II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
3.1.1.Thu thập thông tin khách hàng
3. Quy trình triển khai CRM tại VietinBank
3.1.1.Thu thập thông tin khách hàng
Hoạt động thu thập thông tin khách hàng tại VietinBank được thực hiện chủ yếu qua các kênh sau
a) Các báo cáo của các cơ quan chính phủ và các tổ chức :
Ngân hàng Công Thương đã tận dụng lợi thế là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu phần lớn thuộc nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thu thập thông tin về cộng đồng nói chung. Các bản báo cáo này đã cung câp cho ngân hàng nguồn thông tin quan trọng về tình hình nhân khẩu học, sự thay đổi trong toàn cộng đồng nói chung cũng như xu hướng phát triển của toàn bộ hệ thống kinh tế. Tuy nhiên, nguồn thông tin này mang tính tổng quát dẫn đến sự hạn chế trong việc tìm hiểu thông tin về các nhóm đối trượng khách hàng trực tiếp, cũng như mong muốn, nhu cầu của họ.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 60
b) Thông tin ngân hàng trực tiếp thu thập:
Tại ngân hàng, thông tin trực tiếp về khách hàng được chia thành 2 trường hợp chính.
Trường hợp thứ nhất là quá trình thu thập thông tin khi khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin khách hàng sẽ được thu thập qua các kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng và từ chính kinh nghiệm của ngân hàng. Hoạt động điều tra tại ngân hàng được tiến hành thông qua các bản điều tra “survey” do các kế toán viên thực hiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Những bản điều tra này được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và chủ yếu do khách hàng tự nguyện khai thông tin
Trường hợp hai tương ứng với quá trình ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng. Thông tin về khách hàng mới sẽ do các khách hàng cũ của ngân hàng cung cấp. Các khách hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong quá trình tiếp cận với đối tượng khách hàng này. Ngân hàng cũng thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ khác.