Tr s chính t i s 200 Nguy n S n, P.B , Q.Long Biên, Hà N i, VI T NAM Gi y ch ng nh n KKD/Quy t đnh thành l p s 952/Q -TTg ngày 23/6/2010 c a Th t ng Chính ph
S máy bay 70 chi c (d ki n n m 2015 là 115 và n m 2025 là 165 chi c) S đi m đ n 20 đi m đ n n i đ a và 26 đi m đ n qu c t
2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam:
Th i k đ u tiên :L ch s c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam b t đ u t tháng Giêng n m 1956, khi C c Hàng không Dân d ng đ c Chính ph thành l p, đánh d u s ra
đ i c a Ngành Hàng không Dân d ng Vi t Nam. Vào th i đi m đó, đ i bay còn r t nh , v i v n v n 5 chi c máy bay cánh qu t IL 14, AN 2, Aero 45… Chuy n bay n i đa đ u tiên
đ c khai tr ng vào tháng 9/1956.
Giai đo n 1976 - 1980 đánh d u vi c m r ng và khai thác hi u qu nhi u tuy n bay qu c t đ n các các n c châu Á nh Lào, Cam-pu-chia, Trung Qu c, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cu i giai đo n này, hàng không dân d ng Vi t Nam tr thành thành viên c a T ch c Hàng không Dân d ng Qu c t (ICAO).
Tháng 4 n m 1993 chính là th i đi m l ch s khi Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam (VNA) chính th c hình thành v i t cách là m t t p đoàn kinh doanh v n t i hàng không có quy mô l n c a Nhà n c. Vào ngày 27/05/1996, T ng Công ty Hàng không Vi t Nam đ c thành l p trên c s liên k t 20 doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh d ch v hàng không, l y VNA làm nòng c t.
Vào ngày 20/10/2002, VNA gi i thi u bi u t ng m i - Bông Sen Vàng, th hi n s phát tri n c a VNA đ tr thành Hãng hàng không có t m c và b n s c trong khu v c và
trên th gi i. ây là s kh i đ u cho ch ng trình đnh h ng toàn di n v chi n l c th ng hi u c a VNA, k t h p v i nh ng c i ti n v t tr i v ch t l ng d ch v , m r ng m ng
đ ng bay và đ c bi t là nâng c p đ i máy bay.
Tháng 10/2003, VNA ti p nh n và đ a vào khai thác chi c máy bay hi n đ i v i nhi u tính n ng u vi t Boeing 777 đ u tiên trong s 6 chi c Boeing 777 đ t mua c a Boeing. S ki n này đánh d u s kh i đ u c a ch ng trình hi n đ i hóa đ i bay c a hãng. Ba n m sau đó, VNA tr thành m t trong nh ng hãng hàng không có đ i bay tr và hi n đ i nh t trong khu v c.
Trong vòng 15 n m qua, v i t c đ t ng tr ng trung bình h n 10%/ n m (tr giai
đo n kh ng ho ng tài chính châu Á n m 1997), T ng Công ty Hàng không Vi t Nam đã không ng ng l n m nh và v n lên tr thành m t hãng hàng không có uy tín trong khu v c châu Á nh th m nh v đ i bay hi n đ i, m ng bay r ng kh p và l ch n i chuy n thu n l i,
đ c bi t là t i ông D ng. Kh i đ u v i nh ng chuy n bay n i đa không th ng l , ngày nay m ng đ ng bay c a VNA đã m r ng đ n 20 t nh, thành ph trên c n c và 40 đi m
đ n qu c t t i M , Châu Âu, Úc và Châu Á. N m 2006, sau khi đ c đ t đ c ch ng ch uy tín v an toàn khai thác c a Hi p h i V n t i Hàng không Qu c t (IATA), VNA đã chính th c tr thành thành viên c a Hi p h i V n t i Hàng không Qu c t và kh ng đnh ch t l ng d ch v mang tiêu chu n qu c t c a mình.
