Mâu thuẫn đó là sự bất đồng hay tranh chấp xảy ra giữa hai bên (cá nhân với nhau, cá nhân trong một nhóm, nhóm với tổ chức,..) khi:
- Có sự khác biệt về nhu cầu, mục đích, tính cách hay phương pháp làm việc hoặc có
sự tranh chấp các nguồn lực hạn hẹp (quyền lực, tiền bạc, không gian, vị trí xã hội,...)
- Hoặc hành động của một cá nhân nhằm đạt được đến mức tối đa nhu cầu hay lợi ích
của mình lại hạn chế, cản trở người khác cũng muốn đạt được đến lợi ích của họ.
2. Sự thay đổi quan điểm về mâu thuẫn
Khi nói về các nhóm xã hội, nhóm cư dân, nhóm làm việc, điều quan trọng là phải nắm được nội dung của nhu cầu, lợi ích và tâm lý các nhóm. Việc nghiên cứu các nội dung này hết sức cần thiết để hiểu được bản chất các mâu thuẫn trong nhóm và giữa các nhóm với nhau.
Về mặt xã hội, lợi ích nhóm đòi hỏi, thúc đẩy nhóm củng cố và cải thiện địa vị xã hội của mình, tự khẳng định mình trong hệ thống xã hội xác định, từ đó lợi ích quy định những tình cảm và quan điểm của nhóm, quy định khuynh hướng hoạt động của nhóm. Hệ thống các nhu cầu và lợi ích của các nhóm xã hội là yếu tố tạo nên mục đích và giá trị cũng như thái độ của chúng. Như vậy, dù nội dung và cơ cấu của nhu cầu thay đổi vào các giai đoạn lịch sử và các tình huống xã hội nhất định, nhu cầu và lợi ích của các nhóm xã hội luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của nhóm và địa vị kinh tế, xã hội mà nhóm ấy đạt được trong giai đoạn lịch sử tương ứng, giữa truyền thống và hiện đại.
- Quan điểm truyền thống: mâu thuẫn là không cần thiết hay có hại. Sự xuất hiện của mâu thuẫn có nghĩa là có điều gì có không tốt, trục trặc, tiêu cực.
- Quan điểm hiện nay: mâu thuẫn – là không thể tránh khỏi. Một số mâu thuẫn có thể là do trục trặc trong nhóm nhưng cũng có những mâu thuẫn là nguồn gốc của sự thay đổi để tổ chức được làm việc tốt hơn. Người lãnh đạo không nên tiêu diệt hay trấn áp mâu
62
thuẫn mà “quản lý” nó nhằm giảm đến mức tối thiểu các tiêu cực và phát huy tối đa các mặt có lợi cho nhóm.
3. Quản lý mâu thuẫn
Cách thức và chiến lược giải quyết mâu thuẫn phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Chúng ta có thể học được cách giải quyết mâu thuẫn từ trong sự giáo dục của gia đình, lớn lên theo một cách máy móc chúng ta lại áp dụng vào công việc và cuộc sống. Tuy nhiên, chúng ta nên cố gắng dung hòa hai yếu tố:
- Đạt được nhu cầu hay mục đích.
- Củng cố các mối quan hệ tốt đẹp.
Những xung đột mang tính sang tạo hoặc tư duy có thể có ích. Khi các thành viên không đồng tình với kết quả thì những cách giải thích, tiếp cận hay những lý lẽ mà họ đưa ra tranh luận với tinh thần xây dựng có thể tạo ra những kết quả phi thường. Mặt khác, những xung đột không được giải quyết có thể làm giảm nỗ lực của nhóm và những mục tiêu chung.
3.1 Ngăn ngừa mâu thuẫn xảy ra
Ngay khi nhóm chưa xảy ra mâu thuẫn, nếu chúng ta xây dựng nên những quy tắc chặt chẽ và áp dụng nghiêm khắc, chúng ta sẽ hạn chế các mâu thuẫn trong nhóm
- Xây dựng một chính sách/quy định nghiêm túc, được viết thành văn bản rõ ràng để
điều tiết hành vi của từng thành viên trong nhóm.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả, thành tích làm việc của từng thành viên là
điều cần thiết. Tuy nhiên, có một số chỉ tiêu của từng cá nhân không thể đánh giá tốt bằng một số phương pháp khác. Vì vậy, nên uyển chuyển áp dụng.
- Xây dựng các tiêu chí về phân chia lợi ích, quyền lợi của từng thành viên.
3.2 Khi mâu thuẫn đã xảy ra
Các nhà nghiên cứu đã tìm ra năm cách ứng phó với mâu thuẫn và mô tả bằng những biểu tượng dưới đây.
