II. Giải pháp
2.Về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kì hoạt động kinh doanh nào. Hiện nay, yếu tố con người là một trong những yếu điểm trong quá trình áp dụng CRM tại Ngân hàng. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên vẫn
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 85
chưa có sự quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng hệ thống CRM trong Ngân hàng. Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân lực, Ngân hàng cần có những thay đổi sau:
a) Các cấp lãnh đạo, quản lí
Thành công của hệ thống CRM đòi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. Hệ thống CRM sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng kế toán viên và nhân viên giao dịch cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi các cấp lãnh đạo cũng như nhân viên trong Ngân hàng phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm.
b) Cán bộ thông tin
Các cán bộ thông tin cần đa dạng hoá các kế hoạch liên quan tới hệ thống thông tin của Ngân hàng. Các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên doanh nghiệp ứng dụng CRM cần tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng call-center, contact center …hay phần mềm gửi mail và giao dịch tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ giúp cán bộ thông tin định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.
Các cán bộ thông tin cũng cần cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng không ép buộc nhân viên Ngân hàng làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc.. Các cán bộ cần động viên sự hợp tác gắn kết giữa cán bộ và nhân viên. Quá trình động viên nhân viên của Ngân hàng thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM. Các cán bộ thông tin rất cần thiết phải thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin đã biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 86
c) Nhân viên Ngân hàng
Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, Ngân hàng cần chú trọng vào công tác chăm sóc nhân viên, đảm bảo có một nền tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh, qua đó góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Trong thời gian tới, VietinBank cần đề cao và khuyến khích sự trao đổi cởi mở và quan hệ đồng nghiệp được xây dựng trên cơ sở trung thực và tin tưởng lẫn nhau. Với cách thức tổ chức như trên, thông tin nội bộ Ngân hàng dễ dàng được chia sẻ, đảm bảo việc thu thập và quản lí thông tin liên quan tới khách hàng được dễ dàng hơn.
Ngoài ra, nhiêm vụ cần thiết trước tiên là Ngân hàng phải tiến hành đào tạo và phổ biến kiến thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới từng nhân viên trong ngân hàng. Hiện nay, VietinBank đang tiến hành xây dựng trung tâm Contact Center, do đó Ngân hàng cần trang bị cho đội ngũ nhân viên những kĩ năng, kiến thức nhằm chuẩn bị cho hoạt động của hệ thống trong thời gian tới. Hệ thống CRM chỉ có thể thành công khi có sự phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ giữa các phòng ban và sự chuẩn bị nguồn nhân lực kĩ lưỡng cho hoạt động của hệ thống trong ngân hàng . Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước khi triển khai, ngân hàng cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán bộ trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.
d) Ban quản trị khách hàng
Thành lập tiểu ban chuyên phụ trách, theo dõi việc triển khai CRM tại ngân hàng, đảm bảo các bước trong quy trình CRM luôn được thực hiện đầy đủ, nghiêm túc. Cơ cấu của ban CRM có thể được minh họa trong sơ đồ sau
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 87
Sơ đồ 12: Ban quản trị khách hàng
Ngoài ra, NH cần thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác. Để cạnh tranh trên thị trường hiện nay đòi hỏi VietinBank cần có sự linh hoạt, chủ động trong hoạt động tìm kiếm khách hàng. Quá trình tương tác với khách hàng cần diễn ra theo 2 chiều, khách hàng tìm đến ngân hàng song song với quá trình ngân hàng tiếp cận với đội ngũ khách hàng mới. Hoạt động tiếp cận có thể tạo lập thông qua mối quan hệ của nhân viên với khách hàng, tư vấn, trợ giúp khách hàng trong quá trình hoàn thành hồ sơ sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Bằng cách này, VietinBank có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tạo đội ngũ khách hàng mới song song với quá trình duy trì, tạo sự trung thành cho khách hàng hiện tại.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 88