Ngày 10/06/ 2010 gia nh p liên minh hàng không Skyteam, đánh d u m c phát tri n quan tr ng và không ng ng v n lên đ kh ng đnh v th m i c a mình trong khu v c và trên th gi i, nh m t h ng hàng không hi n đ i, uy tín, mang đ m b n s c Vi t Nam. ây là liên minh hàng không toàn c u l n th 2 th gi i, SkyTeam cung c p cho hành khách d ch v
đ ng nh t t các hãng hàng không thành viên v i nhi u h n s l a ch n các đi m đ n và t n su t bay trên toàn c u. n ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính th c: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA. Ngoài ra, SkyTeam còn có hai thành viên liên k t là Air Europa và Kenya Airways.
2.1.2 Ph m vi kinh doanh c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam
Theo Ngh đnh 04/Chính ph ngày 27/01/1996, t ch c và ho t đ ng c a Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam l p theo mô hình T ng công ty tham kh o m t s kinh nghi m c a các hãng hàng không trên th gi i nh Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways
Ngành ngh kinh doanh
Theo Qui đnh 328/Ttg ngày 27/05/1995 c a Th t ng Chính ph v vi c thành l p Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam, ngành ngh kinh doanh chính c a Hãng là: V n chuy n hành khách và hàng hoá, các d ch v hàng không, nh n và g i hàng hoá, h th ng và h th ng phân ph i toàn c u, làm đ i lý cho các hãng hàng không n c ngoài, v n chuy n m t đ t, du l ch, thuê kho hàng, s a ch a b o d ng máy bay và các thi t b , công ty xây d ng và công trình, d ch v xu t n, s n xu t hàng tiêu dùng, qu ng cáo thi t k và in n, t v n đ u t , thuê và
đào t o nhân viên, khách s n, x ng d u.
2.2 Phân tích đánh giá th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA 2.2.1 S n ph m d ch v 2.2.1 S n ph m d ch v
Hãng hàng không cung c p d ch v không đ n thu n ch là s có v n chuy n hành khách đ n thu n. S n ph m d ch v mà hãng hàng không cung c p cho khách hàng ngoài d ch v chính là d ch v v n chuy n ra thì bao g m theo nó r t nhi u các giá tr gia t ng khác. Các hãng hàng không đ u có s phân bi t trong chu i các đ c tính đi li n v i d ch v cung c p cho khách hàng đ hình thành các h ng s n ph m khác nhau, thông th ng hi n nay th ng có 3 h ng d ch v chính là h ng nh t (First Class hay VIP), h ng th ng gia ( Business Class ) và h ng ph thông ( Economic). S khác bi t c a các lo i hình d ch v này
đ c th hi n trong s khác bi t c a các y u t : - t vé gi ch và kh n ng thay đ i. - H th ng d ch v ti p đón t i sân bay. - Th t c check-in, phòng ch t i sân bay. - Xe đ a t nhà ga đ n máy bay.
- Ch ng i và ph c v ( n u ng, gi i trí, liên l c) trên máy bay. - Ti p đón t i nhà ga.
Quá trình d ch v bao g m t p h p các h th ng ho t đ ng v i nh ng tác đ ng t ng h gi a các y u t , tác đ ng tuy n tính gi a các khâu, các b c c a h th ng trong m i quan h m t thi t v i nh ng quy ch , quy t c, l ch trình và c ch ho t đ ng . đó m t s n ph m d ch v c th ho c t ng th đ c t o ra và chuy n t i khách hàng.
Hi n t i vi c thi t k quá trình d ch v c a VNA v n c b n d a trên vi c phân lo i h ng vé là h ng th ng gia và h ng ph thông và chu i các giá tr d ch v bao quanh đ c phân
lo i và thi t k theo h ng trên. ó là s phân bi t v trình t u tiên khi làm th t c check-in, s ti n d ng c a phòng ch máy bay, v trí, đ r ng rãi và ti n d ng c a ch ng i và ch t l ng ph c v , ch t l ng đ n đ u ng….
