Vi c chính th c ra m t website th ng m i đi n t v i nhi u tính n ng m i giúp khách hàng c a VNA ch đ ng tra c u thông tin, l a ch n s n ph m và ph ng th c thanh toán phù h p v i nhu c u c a mình. i v i vi c thanh toán tr c tuy n, VNA đã đ ng ký m c tham gia b o m t cao nh t v i các T ch c th Qu c t và áp d ng các bi n pháp phòng ng a r i ro hi u qu , giúp khách hàng có th yên tâm th c hi n giao d ch. Website m i đ c xây d ng và v n hành theo quy chu n qu c t c a ngành hàng không, đáp ng các yêu c u k thu t c a mô hình liên minh toàn c u.
Áp d ng công ngh m i nh t cho hi n th trang web và l u tr , x lý thông tin, s d ng t i đa các ng d ng trên n n công ngh Internet, giao di n đ h a đ p và thân thi n v i ng i dùng, website chính th c có kh n ng đáp ng cao nhu c u c a khách hàng, đ ng th i
h tr nhi u ngôn ng đa ph ng: 8 ngôn ng Ti ng Vi t, Anh, Nga, Trung, Pháp, Nh t, Hàn, c. ây là m t trong nh ng b c c th hóa cam k t c a VNA trong vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v , nh m mang đ n cho hành khách nh ng d ch v ngày càng hoàn thi n, có thêm nhi u ti n ích và ti t ki m th i gian
- i u ki n mua vé tr c tuy n
- Th i gian đ t ch , mua vé t i thi u 6h tr c chuy n bay - T i đa 6 khách /1 giao d ch mua vé
- Ch a áp d ng cho đ i t ng khách là tr em nh h n 2 tu i và khách có nhu c u đ c bi t
- Ph ng th c thanh toán tr c tuy n
Hi n nay VNA s d ng 3 hình th c thanh toán tr c tuy n chính đó là : - Thanh toán b ng Th tín d ng (th qu c t :
- Thanh toán b ng th n i đa Vi t Nam (ATM) . Khi l a ch n hình th c thanh toán này, Quý khách ph i đ ng ký dich v ngân hàng tr c tuy n
- Thanh toán sau: Khách hàng có th gi đ t ch trong vòng 12 ti ng và thanh toán t i các máy ATM c a Vietcombank, BIDV t i Vi t Nam ho c thanh toán b ng d ch v I- banking c a Techcombank.
Các đi u ki n v giá c ng nh các đi u kho n và đi u ki n kèm theo đ c th hi n ngay trong khi khách ti n hành mua vé, và khách b t bu c ph i đ c xong và ch p nh n các đi u ki n này thì m i đ c mua vé
Nh n xét đánh giá v kênh phân ph i
Ý ki n khách hàng
STT N i dung đánh giá M c đ đánh giá i m TB
M u = 154 1 2 3 4 5
1 VNA có m ng l i đ i lý r ng, thu n l i cho
khách hàng 6 15 54 47 32 3.55
2 Khách hàng thích mua vé qua m ng h n 1 4 14 40 95 4.45 B ng 2.4 K t qu đánh giá ý ki n khách hàng v kênh phân ph i
Qua kh o sát khách hàng c ng đ ng ý r ng VNA có h th ng đ i lý phân ph i r ng kh p, thu n l i cho khách khi có nhu c u mua vé (3.55). Tuy nhiên m t đi u c n l u ý là khách hàng v n thích mua vé qua m ng h n là liên h v i các phòng vé đ i lý c a VNA v i s đi m
đánh giá r t cao là 4.45. Do đó VNA c n có nh ng chi n l c thích h p đ phát tri n kênh phân ph i qua Internet đ t n d ng tri t đ u th c a hình th c phân ph i này
Ý ki n chuyên gia v kênh phân ph i:
Có th đánh giá h th ng phân ph i c a VNA hi n nay đ c t ch c và ho t đ ng t ng
đ i hi u qu và khoa h c, có m ng l i phân ph i r ng kh p nên khách hàng d dàng tìm mua đ c s n ph m c a VNA. Tuy nhiên cách t ch c h th ng phân ph i này v n theo ki u t ch c truy n th ng –ch a theo k p đ i m i v công ngh c ng nh ph ng th c phân ph i m i đang r t ph bi t hi n nay, đó là s d ng nh ng ti n ích c a internet – giao d ch tr c tuy n. Trong môi tr ng kinh doanh hi n t i, Hãng c n đ y m nh h n n a các chính sách bán tr c ti p thông qua m ng Internet nh m phân ph i tr c ti p t i đ c m t s phân th khách cu i cùng, c t gi m chi phí bán qua h th ng i lý.
