10. Kết cấu luận văn
2.2.2 Phân tích hiện trạng
Để phân tích hiện trạng nhằm tổng kết Chƣơng trình ISO của tỉnh sau 4 năm triển khai (từ 2007 – 2010), Sở Khoa học và Công nghệ đã thực hiện khảo sát về thực trạng và hiệu quả áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 tại các cơ quan HCNN tỉnh Tây Ninh vào tháng 7/2010.
7 Trƣớc khi có đƣợc sự cấp kinh phí trực tiếp vào nguồn kinh phí sự nghiệp hàng năm, thì Sở Khoa học và Công nghệ đã xây dựng chƣơng trình gồm các vấn đề nhƣ lộ trình thực hiện, đối tƣợng áp dụng, kinh phí thực hiện cho mỗi đơn vị, đơn vị tƣ vấn và chứng nhận…và bảo vệ chƣơng trình này trƣớc UBND tỉnh.
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 36 phiếu, tổng số phiếu thu hồi là 26, đạt tỷ lệ 72,2% và 10 phiếu không trả lời do các cơ quan còn đang trong quá trình thực hiện tại thời điểm khảo sát. Việc khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách khoanh tròn theo điểm từ 5 đến 1, cụ thể nhƣ sau:
5 điểm: Rất đồng ý, rất quan trọng, rất tốt, rất hài lòng 4 điểm: Đồng ý, quan trọng, tốt, hài lòng
3 điểm: Mức độ vừa phải, trung bình, chấp nhận đƣợc 2 điểm: Không đồng ý, kém, không hài lòng
1 điểm: Hoàn toàn không đồng ý, rất kém, rất không hài lòng
Nội dung phiếu khảo sát có thể xem thêm tại Phụ lục 1. Quá trình khảo sát tập trung vào 4 vấn đề:
a. Đánh giá chung
Đánh giá sự thay đổi trƣớc và sau áp dụng: có 9/26 (chiếm 34,6%) phiếu trả lời cho rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO có chuyển biến rất rõ rệt, tích cực và triệt để; 16/26 (61,5%) tạo nên sự chuyển biến nhất định nhƣng chƣa rõ nét; 01/26 (3,8%) rƣờm rà, phức tạp và hao tốn giấy mực.
Đánh giá mức độ áp dụng: 14/26 (chiếm 53,8%) phiếu trả lời cho rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã trở thành một nếp suy nghĩ và hành động theo tinh thần ISO; 10/26 (38,5%) chỉ có một số ít ngƣời trong cơ quan hiểu về ISO trong cơ quan; 02/26 (7,7%) chƣa thể kết luận gì.
Do vậy, trên kết quả khảo sát này, xét trên tổng thể việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 trên địa bàn tỉnh Tây Ninh nhìn chung đã tạo đƣợc sự chuyển biến về hoạt động cung ứng dịch vụ công theo hƣớng tích cực hơn,
nhƣng hiệu quả chƣa thực sự rõ nét và chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn ban đầu khi triển khai áp dụng.
b. Sự hài lòng của tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ
Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng của tổ chức, công dân
STT Nội dung Điểm
2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm 5
1 Địa điểm phục vụ ngƣời dân đƣợc cải thiện 23,1% 46,2% 30,8% 2 Các chỉ dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy
đủ, thuận tiện, dễ hiểu 19,2% 46,2% 34,6% 3 Minh bạch và công khai các quy trình, lệ
phí, thời gian giải quyết hồ sơ 15,4% 26,9% 57,7% 4 Thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của
CBCC đƣợc cải thiện 19,2% 61,5% 19,2%
5 Giảm thời gian chờ của tổ chức, công dân 23,1% 46,2% 30,8% 6 Giảm khiếu nại phàn nàn của công dân/tổ
chức 3,8% 19,2% 57,7% 19,2%
7
Nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với kết quả giải quyết văn bản.
