ây là vi c làm đ u tiên trong đi u ki n c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng hi n nay. Xây d ng chính sách khách hàng trên c s phân lo i khách hàng đ ngân hàng có chính sách c th áp d ng v i t ng khách hàng theo h ng u đãi đ i v i khách hàng đ c x p h ng ch t l ng cao và ng c l i. th c hi n t t chính sách khách hàng, có th s d ng m t s bi n pháp sau:
− Chuy n đ i c c u khách hàng theo h ng u đãi đ i v i nh ng khách hàng có ch t l ng t t
Phân lo i khách hàng d a trên các tiêu chí nh ti n g i thanh toán, ch t l ng tín d ng, thu nh p mang l i cho khách hàng, tài s n đ m b o đ áp d ng giá v n phù h p trong quá trình cho vay, huy đ ng và nh ng chính sách u đãi phù h p v i nhóm khách hàng đã phân lo i.
c u, nguy n v ng c a khách hàng nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng nh m có nh ng m i quan h t t đ p và h u ích cho ngân hàng.
− Xây d ng chính sách giá khép kín, đ ng b các s n ph m, d ch v c a ACB
nh m m t m t đ bán chéo s n ph m, m t khác đ gi chân khách hàng, h n ch tình tr ng khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng khác và b lôi kéo.
− Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v và d ch v ngân hàng
ây là bi n pháp hi u qu trong vi c thu hút và s d ng v n c a ngân hàng, qua đó c ng nâng cao n ng l c ho t đ ng c a ngân hàng. Nh : Th t c gi y t g n nh , th i gian x lý nghi p v nhanh chóng, t v n cho khách hàng h p lý và hi u qu , phong cách và thái đ ph c v t t làm v a lòng khách hàng, không gian và đ a đi m giao d ch thu n ti n.
3.1.1.2 Xây d ng và đi u ch nh danh m c cho vay h p phù h p t ng th i k
gi i quy t v n đ này, ACB c n th c hi n nh ng bi n pháp c th nh m:
− T p trung tài tr nh ng nhóm ngành kinh doanh đ c Nhà n c khuy n khích
xu t kh u và b n thân ngành có nhi u l i th nh xu t kh u g o, d t may, da giày, th c ph m.
− T p trung các lo i hình tín d ng ng n h n, đ c bi t là tài tr xu t kh u tr c khi giao hàng, chi t kh u b ch ng t hàng xu t, bao thanh toán bên mua . . .
− C n có chi n l c ph i h p ph c v khách hàng m t cách hi u qu và nh p
nhàng, tránh tình tr ng giành khách hàng trong cùng h th ng, làm m t đi hình nh c a ACB và làm t ng r i ro khi chi nhánh không theo sát và ki m soát đ c ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.
− C th hóa tiêu chí phân nhóm khách hàng nh m tuy n ch n các khách hàng th c s t t, có uy tín tr n đ cho vay, tránh tình tr ng c p tín d ng ch y theo ch tiêu. Nghiêm kh c v i tiêu c c tín d ng, gây r i ro cho ngân hàng khi cho vay. Tiêu chu n hóa cán b tín d ng c v trình đ chuyên môn l n đ o đ c ngh nghi p.
3.1.1.3 Chính sách s n ph m tín d ng
a d ng hóa các s n ph m tín d ng, l a ch n và áp d ng các s n ph m tín d ng ít r i ro (chi t kh u b ch ng t hàng xu t kh u, bao thanh toán, m L/C, . . .), nên ph i h p ch t ch gi a chi nhánh, trung tâm tín d ng và phòng phát tri n s n ph m đ có nh ng s n ph m tín d ng phong phú, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng, v a m r ng, đa d ng hóa khách hàng, l nh v c đ u t , m r ng quy mô tín d ng s góp ph n phân tán và h n ch r i ro tín d ng n u h th ng s n ph m đ c thi t k ch t ch .
3.1.1.4 Chính sách tài s n đ m b o
Tài s n đ m b o là ngu n thu th c p đ thu h i v n khi có r i ro x y ra, vì v y c n ph i có quy đnh c th h n v vi c đnh giá tài s n đ m b o ch ng h n nh là vi c xác đnh giá tr tài s n đ m b o c n khách quan, trung th c và tính h p lý, có đ đi u ki n pháp lý và tính kh m i.
Phòng th m đnh B S c n th ng xuyên theo dõi tài s n đ m b o, n m b t
thông tin v tài s n đ m b o, n u có bi n đ ng l n thì c n xem xét đnh giá l i tài s n. Và tùy theo t ng lo i tài s n đ có quy đnh c th th i gian đnh giá l i tài s n đ m b o. ng th i th ng xuyên thu th p thông tin v tài s n cùng lo i qua th tr ng và trung tâm bán đ u giá đ có c s đnh giá.
Ngoài ra, ngân hàng c ng nên k t h p v i nhi u c quan ban ngành khác trong vi c x lý tài s n đ m b o và k t h p v i các bi n pháp b o hi m tài s n mà ng i th h ng là ngân hàng.
