3.3.3.1. Đổi mới cơ chế chính sách khách hàng
Mọi ngân hàng thơng mại đều hiểu rằng kinh doanh trong cơ chế thị trờng thì khách hàng là lực lợng nuôi sống mình, bởi vậy họ luôn tìm mọi cách để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong tình hình mới, sức ép cạnh tranh sẽ gia tăng theo thời gian, rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu chúng ta không tích cực tìm biện pháp thu hút khách hàng về phía mình. Để đổi mới chính sách khách hàng, nên thực hiện các vấn đề sau:
Thứ nhất: Đa dạng hoá khách hàng
- Sở giao dịch cần duy trì, củng cố và phát triển quan hệ với các khách hàng truyền thống, tạo nguồn ổn định và lâu dài cho hoạt động bảo lãnh.
- Thu hút khách hàng mới , đặc biệt là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vì đây là loại hình doanh nghiệp đang phát triển mạnh nhất.
Sở giao dịch cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng bằng thái độ phục vụ tận tình, cử chỉ nhẹ nhàng, gửi th cảm ơn khách hàng, tham dự các buổi lễ mà khách hàng mời...đây là những hình ảnh đẹp mà Sở giao dịch tạo lập đối với khách hàng. Mặt khác luôn quan tâm hỗ trợ t vấn cho khách hàng, cùng giải quyết những khó khăn vớng mắc và khơi dậy những nhu cầu tiềm tàng của khách hàng. Ngoài ra nên hấp dẫn khách hàng bằng lợi ích vật chất, u đãi về phí bảo lãnh và có chế độ thởng cho khách hàng có nhu cầu bảo lãnh lớn và thờng xuyên.
Thứ ba: Nâng cao vị thế và uy tín của chính ngân hàng
Uy tín của ngân hàng là yếu tố tác động mạnh nhất đến khách hàng, nhất là trong hoạt động bảo lãnh. Bởi vậy Sở giao dịch cần phải chú ý làm đẹp chính bản thân mình, phải xây dựng đợc vị thế tốt đẹp của mình trớc công chúng.
Thứ t: Thờng xuyên tiếp cận thông tin phản hồi từ phía khách hàng
Có thể tiếp cận thông tin phản hồi từ phía khách hàng thông qua tổ chức hội nghị khách hàng, phỏng vấn, hòm th góp ý,...để biết đợnr ứng của khách hàng với dịch vụ bảo lãnh. Từ đó khắc phục sai sót , cải thiện chất lợng phục vụ , thiết lập mối quan hệ bền vững, tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng.
3.3.3.2. Xây dựng chính sách Marketing phù hợp
Ngày nay các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trờng trong và ngoài nớc vì vậy có một chính sách Marketing năng động, đúng hớng là nhu cầu thiết yếu của mọi loại hình ngân hàng.Song cho đến nay, không chỉ SGD NHNT mà còn nhiều ngân hàng khác cha ý thức đợc tầm quan trọng của việc ứng dụng công tác marketing vào hoạt động ngân hàng trong đó có hoạt động bảo lãnh.
Để xây dựng đợc một chiến lợc Marketing phù hợp trớc hết cân phải tiến hành nghiên cứu thi trờng. Nghiên cứu thi trờng ở đây có thể là nghiên cứu các tập tính, thái độ và đặc biệt là động cơ của khách hàng với nghiệp vụ bảo lãnh, thực hiện thu thập thông tin có hệ thống và thờng xuyên. Việc nghiên cứu thi trờng còn phải nghiên cứu cả đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng Thơng mại để so sánh và đánh giá khả năng của mình với các ngân hàng khác.Trên cơ sở xem xét mối tơng quan giữa mục đích nhiệm vụ của ngân hàng với kết quả phân tích môi trờng và nguồn lực hiện có để từ đó lựa chọn thị trờng mục tiêu và xây dựng cho mình một chính sách Marketing hỗn hợp để tác động đến thị trờng với bốn chiến lợc cụ thể: - Chiến lợc sản phẩm
Trớc hết SGD cần xác định danh mục các loại bảo lãnh, một sự kết hợp tốt giữa các loại bảo lãnh sẽ đảm bảo sự phát triển bền vững của nghiệp vụ bảo lãnh trong dài hạn. Cần tìm ra những loại bảo lãnh mới để thoả mãn nhu cầu phong phú của khách hàng và sự phát triển của thị trờng. Các sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới hoàn toàn hoặc là sản phẩm sao chép một phần miễn sao là nó mang tính cạnh tranh cao và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Sở giao dịch có thể thực hiện những cuộc thi khuyến khích những sáng kiến có giá trị, vận động từ chính các cán bộ trong ngân hàng mình trong việc tìm ra những sản phẩm mới và đa vào ứng dụng.
