Nh n xét đánh giá v qu ng cáo, khuy n mãi
STT N i dung đánh giá M c đ đánh giá i m TB M u =
154 1 2 3 4 5
1 VNA hãng đ u tiên khách hàng quy t đnh ch n
khi có nhu c u đi trong n c 5 6 36 42 65 4.01
2 VNA hãng đ u tiên khách hàng quy t đnh ch n
khi có nhu c u đi n c ngoài 32 43 39 23 17 2.68
3 Khách hàng bi t đ n ch ng trình khuy n mãi
thông qua quãng cáo 30 41 45 24 14 2.68
4 Khách hàng th y hình nh c a VNA nhi u trang
web 24 41 48 27 14 2.78
5 Khách hàng thích nh n mail qu ng cáo khuy n
mãi c a hãng 20 18 37 37 42 3.41
6 Khách hàng thích vào di n đàn đ tìm ki m
thông tin 27 26 41 33 27 3.05
B ng 2.6 K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v qu ng cáo, khuy n mãi
Khách hàng đánh giá t ng đ i th p công tác qu ng cáo c a VNA v i các đi m cho các tiêu chí đ u d i đi m bình quân kh o sát. C th là ch a nhi u khách hàng bi t đ n các ch ng trình khuy n mãi c a VNA thông qua các qu ng cáo c a hãng (2.68) và đ i v i vi c qu ng cáo qua internet, h cho r ng công tác th c hi n còn y u kém, khách hàng ít th y hình nh c a VNA xu t hi n trên các trang web (2.78). c bi t là khi kh o sát v nhu c u đi l i c a hành khách thì có 4.01 là s đi m đánh giá c a khách khi h i v quy t đnh l a ch n VNA đ u tiên khi có nhu c u đi l i trong n c. Tuy nhiên s đi m này gi m khá m nh còn 2.68 đi m khi khách có nhu c u đi l i ngoài n c. i u này cho th y r ng m t dù VNA đã có nh ng c i thi n đ nâng cao ch t l ng s n ph m, tuy nhiên VNA còn ch a chú ý đ n công tác qu ng cáo, đ gây d ng hình nh c a hãng đ i v i khách hàng, đ c bi t là đ i v i các
đ ng bay qu c t . Bên c nh đó qua kh o sát c ng cho th y đa s khách hàng thích nh n mail qu ng cáo khuy n mãi c a VNA (3.41) và h c ng t ng đ i thích vào các di n dàn đ
tìm hi u thông tin khi có th c m c (3.05).
Ý ki n chuyên gia
Hi n t i VNA c ng đang chú tr ng nhi u đ n công tác qu ng cáo, phát tri n s n ph m c a mình. Tuy nhiên VNA còn s d ng nhi u ph ng th c qu ng cáo truy n th ng t n nhi u chi phí, ch a đ y m nh áp d ng nh ng ti n b c a Internet vào ho t đ ng qu ng cáo. Các hình th c qu ng cáo qua ph ng ti n tìm ki m, hay các banner trên các trang website khác
c ng đã đ c áp d ng, tuy nhiên n i dung ch a phong phú, ch a t o d ng n t ng t t đ i v i khách hàng. VNA c ng đã b t đ u ng d ng các ti n ích c a các lo i m ng xã h i đ gi i s n ph m d ch v c a Hãng đ n khách hàng vi c th c hi n còn s sài, thông tin ch a đ c c p nh t.
2.2.5 Con ng i
VNA c n ph i ch ng minh cho khách hàng th y v đ p bên trong và bên ngoài c a VNA, t o s c m m n và trung thành c a khách hàng đ i v i VNA thông qua chính ch t l ng d ch v c a s n ph m cùng v i s t n tình ch m sóc khách hàng c a chính nh ng ng i nhân viên là giá tr c t lõi đ t o nên s c nh tranh c a VNA so v i các hãng hàng không khác. Do v y y u t “con ng i” là m t trong nh ng y u t không th thi u khi phân tích th c tr ng Marketing d ch v t i VNA
T ng s lao đ ng c a VNA tính đ n th i đi m hi n t i kho ng 12 ngàn ng i, trong
đó kh i v n t i hàng không là 6,5 ngàn ng i, chi m 54,2%. L c l ng lao đ ng c a VNA v c b n có tu i đ i tr v i h n 84% d i 36 tu i, t tr ng lao đ ng có trình đ đ i h c và trên
đ i h c chi m h n 40%. c p lãnh đ o c a VNA đa s cán b ch ch t đ u có trình đ đ i h c trên đ i h c, ti n s ... đã đ c rèn luy n qua th c t , có b n l nh chính tr v ng vàng, kiêm đnh h ng hái, có kh n ng ti p thu và làm ch công ngh hi n đ i có n ng l c ti p c n d n v i trình đ qu c t
Có m t v n đ quan tr ng hi n nay mà r t nhi u các doanh nghi p c a chúng ta - và VNA c ng không ph i là ngo i l - là ch chú tr ng đ n Marketing h ng t i khách hàng mà ch a có s đánh giá đúng t m quan tr ng c a Marketing n i b - hay c th hoá là chính sách
đãi ng và ng x v i đ i ng cán b nhân viên c a mình.