u đi m c a kênh phân ph i tr c tuy n
Vi c s d ng bán hàng tr c tuy n giúp cho d ch v c a hãng có tính d ti p c n h n r t nhi u, gi m chi phí phân ph i, t ng th ph n và t ng hi u qu kinh doanh
Khách hàng có th ki m tra thông tin v chuy n bay c ng nh nhu c u đ t vé, mua vé
đi n t không h n ch th i gian, không gian. Giao d ch đ c th c hi n 24/24, mi n là máy tính c a khách có kh n ng k t n i internet
Qua s li u th ng kê t khi ti n hành m r ng sang kênh phân ph i tr c tuy n cho th t doanh thu bán vé tr c tuy n t ng v t qua các n m, đi u này ch ng t khách hàng r t ng h mua vé online N m S l ng khách Doanh thu 2009 128.955 khách 246 t 2010 281.147 khách 818 t 2011 d ki n 500.000 khách 1780 t Ngu n : b ng tin n i b HKVN
B ng 2.5: Doanh thu bán vé tr c tuy n qua kênh phân ph i - Website th ng m i đi n t
H n ch c a kênh phân ph i tr c tuy n hi n nay c a VNA
Giao di n c a trang web ch a đ c b t m t, còn m t s n i dung ch a đ c c p nh t, ch a có ch c n ng h tr gi i đáp th c m c tr c tuy n
đ m b o cho quá trình ki m soát c ng nh an toàn c a chuy n bay, hi n nay yêu c u
đ t ch và mua vé tr c tuy n t i thi u tr c 6h chuy n bay kh i hành, đi u này s h n ch tính n ng linh ho t và ti n l i c a vi c thanh toán tr c tuy n, nh ng hành khách có nhu c u g p, c n th c hi n chuy n bay ngay thì không th mua ngay s n ph m trên m ng mà ph i liên h v i đ i lý c a VNA (n u nhu c u phát sinh t 6-3h tr c gi bay) ho c b t bu c ph i lên sân bay ch ch gi chót (n u nhu c u phát sinh sau 3h tr c gi bay)
i v i hành khách mua vé tr c tuy n ph i dùng th qu c t đ thanh toán (đ c bi t t i các th tr ng n c ngoài). Ch th ph i là m t trong nh ng khách đ t mua vé và ch th ph i xu t trình th khi làm th t c lên máy bay ho c xác th c th tín d ng t i các phòng vé c a VNA tr c chuy n bay , gây khó kh n và nhi u phi n toái cho khách
2.2.4 Qu ng cáo
C ng nh b t c m t doanh nghi p mu n qu ng bá s n ph m c a mình ra th tr ng, khách hàng VNA luôn chú tr ng đ n công tác qu ng cáo. Nh n th c đ c t m quan tr ng c a qu ng cáo, VNA đã xây d ng cho mình m t k ho ch và chi n l c qu ng cáo dài h n. Qu ng cáo đ c VNA l a ch n và th c hi n bao g m 2 ki u qu ng cáo chính đó là qu ng cáo chi n l c và qu ng cáo chi n thu t. Qu ng cáo chi n l c đ c th c hi n trên toàn c u v i m c đích chính là t o d ng và duy trì hình nh c a VNA trong tâm trí khách hàng và khách hàng ti m n ng và qu ng cáo này đ c th c hi n chung cho t t c các khu v c th tr ng khác nhau. Còn qu ng cáo chi n thu t đ c th c hi n t i nh ng th tr ng c th , th i đi m c th và thông đi p qu ng cáo đ c g n li n v i nh ng s ki n liên quan đ n th i
đi m và đa đi m y ( ví d qu ng cáo cho m tuy n bay Hà n i - à l t, Gi m giá TP. H chí minh - Tokyo, Khai tr ng đ ng bay th ng Hà n i - Mosco- Franfurt…).
Ho t đ ng qu ng cáo c a VNA t ng đ i đa d ng, Hãng đã s d ng r t nhi u các ph ng th c và ph ng ti n khác nhau đ qu ng bá hình nh c a mình.
Bên c nh các hình th c qu ng cáo truy n th ng VNA c ng không ng ng phát tri n hình nh c a mình thông qua qu ng cáo qua internet đ c th c hi n d i 2 hình th c chính:
Duy trì, c p nh t và nâng c p trang web thông tin c a VNA ( bao g m các thông tin gi i thi u Hãng, l ch s hình thành và phát tri n, l ch bay, các đi m đ n, các ch ng trình khách hàng...). Trang web c a VNA đ c duy trì các tên mi n www.vietnamair.com.vn, www.vietnamairlines.com.vn và www.vietnamairlines.com . VNA
Trang web này luôn đ c c p nh t các thông tin m i c a VNA. Nó giúp cho khách hàng co th d dàng truy c p và tìm hi u các thông tin v hãng, c ng nh vi c xác đnh chuy n bay, cách th c mua vé và đ t ch ph c v cho nhu c u đi l i c a h . Hình d i đây là m t ví d trang ch (Home page) trong Website c a VNA. Bên c nh đó VNA còn đ y m nh vi c qu ng cáo d i hình th c các banner t i các trang thông tin khác có n i dung phong phú và có s l ng đ c gi truy c p l n, đ i t ng truy c p phù h p v i m c tiêu qu ng cáo c a VNA nên qu ng cáo này có hi u qu l n trong vi c khuy ch tr ng hình nh c a VNA t i Vi t nam và trên th gi i v i chi phí th p