Vi c xu t hi n g n đây c a m t lo t các lo i hình cung c p d ch v m i nh t đ t vé gi ch qua m ng, vé đi n t và s xu t hi n hàng lo t các hãng hàng không giá r là th c t r t rõ ràng cho VNA trong vi c thi t k và đa d ng hoá các quá trình d ch v c a mình. V i càng nhi u các module ghép n i v i nhau, VNA s thi t k đ c nhi u các quá trình d ch v khác nhau và nh v y s đáp ng đa d ng h n nhu c u c a khách hàng.
Hi n VNA đang m r ng phát tri n các s n ph m d ch v m i ng d ng thành t u c a Internet nh s ra đ i c a website th ng m i đi n t , các s n ph m d ch m i nh vé đi n t , webcheck in,…
2.2.1.1 Vé đi n t
“Vé đi n t ” là vé hành khách đ c th hi n d i d ng d li u đi n t , bao g m các thông tin liên quan đ n vi c s d ng d ch v v n chuy n thay th cho vi c xu t vé gi y. Vé
đi n t có đ y đ các thông tin nh trên Vé gi y. Tuy nhiên, đi m khác bi t so v i vé gi y là ng i mua s không nh n m t t m vé gi y 2-3 trang nh thông th ng. B i m i thông tin v vé đã đ c ghi l i trong h th ng m ng máy tính c a hãng. Thông th ng, khách hàng s
đ c cung c p thông tin hành trình ho c thông tin vé đi n t sau khi mua vé t i qu y ho c mua vé tr c tuy n trên website. Khách hàng có th yêu c u nh n thông tin vé đi n t qua email ho c có th truy c p tr c ti p lên trang Web c a hãng hàng không đ xem và t i thông tin Vé đi n t b t k lúc nào .
Khi khách hàng đ t vé qua m ng và thanh toán, m t hóa đ n s xu t hi n trên h th ng máy tính xác nh n chuy n đi. Sau đó, khách hàng s nh n đ c m t thông báo (ki u email) xác nh n đã đ t ch . Hành khách có th t in ra thông báo này. Khi đ n sân bay, hành khách t mình làm th t c chuy n bay trên các thi t b t đ ng (kiosk) cùng v i gi y t tùy thân đ
nhân viên hàng không đ i chi u.
2.2.1.2 Web check in
Ngày 26/8/2009, T ng Công ty Hàng không Vi t Nam đã tri n khai th nghi m h th ng làm th t c hành khách tr c tuy n (web check-in). V i h th ng này, hành khách có th làm th t c t i b t c máy tính nào có n i m ng internet và k t n i đ c v i website c a VNA.
Hành khách có th làm th t c tr c chuy n bay, t l a ch n ch ng i và in th lên tàu (trên gi y kh A4). Trong th i gian th nghi m webcheck in đ c áp d ng cho các chuy n bay n i
đa xu t phát t các sân bay N i Bài, à N ng và Tân S n Nh t. Hi n t i , VNA đã m r ng ph ng th c web check-in cho các đ ng bay qu c t
có th làm th t c tr c tuy n, hành khách c n có ch đ c xác nh n trên chuy n bay, có vé đi n t v i tình tr ng s n sàng s d ng. Vi c check-in tr c tuy n không áp d ng cho hành khách có yêu c u d ch v đ c bi t (tr hành khách yêu c u d ch v su t n đ c bi t), hành khách b t ch i chuyên ch , b tr c xu t hay hành khách s d ng vé mi n, gi m c c. Hành khách đã hoàn t t vi c làm th t c trên h th ng web check-in đ c yêu c u ph i có m t t i qu y xác nh n th t i sân bay mu n nh t là 45 phút tr c gi kh i hành v i th lên tàu đã đ c in s n đ th c hi n vi c xác nh n th lên tàu.
