II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
3. Quy trình triển khai CRM tại VietinBank
3.1.2. Xử lí thông tin liên quan tới khách hàng
a) Hồ sơ thông tin khách hàng (Customer Information File-CIF)
Hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) là kho dữ liệu quản lí thông tin liên quan đến khách hàng đã và đan có quan hệ với NHCTVN. Hồ sơ thông tin khách hàng chính là ứng dụng quan trọng nhất của hệ thống phần mềm nội bộ INCAS trong hoạt động quản lí thông tin khách hàng.
Tầm quan trọng của CIF trong hoạt động quản lí thông tin liên quan đến khách hàng
Hệ thống hồ sơ này luôn được nhập các thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời mọi thông tin liên quan đến khách hàng. Từ đó ban lãnh đạo NHTMCPCTVN có thể đề ra các chiến lược, các quyết định kinh doanh, các chính sách khách hàng hợp lí.
Hệ thống luôn đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một số CIF duy nhất giao dịch trên toàn quốc, điều này có tác dụng phát huy sự ưu việt của hệ thống INCAS:
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 61
quản lí khách hàng tập trung, kiểm soát được hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch, hỗ trợ việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro…
Quản lí khách hàng tập trung là một trong những điều kiện cần thiết để phát triển sản phẩm gửi một nơi, lĩnh nhiều nơi trong hệ thống NHCTVN
Thông tin về khách hàng được lưu trữ tập trung và được sử dụng cho nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau của NHCTVN: TF (tài trợ thương mại), LN (tiền gửi), DD (tiền vay) …
Có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan đến pháp luật, phá sản, có dấu hiệu gian lận, lừa đảo qua danh sách khách hàng đen trong hệ thống khi cập nhật, lưu trữ thường xuyên mọi thông tin liên quan đến khách hàng.
Thông tin khách hàng cần được duy trì thường xuyên mỗi khi có thay đổi, mọi thông tin liên quan đến khách hàng đều được cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính xác.
Nhập và lưu trữ đầy đủ thông tin có thể kiểm soát được mọi trạng thái hoạt động, mọi thay đổi (theo cả 2 hướng tích cực và tiêu cực) trong quá trính sản xuất
kinh doanh của khách hàng.
Tất cả các tài khoản khác nhau và sản phẩm khác nhau của một khách hàng đều được liên kết chặt chẽ với nhau qua các tham số được cài đặt và quản lí trong toàn hệ thống.
Có thể vấn tin thông tin tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp, mối quan hệ tài khoản, tình trạng hoạt động…và vấn tin chi tiết các tài khoản, các sản phẩm của ngân hàng thông qua số hồ sơ thông tin khách hàng dù số hồ sơ thông tin khách hàng được khởi tạo từ chi nhánh nào
b) Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Sau khi thu thập thông tin về khách hàng, các cán bộ nghiệp vụ tiến hành khởi tạo CIF (thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng). Khởi tạo CIF là việc hệ thống tự động tạo lập mã số (số CIF) gắn với bản ghi thông tin khách hàng khi người sử dụng khai
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 62
trong đó 2 kí tự đầu được mã hóa từ chữ cái đầu tiên của tên khách hàng, tám kí tự tiếp theo là số thứ tự do hệ thống tự tạo ra khi khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng trong hệ thống INCAS. Khách hàng của ngân hàng được phân loại thành các nhóm đối tượng khác nhau, do đó quá trình khởi thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng cũng có những nét khác biệt theo từng đối tượng.
Khách hàng cá nhân thông thường: Các cán bộ ngân hàng tiến hành kiểm tra việc khách hàng đã có số CIF chưa tại màn hình 10200-vấn tin CIF bằng cách tìm kiếm theo tên hoặc số định danh của khách hàng. Nếu khách hàng chưa có số CIF thì cán bộ nghiệp vụ sẽ tiến hành khởi tạo hồ sơ cho khách hàng. Trong quá trình khởi tạo CIF cho khách hàng cá nhân, cán bộ nghiệp vụ của ngân hàng bắt buộc phải khai báo các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm tên khách hàng, ngày sinh, nơi sinh, giới tính, nghề nghiệp, loại ID/số ID, ngày cấp ID/Nơi cấp ID, địa chỉ của khách hàng, Mã thành phần kinh tế, mã ngành kinh tế. Quá trình khởi tạo hồ sơ được thực hiện qua các màn hình sau
Hình minh họa số 1: Khởi tạo thông tin KH cá nhân –Màn hình chi tiết số 1
trong hệ thống INCAS
Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập và quản lí thông tin khách hàng” Ngân hàng Công Thương Việt Nam
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 63
Màn hình chi tiết 1 thể hiện các thông tin về số ID, loại ID, ngày cấp, nơi cấp và tên, địa chỉ của khách hàng. Màn hình 2 bao gồm các thông tin về ngày sinh, quốc tịch, giới tính, tình trạng hôn nhân, tôn giáo, nghề nghiệp của các khách hàng cá nhân.
