng thêm dịch vụ thẻ để thuận tiện cho các giao dịch. Tại Techcombank, ngoài hình thức tư vấn trực tiếp tại phòng giao dịch, khách hàng còn được tư vấn thông qua điện thoại, e-mail hoặc các phương tiện liên lạc khác.
Các nguồn thông tin còn lại như Tivi, bảng quảng cáo và các hình thức khác nhìn chung chưa có sự phổ biến.
Về mức độ hiểu biết về dịch vụ thẻ
Hình 2.15: biểu đồ thể hiện mức độ hiểu biết về dịch vụ thẻ của khách hàng (đơn vị:%)
Mặc dù đối tượng của khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ thẻ, nhưng khi tự đánh giá về mức độ hiểu biết, nắm bắt về dịch vụ thẻ, đa số khách hàng đều chỉ lựa chọn mức độ là Biết đôi chút (53,8% khách hàng Techcombank và 56,6% khách hàng của ngân hàng khác) và Biết khá rõ (39,8% khách hàng Techcombank và 38,6% khách hàng tại ngân hàng khác). Rất ít
0 1.2 53.8 56.6 39.8 38.6 6.5 3.6 0 10 20 30 40 50 60 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có giao dịch với Techcombank chưa có giao dịch với Techcombank
mức độ hiểu biết về dịch vụ thẻ
khách hàng cho rằng mình nắm rõ về dịch vụ thẻ (6,5% khách hàng Techcombank và 3,6% khách hàng tạingân hàng khác)
Về các trường hợp lỗi hoặc sự cố tại các máy ATM
Hình 2.16: biểu đồ thể hiện những sự cố thường gặp khi rút tiền tại cây ATM của khách hàng (đơn vị:%)
Theo kết quả điều tra, có thể thấy lỗi và sự cố mà khách hàng thường gặp nhất là chờ đợi lâu khi rút tiền(chiếm 36,8% đối với Techcomabank và 41,3% đối ngân hàng khác) và rút không có tiền (33,5% đối với Techcombank và 35,5% đối với ngân hàng khác). Tình trạng này là do số lượng các cây ATM của các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng còn khá ít và phân bố chưa đều tại các khu vực. Ngoài ra có 23 khách hàng tại Techcombank và 19 khách hàng tại ngân hàng khác cho biết, họ từng gặp lỗi máy nuốt thẻ. Đây cũng là một lỗi mà khách hàng khi mới sử dụng thẻ hay gặp phải, do chưa nắm rõ được cách sử dụng thẻ tại máy rút tiền tự động. Đối với lỗi lộ mã pin, đây là một lỗi khá nghiêm trọng, thể hiện mức độ bảo mật, an toàn thông tin của khách hàng. Trong mẫu điều tra, không có khách hàng nào gặp phải lỗi này, điều này phần nào chứng tỏ, các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng đang làm khá tốt nhiệm vụ bảo đảm an toàn cho thẻ.
36.8 41.3 14.8 15.7 0 0 33.5 35.5 14.8 7.4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
có giao dịch với Techcombank chưa có giao dịch với Techcombank
sự cố khi rút tiền tại ATM
Một số tiêu chí quan trọng khi lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng
Mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng được đánh giá dựa trên 5 mức độ từ 1 đến 5 theo thứ tự quan trọng tăng dần:
(1)Hoàn toàn không quan trọng (2)Không quan trọng
(3)Bình thường
(4)Quan trọng (5)Rất quan trọng
Từ kết quả phân tích mẫu khảo sát ta thấy rằng các yếu tố như mức độ an toàn bảo mật thông tin, tốc độ các giao dịch, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng là những yếu tố được quan tâm hàng đầu khi khách hàng đưa ra cân nhắc lựa chọn dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Ba yếu tố này đều đạt điểm trung bình từ 4 trở lên.
Bảng 2.2 Các tiêu chí quan trọng theo đánh giá của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ
Nội dung Số lượng người Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Mức độ an toàn bảo mật thông tin 176 1 5 4,44 Tốc độ của các giao dịch 176 1 5 4,06 Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng 176 2 5 4,02 Sự thuận tiện về vị trí giao dịch 176 2 5 3,96