3 Chiến lược Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
3.5.4 Yểm trợ bán hàng và dịch vụ hậu mãi
3.5.4.1. Yểm trợ bán hàng
Yểm trợ bán hàng là một hoạt động nhằm tạo điều kiện phát huy tốt các chính sách của Marketing, phát huy danh tiếng nhãn hiệu của cơng ty, gián tiếp tăng thêm lượng hàng bán được.
Các cơng việc yểm trợ bán hàng gồm:
• Tham gia các hiệp hội kinh doanh
• Mở cửa hàng giới thiệu sản phẩm
• Xuất bản các tài liệu về doanh nghiệp
• Catalogue sản phẩm
• Tham gia bảo trợ đỡ đầu
• Các hoạt động yểm trợ nơi bán hàng
3.5.4.2. Dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi là các dịch vụ được các nhà sản xuất và phương pháp cung cấp thêm cho khách mua hàng và người sử dụng hàng hĩa của họ. Đây vừa là một chiến lược vừa là phương tiện cĩ hiệu quả, gây được uy tín cho sản phẩm của cơng ty. Nhờ đĩ giữ được khách hàng tiềm ẩn, giúp cơng ty cĩ được lợi thế cạnh tranh, bán được nhiều mặt hàng khác hơn.
3.6. Yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ
Yếu tố con người trong dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành cơng của Marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm tồn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ, để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau:
+ Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng, điều này yêu cầu doanh nghiệp luơn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và cĩ chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đĩ, đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức đáng tin cậy và đãi ngộ xứng đáng nên họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ khơng những hồn thành tốt cơng việc hiện tại mà cịn suy nghĩ cho cơng việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sang tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.
+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trị mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. khi vai trị dịch vụ được coi trọng sẽ cĩ tác động lớn đến long yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội, điều này gắn với tương lai nghề nghiệp của cá nhân.
+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và mơi trường dịch vụ, địi hỏi các nhân viên phải đạt được một trình độ nhất định.
+ Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tùy theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải cĩ kế hoạch thích hợp.
+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mâu thuẫn của các nhân viên và xử lý kịp thời, nhanh chĩng.
3.7. Quan hệ cơng chúng
Nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với cơng chúng, tạo ra hình ảnh thuận lợi và bầu khơng khí bên trong và bên ngồi của cơng ty. Hình thức này thơng qua những hoạt động sau:
- Quan hệ với chính quyền, tổ chức quốc tế, báo chí sử dụng cơng cụ như: người gương mẫu, bài viết đưa tin về doanh nghiệp, hội thảo triển lãm.
- Tham gia các hoạt động xã hội như: tài trợ, hỗ trợ các hoạt động văn nghệ.
3.8. Tổ chức hoạt động Marketing
3.8.1. Thành lập tổ chức hoạt động Marketing
Việc xây dựng một bộ phận chuyên trách về cơng tác Marketing là rất cần thiết, bộ phận này (thường là một phịng) khơng tách rời với các bộ phận khác khi hoạt động kinh doanh, bởi vì Marketing là chức năng của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Cơng ty cĩ thể tổ chức theo chức năng sản phẩm hoặc theo vùng địa lý hay theo thị trường. Ngày nay, các cơng ty thường tổ chức bộ phận Marketing thành phịng Marketing:
Hình 4: Sơ đồ tổ chức phịng Marketing
Trong đĩ:
Bộ phận chức năng: chịu trách nhiệm nghiên cứu các hoạt động Marketing đề ra chương trình hoạt động đảm bảo giữ vững thị phần hiện tại với sản phẩm chủ yếu, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Bộ phận này thường cố định khơng thay đổi.
Bộ phận tác nghiệp: tùy thuộc sản phẩm, thị trường khách hàng thay đổi cho phù hợp. Chức năng của nĩ là:
• Tổ chức phân phối, vận chuyển sản phẩm
• Tổ chức lực lượng bán hàng Phịng Marketing Bộ phận bán hàng Bộ phận tác nghiệp Nghiên cứu Marketing Chương trình Marketing Tuyên truyền quảng cáo Tổ chức bán hàng bán hàngDịch vụ
• Thực hiện chương trình quảng cáo tuyên truyền
• Thực hiện các dịch vụ trước và sau khi bán
3.8.2.Chức năng nhiệm vụ của bộ phận Mrketing 3.8.2.1. Chức năng
Làm cho sản phẩm luơn luơn thích ứng thị trường. Bộ phận Marketing thích ứng sự nghiên cứu và cải tiến sản phẩm. Nĩ khơng làm cơng việc của nhà kỹ thuật và nhà cơng nghệ sản xuất. Nhưng nĩ chỉ ra cho họ biết cần phải sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Sản xuất với khối lượng bao nhiêu? Và bao giờ đưa nĩ ra thị trường?