Khách hàng không phải cá nhân : Tương tự với quá trình khởi tạo hồ sơ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đối với mỗi đối tượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng này sẽ có mã số khởi tạo riêng cụ thể như : Khách hàng DN Lớn/Khách hàng DN vừa và Nhỏ (Mã số 01); Khách hàng định chế tài chính (Mã số 02); Khách hàng Đơn vị sự nghiệp Công lập (Mã số 03). Quá trình tạo lập hồ sơ cho khách hàng không phải cá nhân được minh họa trong các màn hình sau
Hình minh họa số 2: Khởi tạo thông tin KH Đơn vị sự nghiệp công lập-Màn hình chi tiết 01 trong hệ thống INCAS
Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập và quản lí thông tin khách hàng” Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Trong màn hình lớn 17752, màn hình chi tiết 1 bao gồm các thông tin liên quan tới tên khách hàng, tổng nguồn vốn, vốn điều lệ, số ID,loại ID (với khách hàng doanh nghiệp ID thường sử dụng là Giấy phép Đăng kí kinh doanh), mã số thuế và địa chỉ
của khách hàng. Màn hình chi tiết 2 bao gồm các thông tin liên quan tới ngày thành lập, mã ngành nghề của khách hàng và địa chỉ điện tử của khách hàng.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 64
Sau khi cán bộ ngân hàng khai báo thông tin khách hàng cá nhân, các thông tin này sẽ được các kiểm soát viên kiểm tra và phê duyệt. Quá trình kiểm soát và phê duyệt được dựa trên quá trình xem xét thông tin và kiểm tra khách hàng trong danh sách “Khách hàng đen” của doanh nghiệp. Trong trường hợp khách hàng thuộc danh sách “Khách hàng đen” của doanh nghiệp thì sẽ không được tạo lập hồ sơ khách hàng. Quá trình phê duyệt của kiểm soát viên được thực hiện tại máy hoặc phê duyệt từ xa.
3.2. Phân loại khách hàng
Sau quá trình thu thập thông tin, khách hàng của VietinBank được phân chia thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính:
Khách hàng DN Lớn: là khách hàng có số vốn điểu lệ từ 50 tỉ đồng trở lên hoặc từ 2,6 triệu USD trở lên (≥ 5 tỷ đồng/2,6 triệu USD ) và các Khách hàng là Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng công ty vốn Nhà nước, các Ban quản lí dự án.
Khách hàng DN vừa và nhỏ : là những khách hàng DN có vốn điều lệ ≤ 50 tỷ Khách hàng các nhân: bao gồm các cá nhân và hộ gia đình
Định chế Tài chính: bao gồm cá công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Quỹ và công ty Tài chính.
Các đơn vị hành chính sự nghiệp
Việc phân loại khách hàng trên được ngân hàng dựa theo các tiêu chí mới về giá trị kinh doanh. Ngân hàng cũng phân chia phòng khách hàng của doanh nghiệp ra 3 phòng nhỏ, trực tiếp phụ trách các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và nhóm khách hàng cá nhân. Việc phân loại này giúp ngân hàng đưa ra các quyết định duy trì và phát triển từng nhóm đối tượng khách hàng.
3.3 Tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp đã sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại trong việc tương tác với khách hàng. Hệ thống website của doanh nghiệp luôn hoạt động 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần, 365 ngày trong năm. Các sản phẩm, dịch vụ mới thường xuyên được cập nhật trên website. Bên cạnh đó, các dịch vụ như Internet Banking, SMS
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 65
Banking, Ipay, VietinBank at home cũng được giao dịch qua internet. Với các dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều. Với các phương thức tiếp xúc truyền thống tại quầy giao dịch ,nhân viên ngân hàng cũng được trang bị các kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Việc tư vấn miễn phí cho khách hàng về các khoản đầu tư, chỉ dẫn khách hàng tận tình về cách thực hiện các bước giao dịch đã giúp cho quá trình tương tác với khách hàng được thực hiện nhanh chóng. Quá trình tương tác với khách hàng được thực hiện qua các kênh trong sơ đồ minh họa sau
Sơ đồ 9: Quá trình tương tác với khách hàng
3.4 Lưu trữ thông tin khách hàng