Tập trung nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ sẵn có thông qua việc nâng cao chất lợng của phần sản phẩm bổ xung và phần sản phẩm mong đợi ngoài yếu tố cốt lõi mà sản phẩm nào cũng giống sản phẩm nào. Chẳng hạn cùng một sản
phẩm bảo lãnh của hai ngân hàng có uy tín ngang nhau, doanh nghiệp sẽ lựa chọn ngân hàng này thay vì ngân hàng kia sẽ không phải ở lý do tác dụng của bảo lãnh với thơng vụ của mình mà họ sẽ căn cứ vào các yếu tố bổ xung khác nh sự quan tâm giúp đỡ của ngân hàng, các hoạt động xúc tiến của ngân hàng, các yếu tố tiện ích về thủ tục, thời gian,..Đây chính là sự cạnh tranh phi giá mà không ngân hàng nào giống ngân hàng nào.
- Chiến lợc giá
Giá cả của bảo lãnh chính là mức phí bảo lãnh. Cần phải xây dựng một chính sách phân biệt giá cả theo từng đối tợng khách hàng (Khách hàng loại 1, loại 2, khách hàng mới, khách hàng lâu năm...), phân biệt theo thời gian bảo lãnh...Chính sách giá cả linh hoạt nh vậy sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng, giữ chân đợc các khách hàng quen và hấp dẫn đợc các khách hàng mới.
- Chiến lợc phân phối
SGD cần mở rộng hơn nữa đội ngũ nhân sự trong phòng bảo lãnh để cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Chiến lợc giao tiếp khuyếch trơng
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra đảm bảo trong các giao dịch. Do vậy ngân hàng cần phải tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thơng trờng để củng cố niềm tin trong lòng khách hàng. Với u thế là một ngân hàng có quá trình hoạt động lâu dài nhất trong các ngân hàng thơng mại, có uy tín cả trong và ngoài nớc, thêm vào đó là cơ sở vật chất hiện đại, trụ sở ở vị thế thuận tiện...đã tạo cho Ngân hàng Ngoại thơng một u thế lớn trong cạnh tranh. Tuy nhiên ngân hàng cũng nên thực hiện một số biện pháp để quảng bá hình ảnh và tuyên truyền về những sản phẩm bảo lãnh của mình đến đại bộ phận công chúng. Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo có thể tiến hành trên nhiều phơng tiện truyền tin khác nhau nh:
- Truyền tin bên ngoài ngân hàng thông qua các phơng tiện thông tin nh truyền thanh, truyền hình, sách báo chuyên ngành, báo địa phơng, gửi thửtực tiếp cho khách hàng để giới thiệu những u điểm của bảo lãnh...Các phơng tiện này h- ớng tới cả những khách hàng hiện tại và khách hàng tơng lai của ngân hàng, giúp khách hàng khi có nhu cầu bảo lãnh sẽ thuận tiện hơn trong việc lựa chọn.
- Truyền tin tại chính các điểm giao dịch của Sở nh trang trí tại phòng chờ, quảng cáo bằng pano, áp phích,...hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh các phơng tiện thông tin đại chúng, một phơng tiện truyền tin có hiệu quả mà không kém phần quan trọng chính là đội ngũ cán bộ nhân viên của Sở giao dịch, đặc biệt là đội ngũ cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng, vừa là ng- ời cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vừa là ngời hớng dẫn khách hàng sử dụng. D- ới con mắt khách hàng thì nhân viên giao dịch chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng và đây cũng là nguyên nhân chính quyết định mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
3.3.3.3. ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bảo lãnh
Công nghệ thông tin giúp ngân hàng nắm bắt đợc thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Thông tin cập nhật và khả năng phân tích nhạy bén chắc chắn sẽ hạn chế đợc sự sai lầm trong việc quyết định cấp bảo lãnh cho khách hàng. Ngoài ra, công nghệ thông tin còn là một công cụ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng nhất, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về hoạt
động bảo lãnh. Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thơng đợc coi là ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhất Việt nam. Về mảng bảo lãnh, Sở giao dịch cần phải xây dựng trangWeb cung cấp những thông tin về nghiệp vụ bảo lãnh và phục vụ khách hàng trên mạng Internet, đây là một cách tiếp cận khách hàng.
SGD cũng nên thiết lập mối quan hệ mật thiết, bền vững với một số tổ chức tin học chuyên nghiệp có uy tín để có đợc sự t vấn và hợp tác trong việc áp dụng và phát triển công nghệ thông tin vào các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.Và quan trọng hơn cả là quan tâm đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ chuyên viên tin học của Sở giao dịch, khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo, phát triển các ứng dụng công nghệ mới, đồng thời bồi dỡng cán bộ làm công tác bảo lãnh khả năng làm chủ phơng tiện làm việc, xây dựng thói quen và t duy mới để có thể tiếp cận đợc với công nghệ mới.