3.1.1.5 Chính sách lãi su t
Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, khi lãi su t đ c ki m soát c a NHNN (lãi su t cho vay không v t quá 1,5 l n lãi su t c b n c a NHNN), nên xây d ng chính sách lãi su t d a vào uy tín tr n c a khách hàng, tính kh thi c a ph ng án kinh doanh. Trên c s đó, có chính sách u đãi lãi su t (gi m lãi su t) cho nh ng khách hàng có tài s n đ m b o có thanh kho n cao, quan h giao d ch tài kho n qua ACB cao, s d ng nhi u d ch v c a ACB, uy tín tr n t t, ho t đ ng kinh doanh
hi u qu , khách hàng ti m n ng c a ACB.
M r ng h n n a th m quy n gi m lãi su t c a Giám đ c chi nhánh, Giám đ c Kh i/H i đ ng tín d ng đ chi nhánh thu n ti n trong vi c ti p th khách hàng, tránh tr ng h p b sót nh ng khách hàng t t. Ng c l i, đ i v i nh ng món vay nh , tài s n đ m b o có tính thanh kho n không cao, ít giao d ch tài kho n và s d ng d ch v c a ACB, kho n vay tín ch p thì áp d ng m c lãi su t cao đ bù đ p đ c nh ng r i ro có th x y ra trong quá trình c p tín d ng.
3.1.2 Hoàn thi n và tuân th nghiêm ng t quy trình cho vay
Quy trình cho vay đang áp d ng t i ACB đ c xây d ng khá khoa h c và ch t ch . Tuy nhiên, trong quá trình th c hi n quy trình cho vay t khâu ti p nh n h s , th m đnh khách hàng, quy t đnh cho vay và ki m tra m c đích s d ng v n, thu h i v n sau khi vay t i m t s chi nhánh v n ch a ch t ch l m. đ t hi u qu cao h n trong vi c xét c p tín d ng cho khách hàng, c n ph i th c hi n m t s n i dung sau:
3.1.2.1 T ng c ng công tác thu th p, x lý thông tin tín d ng nh m nâng cao ch t l ng thông tin tín d ng
− Ngu n thông tin do chính khách hàng cung c p có th tính chính xác không cao, đ c bi t trong tr ng h p khách hàng c ý khai báo thông tin không đúng s th t ho c che d u s th t, ngân hàng c n có s k t h p v i m t s c quan ban ngành có đ ch c n ng đ đ i chi u thông tin do khách hàng cung c p và áp d ng ph ng pháp ph ng v n tr c ti p ch doanh nghi p, khách hàng vay và m t s đ i t ng có liên quan, đ ng th i s d ng tri t đ ngu n thông tin t trung tâm thông tin tín d ng c a Ngân hàng Nhà n c (CIC) đ n m b t tính xác th c c a thông tin.
3.1.2.2 Nâng cao hi u qu th m đ nh h s vay v n và tính toán kh n ng tr n c a khách hàng n c a khách hàng
− Th m đnh ph ng án vay v n và kh n ng tr n c a khách hàng ph i đ t m c tiêu an toàn lên trên h t, có nh ng đ xu t nh m gi m thi u nh ng thi t h i có
th x y ra trong quá trình c p tín d ng:
− Th m đ nh chính xác tính kh thi c a ph ng án kinh doanh, đ i v i nh ng
ph ng án không h p lý, không rõ ràng nên t ch i c p tín d ng ngay t đ u. − Khi th m đnh đnh h s c a khách hàng vay c n ph i xem xét v n t có c a
khách hàng, t l tham gia v n t có và ph i ch ng minh đ c ngu n v n t có b ng ch ng t và tính h p lý c a ch ng t này. Ngoài ra ph i ch ng minh đ c ngu n tr n c a khách hàng đ m b o đ c ngh a v tr n t i ACB và các TCTD khác (n u có). Khi tính ngu n tr n , nhân viên tín d ng c n ph i n m rõ ngu n tr n chính, t c là kh n ng sinh l i c a ph ng án xin vay và các ngu n thu khác mà khách hàng cam k t tr n cho ngân hàng khi ngu n tr n chính có s c , l u ý là không nên đ a nh ng ngu n thu nh p b t th ng vào. Bên c nh đó c n đánh giá thêm thông tin ngành, r i ro kinh t , đi m m nh và đi m y u c a khách hàng vay đ d đoán hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong th i gian t i.
− i v i nh ng kho n vay có giá tr l n, ph c t p chi nhánh nên đ ngh có s ph i h p c a Trung tâm tín d ng đ h tr chi nhánh trong quá trình th m đnh – phân tích hi u qu d án – tình hình ho t đ ng kinh doanh và kh n ng tr n c a khách hàng, đ phân tích chính xác tính kh thi và kh n ng tr n c a khách hàng tr c khi quy t đnh cho vay.