3.8.2.2. Nhiệm vụ
Khảo sát thị trường: là thường xuyên nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho những sản phẩm mà cơng ty đang hiện cĩ và dự đốn nhu cầu trong tương lai, hướng phát triển đối với sản phẩm này như thế nào, các đối thủ cạnh tranh mạnh yếu ra sao? Dự đốn nhu cầu sản phẩm mới và thị phần. Nghiên cứu xu hướng phát triển và xác định tính đặc thù cho các khu vực và phân khúc thị trường.
Lập kế hoạch thực hiện: trên cơ sở khảo sát thị trường và bộ phận này cĩ nhiệm vụ đề ra các chương trình hoạt động Marketing và kế hoạch thực hiện cụ thể để sao cho việc tiêu thụ sản phẩm cĩ hiệu quả.
3.9. Marketing – Mix3.9.1. Khái niệm 3.9.1. Khái niệm
Marketing – Mix là sự phối hợp hoạt động của những thành phần Marketing sao cho phù hợp với hồn cảnh thực tế của thị trường trong một khoảng thời gian ngắn, cụ thể hĩa chiến lược thị trường đã được xác định, giúp cho cơng ty củng cố vị trí trên thị trường.
3.9.2. Nội dung của Marketing – Mix
Bốn chiến lược hay nĩi bốn thành phần của Marketing – Mix đĩ là:
- Sản phẩm (Product): cơng ty phải tạo ra sản phẩm theo đúng yêu cầu của thị trường. Sản phẩm phải hấp dẫn, phải thu hút người mua và đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng.
- Giá cả (Price): khi xây dựng giá bán sản phẩm, cơng ty phải linh hoạt tính tốn để vừa mang lại lợi nhuận cho mình vừa hợp túi tiền người mua và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.
- Phân phối (Place): tổ chức hệ thống tiêu thụ, để đảm bảo bán được nhanh, nhiều, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho người mua.
- Xúc tiến (Promotion): tổ chức quảng cáo, thơng tin các hoạt động khuyến mãi và tạo uy tín cho sản phẩm để lơi kéo, thu hút được nhiều người mua.
Bốn thành phần trên thường được sử dụng song song, kết hợp nhưng tùy trường hợp cụ thể của thị trường từng lúc, từng nơi mà cĩ thể chủ động thêm một hay một số thành phần nào đĩ.
PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ĐẠI
VIỆT GIAI ĐOẠN 2006-2009 1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
Tên cơng ty: CƠNG TY CP ĐỊA ỐC ĐẠI VIỆT Địa chỉ: 12-14 Đường 9A, KDC Trung Sơn, TP.HCM
Điện thoại: (84.8) 54458999 Fax: (84.8) 54336999
Website: www.daivietgroup.vn – Email: dvph@daivietgroup.vn
Từ đầu những năm 2000, với tiền thân là Cơng ty Cổ phần - Quảng cáo - Địa ốc Đất Việt đã tạo ra những dấu ấn mạnh mẽ và khẳng định được vị trí của mình trong ngành kinh doanh bất động sản. Để tạo ra đột phá mới trong lĩnh vực đầu tư, kinh doanh và tư vấn BĐS, Cơng ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Địa ốc Đại Việt đã được thành lập.
Quy mơ của tổ chức phát triển song hành cùng với sự phát triển vượt bậc của lĩnh vực kinh doanh. Hiện nay và trong thời gian tới ngồi việc tiến hành phân phối và tiếp thị các dự án đầu tư lớn, Đại Việt tập trung tiến hành đầu tư một số hạng mục dự án sau: Dự án khu đơ thị số 7A Điện Nam – Điện Ngọc cĩ tổng diện tích 16 ha, Dự án khu dân cư cao câp hồ điều hịa tại trung tâm thành phố Bạc Liêu cĩ tổng diện tích 16 ha, dự án khu dân cư Trịnh Đình Thảo tại TP. HCM. Ngồi ra cịn rất nhiều các hạng mục cơng trình khác mà Đại Việt liên kết với các đối tác cùng đầu tư và khai thác.