Nh n xét đánh giá v y u t con ng i
Ý ki n khách hàng
STT N i dung đánh giá M c đ đánh giá i m TB
M u = 154 1 2 3 4 5
1 Nhân viên VNA tác phong r t chuyên nghi p 12 34 36 51 21 3.23 2 Nhân viên VNA r t duyên dáng 12 24 45 45 28 3.34 3 Nhân viên luôn s n sàng giúp đ hành khách 6 25 40 60 23 3.45 4 Khách hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân
viên VNA 13 22 48 51 20 3.28
- Hình nh c a nhân viên VNA ch đ c khách hàng đánh giá m c khá, th hi n các tiêu chí kh o sát là tác phong ch a đ c chuyên nghi p (3.23), phong cách ph c v ch a
đ c khách hài lòng cao(3.28), các ch tiêu đ c khách đánh giá cao h n là s duyên dáng c a nhân viên VNA (3.34) và vi c s n sàng giúp đ hành khách (3.45)
Ý ki n chuyên gia
u đi m :
Bên c nh luôn c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v đ n khách hàng, Hãng c ng luôn chú tr ng đ n vi c nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, đ m b o nhân viên đ c đ ng viên, khuy n khích t o đ ng l c làm vi c hi u qu . Trong quá trình công tác, các nhân viên luôn
đ c tái đào t o và đào t o nâng cao v chuyên môn nghi p v t i các l p c a giáo viên T ng công ty ho c các trung tâm đào t o trong n c và ngoài n c
Hi n nhân viên VNA có nhi u u đi m nh : tr trung, nhanh nh n, n m b t v n đ
nhanh, nhi t tình trong công vi c và có kh n ng ch u áp l c t t
H n ch : i ng nhân viên c a VNA còn b c l m t s t n t i nh :
D ch v ch m sóc khách hàng c a nhân viên ch a t t, nhân viên ch a có tác phong chuyên nghi p và tinh th n đ ng đ i ch a cao
M t s nhân viên có kinh nghi m th c ti n, nh ng trình đ qu n lý, ngo i ng còn h n ch ; l c l ng cán b tr đ c đào t o m t cách c b n, nh ng l i thi u kinh nghi m th c t , cán b đ u đàn trong m t s l nh v c kinh doanh ch ch t còn thi u và m t s ch a
đáp ng đ nhu c u, có nh ng h ng h t nh t đnh v l c l ng cán b k c n; i ng cán b qu n lý m c dù đã đ c b sung đào t o đ đ m đ ng nhi m v qu n lý càng ngày càng ph c t p trong kinh doanh, nh ng còn thi u v s l ng và m t s còn ch a đ m b o so v i yêu c u, đ c bi t c n b sung thêm các cán b công ngh thông tin.
2.2.6 Ph ng ti n h u hình
Trong giai đo n t 2003 đ n nay T ng công ty hàng không Vi t Nam đã có nh ng b c phát tri n v t b c, t m t hãng hàng không qui mô nh tr thành m t hãng hàng không qui mô l n, có b n s c v th trong khu v c, có ti ng nói trong th tr ng qu c t
Hi n nay VNA đang khai thác 70 đ ng bay đ n 20 đi m đ n n i đa và 26 đi m đ n qu c t v i t ng c ng h n 320 chuy n m i ngày, s l ng chuy n bay t ng tr ng trung bình hàng n m là 12-13% v i đ i máy bay hi n đ i 70 chi c g m Boeing 777, Airbus 330, Airbus
, ATR 72-500 và Fokker 70.T ng công ty đã tri n khai mua các lo i tàu bay v i công ngh m i nh t, hi n đ i, ti t ki m nhiên li u, chi phí b o d ng nh A, B787,… đ ng th i t ng b c thay th toàn b tàu bay th h c
VNA đã đ m b o tuy t đ i an toàn và an ninh hàng không trong su t th i gian qua,
đáp ng đ y d tiêu chu n v an toàn, ch t l ng c a Vi t Nam và qu c t . Hãng đã đ c k t n p là thành viên c a IATA t tháng 12/2006 và đ c IATA c p ch ng ch công nh n phù h p v i các tiêu chu n đánh giá an toàn khai thác IOSA. ây là s kh ng đnh đ ng c p ch t l ng c a VNA là đi u ki n c n thi t đ hãng chính th c là thành viên th 10 c a liên minh hàng không toàn c u Skyteam t ngày 10/06/2010 v a qua
Bên c nh đó VNA c ng đang đ y m nh phát tri n h th ng ph c v hành khách m i là t p h p nhóm các gi i pháp k thu t đ ng b đ c thi t k và phát tri n b i công ty Sabre Airlines Solutions (Hoa K ), m t trong nh ng công ty hàng đ u trong l nh v c cung ng gi i pháp công ngh thông tin cho ngành hàng không th gi i. H th ng gi i pháp này c a Sabre hi n đang đ c nhi u hãng hàng không l n trên th gi i nh American Airlines, Gulf Air, Aeroflot…, s d ng và đánh giá cao v s ti n d ng c ng nh tính n đnh trong quá trình khai thác. ây là h th ng v i nhi u tính n ng qu n lý v t tr i, giao di n thân thi n v i ng i dùng và t n d ng t i đa nh ng ti n b c a công ngh internet s đóng vai trò quan tr ng trong vi c c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v hành khách c a VNA trong b i c nh h i nh p kinh t toàn c u. ng th i tính b o m t và an toàn c a h th ng này r t cao. Sabre s d ng ph n m m Secure Sockets Layer (còn đ c g i là SSL)-ph n m m b o m t hi n đ i nh t hi n có-đ đ m b o tính b o m t cho d li u, nh ng thông tin cá nhân đ c chuy n qua Internet c a khách hàng. Ph n m m này mã hóa t t c thông tin nh y c m c a khách hàng và cung c p m c b o m t cao nh t có th .