i u ki n áp d ng:
- Hành khách có th làm th t c t i b t k máy tính nào có k t n i m ng Internet và k t n i đ c v i website c a VNA
- Hành khách ch có th làm th t c trên h th ng Web check-in trong kho ng th i gian t 40 gi đ n 2 gi tr c gi kh i hành theo l ch c a chuy n bay
- Hành khách đ c làm th t c thông ch ng t i đa 3 ch ng
- Hành khách ch đ c làm th t c t i đa không quá 9 ng i m t l n làm th t c, h th ng cho phép làm th t c cho tr em
- N u hành khách th c hi n hành trình đi và v v i đi u ki n th i gian kh i hành c a chuy n bay đi và th i gian kh i hành c a chuy n bay v trong vòng 12 gi thì hành khách có th làm th t c luôn cho c chuy n bay đi và v
- Khi đã hoàn t t các b c làm th t c tr c tuy n và đã in th lên tàu, h th ng làm th t c trên internet s không cho phép hành khách thay đ i l i v trí gh ng i. N u hành khách th c s có nhu c u mu n thay đ i v trí gh ng i, hành khách có th yêu c u t i qu y xác nh n th lên tàu khi lên sân bay. Trong tr ng h p v trí gh ng i đó ch a
đ c s d ng, nhân viên th t c s đáp ng yêu c u c a hành khách.
- Sau khi đã nh p tên và mã đ t ch ho c s hi u chuy n bay, h th ng Web check-in s k t n i tr c ti p v i chuy n bay đã đ c m làm th t c trên h Sabre check in, khi
đó hành khách có th t l a ch ng i, nh p th khách hàng th ng xuyên và t in th lên tàu đ hoàn t t quá trình làm th t c
- Th lên tàu in t h th ng Web check-in có hình th c và n i dung th hi n gi ng nh th lên tàu đ c xu t t i sân bay. Th đ c in trên gi y A4, có barcode 2 chi u, g m 2 ph n, 1 ph n giành cho hành khách và m t ph n giành cho nhân viên hàng không ki m soát. H th ng cho phép in l i th lên tàu n u khách yêu c u
- có th t mình in th lên tàu, hành khách c n đ m b o các yêu c u sau:
Máy in đ th c hi n vi c in th lên tàu.
Nên s d ng Internet Explorer 6.0 và l a ch n c gi y A4 đ Th lên tàu
đ c in ra theo đúng m u chu n là 01 trang gi y A4.
L u ý khi in th lên tàu trên gi y A4 ph i đ m b o các thông tin trên th và ph n mã v ch trên th không b x c, nhoè do l i máy in. Trong tr ng h p Th lên tàu t in đ c in ra trong 02 trang gi y A4, khách hàng c n mang theo đ y đ 02 trang lên sân bay
- Khi hoàn t t vi c làm th t c Web check-in, hành khách đ c yêu c u có m t t i sân bay, mu n nh t 45 phút tr c gi kh i hành v i th lên tàu đã đ c in s n
Nh n xét đánh giá
Ý ki n khách hàng v s n ph m d ch v
STT N i dung đánh giá M c đ đánh giá i m TB
M u = 154 1 2 3 4 5
1 VNA hay đ a ra s n ph m khuy n mãi 11 34 66 25 18 3.03 2 VNA đáp ng đ y đ các nhu c u đ c bi t 15 26 54 42 17 3.13 3 Khách hàng mu n bi t tr c s ti n mình ph i
đóng quá c c qua website 8 13 28 42 63 3.90
4 Khách hàng mu n đ t các d ch vu đ c bi t qua
m ng 1 2 23 21 107 4.50
5 Khách hàng mu n thông tin ch m h y, thay đ i
v l ch bay đ c g i qua mail 4 3 15 26 106 4.47
6 Khách hàng hài lòng khi mua vé tr c tuy n 5 10 18 47 74 4.14 7 Khách hàng hài lòng khi dùng d ch v web
check-in 9 17 53 37 38 3.51
B ng 2.1 K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v s n ph m d ch v
Qua k t qu đi u tra v s n ph m d ch v t i VNA cho th y hi n nay khách hàng khá hài lòng khi mua vé tr c tuy n t i trang web c a VNA v i m c đi m là 4.14, đ i v i d ch v webcheckin thì khách hàng đánh giá th p h n v i đi m 3.51. Tuy nhiên hành khách cho r ng VNA r t ít hay đ a ra các s n ph m khuy n mãi và hi n nay VNA v n ch a đáp ng h t