3.1.2.3 Nâng cao hi u qu th m đnh tài s n đ m b o
− i v i đ c thù c a tín d ng t i Vi t Nam, tr c m t, tài s n đ m b o v n là ngu n tr n chính th hai nên vi c th m đnh k tài s n đ m b o giúp ích r t nhi u trong x lý n n u khách hàng không tr đ c n . Vi c đnh giá ph i chính xác, không quá nh đ khách hàng duy trì tín d ng v i ACB, không quá l n đ gây r i ro khi x lý; xem xét l i th th ng m i, kh n ng chuy n nh ng, thanh lý và có n m trong khu quy ho ch hay không cho đ n vi c so n th o, ký k t và th c hi n đ y đ các th t c pháp lý c n thi t nh công ch ng, đ ng ký giao d ch đ m b o tr c khi cho vay, cam k t th ch p ph n di n tích không h p l (n u
có), ký h p đ ng khung toàn b tài s n đ m b o (n u khách hàng dùng nhi u tài s n đ m b o cho kho n vay) . . . và đ ngh mua b o hi m n u tài s n th ch p thu c di n mua b o hi m. Duy trì ki m tra tài s n đ nh k đ có gi i pháp k p th i khi giá tr TSB có bi n đ ng.
− H p đ ng th ch p là c s pháp lý quan tr ng nh t, là ngu n tr n th c p n u khách hàng m t kh n ng chi tr , do đó ph i xem xét k các y u t sau:
+ Tình tr ng pháp lý c a tài s n: h p pháp, không b tranh ch p, không n m trong khu v c b gi i t a. . . .
+ Ph i có ngu n thông tin tham kh o rõ ràng v giá tr , đ nh giá ph i chính xác, an toàn, đ m b o tính khách quan.
+ Xem xét các y u t v đi u ki n an toàn (phòng cháy, ch ng tr m c p, đi u ki n an toàn), có c n mua b o hi m hay không.
− Ngoài th i gian quy đnh v đnh giá l i tài s n đ m b o (B S đnh giá l i sau 12 tháng, đ ng s n đnh giá l i sau 6 tháng) thì Phòng đnh giá ph i th ng xuyên c p nh t theo đ n giá th tr ng, tr ng h p có bi n đ ng v giá ph i nhanh chóng đ nh giá l i và có bi n pháp thu h i b t n theo l trình phù h p (c n c vào tình hình ho t đ ng kinh doanh, s thay đ i quy mô ho t đ ng c a khách hàng và dòng ti n c a khách hàng đ th a thu n v i khách hàng tr b t n theo l trình phù h p mà khách hàng có th th c hi n đ c) ho c yêu c u b sung thêm tài s n đ m b o k p th i (qua ph ng v n tìm hi u, n u bi t khách hàng có nhi u tài s n ch a th ch p nên thuy t ph c khách hàng đ a thêm tài s n đ m b o b sung đ đ m b o cho kho n vay), tránh gây t n th t cho ngân hàng. − Vi c ki m tra tài s n đnh k nên giao h n cho Phòng th m đnh tài s n th c
hi n, đ theo sát tài s n đ m b o h n, tránh tình tr ng đ nhân viên tín d ng th c hi n nh tr c đây vì th c t m t s nhân viên tín d ng không th c hi n vi c ki m tra tài s n th c t mà ch ph ng v n khách hàng qua đi n tho i ho c t c tính r i ghi vào phi u đnh giá. i u này r t nguy hi m cho ngân hàng khi khách hàng c tình l a ngân hàng.
− Tuy n ch n và đào t o nhân s thích h p, đúng chuyên ngành trong b ph n Pháp lý ch ng t và Qu n lý tài s n/Ban pháp ch nh m nh n bi t đ c nh ng r i ro và kh n ng x y ra r i ro khi phát sinh t i chi nhánh và có nh ng ki n ngh h p lý khi x lý h s vay.
3.1.2.4 Giai đo n quy t đnh cho vay
− C n ph i chu n hóa cán b phê duy t b ng cách t ch c các đ t thi tuy n v i các tiêu chu n c th đ b nhi m các ch c danh phù h p. i v i nh ng cán b phê duy t các h s m c nhi u l i, ho c n quá h n cao nên có hình th c x lý, luân chuy n công vi c phù h p h n.
− i v i các h s l n, đ ph c t p và r i ro cao, c p phê duy t nên có th i gian nghiên c u h s , đ a ra trong phiên h p toàn th nh m l y ý ki n s đông m i ra quy t đnh phê duy t cu i cùng. V i nh ng h s đ ng ý cho vay, c n đ a ra các bi n pháp nh m h n ch r i ro tín d ng ngay t đ u b ng cách đ a ra các đi u ki n tr c và sau gi i ngân h p lý, kh thi và hi u qu . Tránh tr ng h p ra
phúc đáp tín d ng m p m , gây khó hi u ho c nh m cho nhân viên khi tác
nghi p.
3.1.2.5 T ng c ng ki m tra và giám sát sau vay
− Ki m tra sau khi cho vay: Ki m tra m c đích s d ng v n, ki m tra ho t đ ng kinh doanh th c t và tình hình tài chính c a khách hàng, ki m tra v tài s n đ m b o.
− Ph i th ng xuyên th c hi n giám sát các hành vi c a ng i vay, m c đích s d ng ti n vay, quá trình ho t đ ng kinh doanh, quá trình tr n và giám sát tài