II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
3. Quy trình triển khai CRM tại VietinBank
3.4.1 Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng (CIF)
Duy trì CIF là một trong các khâu quan trọng trong quá trình lưu trữ thông tin về khách hàng. Đây là hoạt động bổ sung, sửa đổi hoặc xóa thông tin về khách hàng đang được lưu trữ trong hệ thống. Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm các hoạt động duy trì sau đây:
Thay đổi thông tin khách hàng: Quá trình này được thực hiện tại màn hình lớn 10100 trong hệ thống phần mềm INCAS. Đối với khách hàng cá nhân, thay đổi thông tin khách hàng bao gồm những thay đổi về tên (màn hình 10101), địa chỉ
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 66
10112), bí danh, danh sách cán bộ (danh sách cán bộ phục vụ khách hàng-màn hình 10113), marketing(thông tin marketing khách hàng-màn hình 10105), quá trình công tác (màn hình 10108), trình độ học vấn của khách hàng (màn hình 10109), bổ sung ID ( định danh của khách hàng), các ghi chú về khách hàng (màn hình 10119), thông tin về tổ chức tài chính (thông tin tổ chức tài chính khác nơi khách hàng mở tài khoản). Đối với khách hàng không phải cá nhân, hoạt động thay đổi thông tin khách hàng còn bao gồm người quản lí (thông tin về giám đốc, người sử dụng lao động-màn hình 10116). Chi tiết về quá trình thay đổi thông tin khách hàng được thể hiện trong màn hình sau:
Hình minh họa số 3: Màn hình thay đổi thông tin KH cá nhân trong hệ thống
INCAS
Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập hồ sơ và quản lí thông tin khách hàng” Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Duy trì thông tin khách hàng đen: Quá trình duy trì danh sách khách hàng đen được thực hiện tài màn hình lớn 10107 trong hệ thống INCAS. Quá trình này bao gồm việc bổ sung khách hàng vào danh sách, sửa đổi thông tin liên quan đến khách hàng đen và xóa khách hàng khỏi danh sách khách hàng đen.
Duy trì tóm tắt báo cáo tài chính: hoạt động này bao gồm 2 phần chính là duy trì báo cáo tài chính người vay và duy trì báo cáo tài chính của người bảo lãnh.
SVTH: Lê Thị Nhâm Page 67
Trong 2 phần trên, cán bộ nghiệp vụ tại ngân hàng tiến hành bổ sung các thông tin cơ bản trong báo cáo tài chính của khách hàng như doanh thu thuần, giá vốn hàng bán, các khoản lợi nhuận…; đánh giá triển vọng của ngành kinh doanh, vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp…
Tổng kết lại, trách nhiệm liên quan tới hoạt động thay đổi, duy trì thông tin tại VietinBank do các đơn vị, cá nhân có liên quan được phân công phụ trách. Tại trụ sở chính, các hoạt động liên quan tới hệ thống INCAS do các bộ phận phụ trách sau bao gồm: các phòng khách hàng, phòng quản lí Chi nhánh và thông tin, phòng Quản lí và hỗ trợ INCAS, trung tâm CNTT. Tại các chi nhánh của VietinBank, trách nhiệm liên quan tới hệ thống INCAS được bao gồm : cán bộ khởi tạo, duy trì CIF; cán bộ gom CIF, cán bộ tín dụng, cán bộ phê duyệt, cán bộ đầu mối CIF. Ngoài ra, các cán bộ khai thác, cung cấp thông tin khách hàng cũng liên quan tới hoạt động của hệ thống này.