15,4% 61,5% 23,1%
Nguồn: Tác giả tính toán từ kết quả khảo sát
Căn cứ vào bảng khảo sát kết quả trên cho thấy đa số các CBCC đƣợc khảo sát đều cho rằng mức độ hài lòng của ngƣời dân sau khi triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ở mức tƣơng đối khá và chấp nhận đƣợc, thể hiện qua các tỷ lệ khảo sát nhƣ sau: 61,5% ý kiến cho rằng mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với kết quả giải quyết đƣợc nâng cao; 61,5% thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của CBCC đƣợc cải thiện; 57,7% giảm khiếu nại, phàn nàn của công dân, tổ chức; 57,7% minh bạch và công khai các quy trình, lệ phí, thời gian giải quyết hồ sơ; 46,2% giảm thời gian chờ của tổ chức; 46,2%
c. Cải tiến hoạt động nội bộ của tổ chức
Bảng 2.5 : Bảng kết quả cải tiến hoạt động nội bộ của tổ chức
STT Nội dung Điểm
2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm 5
1 Nâng cao nhận thức, giao tiếp, thái độ phục
vụ của đội ngũ CBCC 15,4% 50,0% 34,6%
2 Sự rõ ràng về trách nhiệm của CBCC trong
giải quyết yêu cầu công dân 15,4% 42,3% 42,3% 3 Nâng cao trình độ, kỹ năng và hiệu quả
làm việc của CBCC 3,8% 30,8% 50,0% 15,4% 4 Cải tiến môi trƣờng làm việc (phƣơng tiện
làm việc, điều kiện vật chất…) 3,8% 46,2% 30,8% 19,2% 5 Cải tiến mối quan hệ hợp tác giữa đồng
nghiệp, các phòng ban 3,8% 19,2% 61,5% 15,4% 6 Hỗ trợ thực hiện cơ chế “Một cửa”, Đề án
30 và CCHC 26,9% 46,2% 26,9%
7 Hỗ trợ xây dựng các mục tiêu hoạt động cụ
thể và có thể đo lƣờng 26,9% 57,7% 15,4%
8 Hỗ trợ việc ra quyết định chính xác trong
công tác điều hành, quản lý 23,1% 57,7% 19,2% 9 Các thủ tục, quy trình công việc rõ ràng, dễ
hiểu, dễ thực hiện 19,2% 38,5% 42,3%
10 Hỗ trợ chia sẻ thông tin chính xác, kịp thời
, rõ ràng 30,8% 50,0% 19,1%
Nguồn : Tác giả tính toán từ kết quả khảo sát
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã giúp các cơ quan cải tiến hoạt động nội bộ thông qua các chỉ tiêu nhƣ cải tiến mối quan hệ hợp tác giữa đồng nghiệp, các phòng ban (61,5%), hỗ trợ xây dựng các mục tiêu hoạt động cụ thể và có thể đo lƣờng (57,7%), hỗ trợ việc ra quyết định chính xác trong công tác điều hành, quản lý (57,7%), nâng cao nhận thức, trình độ, thái độ giao tiếp và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban (50%).
d. Hoạt động của Ban ISO hay còn gọi là nhóm chất lƣợng
Bảng 2.6 : Kết quả khảo sát hoạt động Ban ISO
STT Nội dung Điểm
5 Điểm 4 Điểm 3 Điểm 2
1 Sự tham gia của Ban ISO vào hoạt động
chất lƣợng của tổ chức 23,1% 42,3% 34,6%
2 Tổ chức họp định kỳ Ban ISO để nâng cao
hiệu quả áp dụng HTQLCL 38,5% 34,6% 26,9% 3 Ban ISO thƣờng xuyên tìm kiếm các cơ
hội để cải tiến 3,8% 42,3% 42,3% 11,5%
4 Thực hiện các công cụ để cải tiến chất
lƣợng 3,8% 38,5% 46,2% 11,5%
5 Hiệu quả hoạt động của Ban ISO đối với
HTQLCL 30,8% 46,2% 23,1%
Nguồn : Tác giả tính toán từ kết quả khảo sát
Thực chất hoạt động của Ban ISO trong cơ quan hành chính nhà nƣớc hoạt động theo nguyên tắc của một nhóm chất lƣợng. Ban ISO do đại diện lãnh đạo điều hành và dẫn dắt, tổ chức họp nhóm theo định kỳ 1 tháng/lần. Qua kết quả khảo sát cho thấy các đánh giá tập trung vào mức 3, là mức trung bình chấp nhận đƣợc chứ chƣa phải là kết quả hài lòng hoàn toàn, chẳng hạn nhƣ thực hiện các công cụ cải tiến để cải tiến chất lƣợng ở mức 46,2%; Ban ISO tìm kiếm các cơ hội để cải tiến 42,3%; Tổ chức họp định kỳ để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý mức 34,6%...Một điểm cần lƣu ý là sự tham gia vào hoạt động chất lƣợng của tổ chức còn ở mức tƣơng đối, vẫn còn 34,6% đơn vị đƣợc khảo sát cho rằng việc tham gia còn ở mức trung bình, chƣa thể hiện vai trò tiên phong trong hoạt động chất lƣợng của đơn vị.