Song song v i nh ng thành t u k trên, vi c áp d ng website th ng m i đi n t t i đa ch http://www.vietnamairlines.com, website m i đ c b sung nhi u ti n ích nh : tìm ki m, l a ch n chuy n bay và các m c giá phù h p; đ t ch và mua vé tr c tuy n b ng nhi u lo i th thanh toán khác nhau; tra c u nhanh thông tin đ t ch và thông tin vé đi n t . Qua website c a VNA, khách hàng c ng có th th c hi n vi c check-in tr c tuy n, thay đ i hành trình và ngày bay, tích đi m và tr th ng tr c tuy n cho khách hàng th ng xuyên Bông Sen Vàng, v.v.
* Nh n xét đánh giá v ph ng ti n h u hình
Ý ki n khách hàng:
STT N i dung đánh giá M c đ đánh giá i m TB
M u = 154 1 2 3 4 5
1 Khách hàng an tâm khi thanh toán ti n vé qua m ng 1 9 27 59 58 4.06 2 T c đ đ ng truy n c a trang web VNA r t nhanh 9 31 58 41 15 3.14
3 VNA có đ i máy bay hi n đ i 7 27 46 56 18 3.33
B ng 2.8 K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v ph ng ti n h u hình
Nhìn chung khách hàng đánh giá đ i máy bay t ng đ i hi n đ i (3.33), v m c đ b o
đ m an toàn khi thanh toán qua m ng, đa s hành khách đánh giá cao khi mua vé tr c tuy n qua h th ng m ng online c a VNA, h th y an tâm khi thanh toán ti n vé qua m ng (4.06). Tuy nhiên khách hàng đánh giá th p h th ng đ ng truy n c a trang web VNA (3.14), đi u này gây phi n hà cho khách khi mua vé trên m ng, do khi b r t m ng khách ph i th c hi n l i các b c đ ti n hành mua vé l i t đ u, gây cho khách c m giác khó ch u, có nguy c d n d n m t khách, gi m doanh thu c a VNA
Ý ki n chuyên gia
u đi m
Theo phó t ng giám đ c: Vi c chính th c ra m t website th ng m i đi n t v i nhi u tính n ng m i giúp khách hàng c a VNA ch đ ng tra c u thông tin, l a ch n s n ph m và ph ng th c thanh toán phù h p v i nhu c u c a mình.
i v i vi c thanh toán tr c tuy n, VNA đã đ ng ký m c tham gia b o m t cao nh t v i các T ch c th Qu c t và áp d ng các bi n pháp phòng ng a r i ro hi u qu , giúp khách hàng có th yên tâm th c hi n giao d ch.
Website m i đ c xây d ng và v n hành theo quy chu n qu c t c a ngành hàng không,
đáp ng các yêu c u k thu t c a mô hình liên minh toàn c u ây là m t trong nh ng n l c nh m c th hóa cam k t c a VNA đ i v i vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v đ
mang đ n cho hành khách nh ng d ch v ngày càng hoàn thi n, có thêm nhi u ti n ích và ti t ki m th i gian.
H n ch
- T c đ truy c p c a trang web chính c a VNA còn quá ch m, gây h n ch cho khách hàng trong vi c tìm ki m thông tin c ng nh mua vé hay làm th t c tr c tuy n
- Ngoài ch ng trình GLP (Ch ng trình h i viên bông sen vàng), hi n nay VNA v n ch a có m t ch ng trình qu n lý thông tin c a toàn b h th ng khách hàng.
2.2.7 Qui trình ph c v
2.2.7.1 Qui trình mua vé , đ t ch tr c tuy n