Một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng gĩp phần tạo nên sự lớn mạnh của Đại Việt đĩ là tạo dựng thành cơng các liên kết đầu tư chiến lược với các đối tác kinh doanh và các cơ quan chức năng nhà nước từ Trung ương tới các địa phương. Với sự giúp đỡ từ các Tổng cơng ty nhà nước lớn như là Tổng cơng ty đầu tư phát triển hạ tầng đơ thị - UDIC, Cơng ty Cổ phần BĐS Bưu chính Viễn thơng Việt Nam – VNPT Land, Tập đồn Điện lực, v.v…cùng với sự hợp tác với các Trung tâm xúc tiến đầu tư TP. HCM, tỉnh Bạc Liêu, tỉnh Sĩc Trăng, tỉnh Quảng Nam; các đối tác chiến lược trước đây của Đại Việt như Coldwell Banker, HTX Hà Quang, TĐ Đại Viễn Dương, Cityland, Danh Khơi, Amazing, Managene, Tập đồn LQC – Tây Ban Nha … đã gĩp phần tạo nên vị thế phát triển mạnh mẽ của Tập Đồn Đại Việt trong thời gian qua.
Là những người con đất Việt, thấm nhuần văn hĩa lịch sử 4000 năm giữ nước và dựng nước, tinh thần đồn kết tương thân tương ái của dịng máu con Lạc cháu Hồng, trên tất cả Tập đồn chúng tơi luơn đồng tâm mang trên mình sứ mạng: “Đem lại sự phồn vinh cho cộng đồng”. Điều này cĩ nghĩa là sự phát triển của chúng tơi luơn đồng hành với sự phát triển của xã hội, của quê hương và của đất nước. Trên cơ sở ấy Đại Việt khơng ngừng chú trọng cơng tác xã hội và đồn thể như: XD 1 tổ chức cơng đồn vững mạnh với nhiều hoạt động thi đua khen thưởng, các buổi giao lưu, kỷ niệm các ngày lễ lớn tạo niềm tin cho người lao động gắn bĩ thực hiện tốt các chủ trương của Ban lãnh đạo, chính sách, pháp luật của nhà nước, triển khai nhiều chương trình xây dựng nhà tình thương, cứu trợ bão lụt, ủng hộ nơng dân, trẻ em nghèo ở nhiều địa phương khác nhau trên cả nước, như tại Bạc Liêu, Sĩc Trăng và tại Tp.HCM với Lễ hội trăng rằm, nhà tình nghĩa, tài trợ xây dựng Bia Phi Phú.v.v…
1.2 Cơ cấu tổ chức của cơng ty1.2.1 Cơ cấu tổ chức của cơng ty 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của cơng ty
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY
1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng của từng phịng ban
Tổng giám đốc
Điều hành cơng việc chung trong cơng ty theo đúng quy định của pháp luật, đúng theo điều lệ cơng ty, từ các vấn đề nội bộ cho đến các vấn đề cĩ liên quan ở bên ngồi.
Chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên và trước pháp luật về các mảng kinh doanh cũng như tổ chức quản lý của cơng ty.
Quyết định các phương án đầu tư kinh doanh, ký duyệt các hợp đồng kinh tế với các đối tác. TỔNG GIÁM ĐỐC PHỊNG TÀI CHÍNH KIỂM SỐT NỘI BỘ TRƯỞNG PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN TRƯỞNG PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ TRƯỞNG PHỊNG KINH DOANH PHỊNG KẾ TỐN GIÁM ĐỐC SÀN TRƯỞNG PHỊNG MARKETING PHỊNG KỸ THUẬT (nguồn: phịng nhân sự)
Lựa chọn, bổ và bãi nhiệm các Giám đốc phịng ban, trưởng phịng, phĩ phịng, ký kết hợp đồng, ấn định mức lương, khen thưởng và kỷ luật cán bộ cơng nhân viên.
Giám đốc sàn
Hỗ trợ, giúp đỡ Tổng Giám Đốc trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh và tiếp thị.
