3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện về tốc độ các giao dịch thẻ
Là một nhân tố có tác động khá lớn đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, tốc độ thực hiện các giao dịch liên quan đến thẻ càng nhanh chóng, khách hàng càng hài lòng hơn về dịch vụ, chính vì vậy ngân hàng cần chú trọng cải thiện về tốc độ thực hiện các giao dịch, cụ thể như sau:
- Tinh giản tối đa các thủ tục khi đăng ký mở thẻ của khách hàng, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian xử lý các thủ tục nội bộ để phát hành và trả thẻ sớm cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng và tăng số lượng máy ATM và POS tạo điều kiện thuận lợi giúp các giao dịch về thẻ của khách hàng diễn ra nhanh chóng. Đây là một giải pháp yêu cầu ngân hàng cần đầu tư một lượng ngân sách lớn, vì vậy không thể thực hiện một sớm một chiều. Tuy nhiên, trong dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn trong giao dịch của khách hàng cũng như lợi ích cho ngân hàng.
- Hoàn thiện về công nghệ quản lý và vận hành thẻ, thiết lập đội ngũ chuyên viên kỹ thuật công nghệ để duy trì hoạt động của hệ thống, nhằm đảm bảo quá trình xử lý các giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, chính xác và không xảy ra gián đoạn.
3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện về chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng bao gồm các chương trình ưu đãi, khuyến mại và chăm sóc khách hàng. Ngày nay, khi thị trường thẻ đang ngày càng phát triển, để thu hút được khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của mình, đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng được một chính sách khách hàng phù hợp và nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, dựa trên một số nguyên tắc sau:
- Phân đoạn thị trường và xác định các định đối tượng khách hàng bao gồm: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng, những mong muốn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, kích thích chi tiêu nhằm tăng doanh số, và phát triển mạng lưới khách hàng, hoàn tiền, các tiện ích gia tăng, tự động tăng hạn mức hoặc không thu phí giao dịch. Như hiện nay, Techcombank đang gây được tiếng vang lớn và có sức ảnh hưởng sâu rộng với chương trình “Zero fee” - miễn phí giao dịch trên Internet banking.
- Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách hàng
- Tổ chức các chương trình như tiệc tri ân cho khách hàng, chương trình gắn kết bền lâu thông qua việc tích lũy điểm thưởng cho mỗi lần giao dịch thẻ của ngân hàng.
- Tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ tết.
- Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng...
3.3 Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ thẻ