Quản lý và chịu trách nhiệm cơng việc cho cả sàn. Là người ký kết và tìm các dự án, sản phẩm mới của sàn.
Ký và đĩng dấu cho các hợp đồng được ký kết tại sàn.
Ra các chính sách khen thưởng và động viên nhân viên trong cơng ty.
Trưởng phịng kinh doanh
Hỗ trợ và giúp đỡ Tổng Giám Đốc trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh và tiếp thị.
Trực tiếp quản lý và điều hành các cơng việc kinh doanh, phân phối, tiếp thị của phịng kinh doanh.
Là người đưa ra doanh số và quản lý nhân viên bán hàng trong phịng kinh doanh.
Trường phịng hành chính nhân sự
Hỗ trợ, tham mưu cho tổng Giám Đốc trong việc xậy dựng các chiến lược tuyển chọn, đào tạo và quản lý nhân sự, nhiệm vụ và quyền hạn trong cơng ty.
Nghiên cứu đề xuất, cải tiến bộ máy tổ chức lao động kế hoạch.
Tham mưu về các hình thức trả lương hợp lý theo kết quả hoạt động kinh doanh, theo chế độ phân cấp quản lý, chế độ cơng tác, quản trị tiền lương thưởng và các vấn đề phúc lợi.
Căn cứ vào tình hình kinh doanh hoạt động kinh doanh của cơng ty cĩ kế hoạch bố trí, phân cơng tuyển dụng, đào tạo nhân sự,nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ cơng nhân viên phù hợp với nhiệm vụ của từng người.
Trưởng phịng tài chính kế tốn
Hỗ trợ, giúp đỡ Tổng Giám Đốc trong việc xây dựng các chiến lược Tài chính, vốn và hoạt động kế tốn của cơng ty.
Trưởng phịng Marketing
Lên các ý tưởng quảng cáo cho các dự án mới của cơng ty
Kiểm duyệt và cho quyết định với các tờ rơi, các mẫu quảng cáo mới của cơng ty.
Là người chịu trách nhiệm trong các lần tổ chức Event của cơng ty như trong các lần mở bán, làm Event giới thiệu dự án mới cho các nhà đầu tư....
Phịng kỹ thuật
Quản lý, sửa chữa và bảo hành mạng thơng tin nội bộ và các thiết bị điện tử của cơng ty.
Phịng kiểm sốt nội bộ
Kiểm tra các hoạt động của các phịng ban trong cơng ty.
Phịng tài chính
Chịu trách nhiệm về vốn cho cơng ty hoạt động, điều tiết cơ cấu vốn cho các hoạt động hiệu quả
Chịu trách nhiệm báo cáo tài chính cho cơng ty.
Phịng kế tốn
Cập nhật chứng từ, hạch tốn đầy đủ chính xác số thực cĩ và tình hình biến động của các loại tài sản, vật tư và tiền vốn...
Giám sát và bảo vệ an tồn tài sản cơng ty, đồng thời giám sát việc chấp hành các chủ trương chính sách, pháp luật của nhà nước.
1.3 Nghiên cứu quá trình kinh doanh dịch vụ
Cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu cuối năm 2007 kéo dài tới nay đã tác động rất mạnh mẽ tới nền kinh tế Việt Nam nĩi chung và lĩnh vực BĐS nĩi riêng. Cho đến thời gian này thị trường BĐS vẫn chỉ dừng lại ở những dấu hiệu phục hồi nhỏ lẻ tại từng thời điểm và từng khu vực nhất định. Đứng trước các nguy cơ và thách thức rất lớn từ phía thị trường, nhưng thời gian vừa qua với sự đồn kết thống nhất một lịng từ HĐQT tới tồn thể CBNV Tập đồn, chúng tơi đã quán triệt tinh thần: “khĩ khăn chính là cơ hội để đổi mới, để thay đổi”. Chúng tơi đã tận dụng thời gian này để tái cơ cấu hệ thống quản trị, xây dựng nền tảng phát triển dựa vào việc lấy con người làm trung tâm và tri thức làm bệ phĩng. Đặc biệt là chúng tơi khơng ngừng nghỉ tìm kiếm các cơ hội thị trường thơng qua các cuộc nghiên cứu, các chuyến đi cơng tác liên tục tại các tỉnh thành, các chuyến cơng du nước ngồi và nỗ lực liên kết các đối tác