63
RÙA (rút lui)
Khi gặp mâu thuẫn, rùa sẽ thụt đầu vào cái mai của mình để né tránh sự va chạm. Đó là mẫu người sợ đối đầu với mâu thuẫn. Họ tránh xa những cơ hội có thể tạo ra mâu thuẫn. Sẵn sàng hy sinh mục đích và các mối quan hệ của mình để sống yên thân. Rùa luôn tự cảm thấy bất lực.
CÁ MẬP (áp đảo)
Cá mập luôn áp đảo đối phương để bắt buộc họ phải tuân thủ những giải pháp do anh ta đề ra. Đối với cá mập, mục đích là tối quan trọng và phải đạt được nó với bất kỳ giá nào. Còn các mối quan hệ là thứ yếu. Đó là mẫu người không hề quan tâm đến nhu cầu của người khác. Trong tranh chấp phải có kẻ thắng, người thua và anh ta phải là người thắng cuộc. Anh ta cố chiến thắng bằng đe dọa, trấn áp, đè bẹp,...
GẤU BÔNG (xoa dịu)
Gấu bông xem các mối quan hệ là tối quan trọng và mục đích của anh ta là thứ yếu. Gấu luôn muốn mọi người chấp nhận và thương yêu. Gấu nghĩ rằng phải tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí. Gấu sẽ nói: “tôi sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi của tôi, miễn là bạn yêu thương tôi”. Mâu người này không hiếm gặp trong xã hội. Họ đành chịu thua thiệt để giữ mối quan hệ với mọi người.
CHỒN (Thỏa hiệp)
Chồn quan tâm vừa phải và đồng đều đối với các mục đích cũng như các mối quan hệ và luôn tìm cách thỏa hiệp. Anh ta đành hy sinh mục đích của mình và vận động đối phương cùng làm như anh. Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có lợi.
CHIM CÚ (Đối đầu)
Chim cú coi trọng mục đích lẫn quan hệ. Đối với cú, mâu thuẫn là vấn đề cần phải giải quyết nhằm đạt được mục đích của đôi bên. Cú sẽ không thỏa mãn cho đến khi đạt được mục đích chung và giải quyết được sự căng thẳng của đôi bên.
64
Chúng ta có thể học tập để có thói quen nhìn nhận vấn đề và giải quyết mâu thuẫn
trong cuộc sống trên tinh thần cởi mở và thẳng thắn để biến mâu thuẫn thành cơ hội để tiến bộ
Không phải mọi vấn đề được đem ra ánh sáng đều có thể thay đổi nhưng ta không
thay đổi được điều gì nếu không đem ra ánh sáng.
James Boldwin.
Tuy nhiên, trong chiến tranh có khi có phải chọn một trong năm cách trên để giải quyết mâu thuẫn tùy vào hoàn cảnh. Ví dụ, trong chiến tranh, ta phải làm Cá mập, có nghĩa là áp đảo kẻ thù nếu không ta sẽ thua trận. Trong quan hệ bình thường, có khi ta phải làm như Chồn để thỏa hiệp. Điều quan trọng nhất trong làm nhóm là phải nhìn thẳng vào mâu thuẫn. Nhận định rõ vấn đề để cùng nhau giải quyết trên tinh thần tôn trọng nhu cầu và mục đích của đôi bên .
3.3 Một số cách giải quyết mâu thuẫn trong nhóm của người lãnh đạo
Can thiệp nhanh chóng khi cần
Khi một xung đột mang tính sang tạo vượt ra ngoài tầm kiểm soát hoặc bị bế tắc, các thành viên trong nhóm sẽ cảm thấy bối rối. Bạn hãy hướng các thành viên trở lại mục tiêu của nhóm ngay lập tức. Hãy hỏi họ: “Các bạn đang cố gắng đạt được điều gì”.
Nếu bạn thấy dường như không thể khiến mọi người trong nhóm hoạt động trở lại, hãy chấp nhận một bên trung gian thứ ba để phân xử cho khách quan. Tham khảo ý kiến của một chuyên gia bên ngoài nhóm hoặc tìm tài liệu có thể giúp giải quyết vấn đề. Bạn có thể thử làm theo một sáng kiến hoặc một mô hình nào đó để những bất đồng đó không gây cản trở cho cả quá trình làm việc.
Khắc phục tình trạng nhóm xảy ra mâu thuẫn
Chủ nghĩa bè phái có thể phá huỷ mọi thứ mà nhóm làm được. Với tư cách một người lãnh đạo, bạn cần nhận biết được các nhóm mâu thuẫn, hiểu được nguồn gốc và nguyên nhân của chúng. Sau đó, hãy làm bất cứ điều gì trong quyền hạn của mình để loại bỏ hay làm giảm ảnh hưởng tiêu cực của nó. Thận trọng kiểm soát bản thân để bạn không
65
bị coi là chú ý thái quá hay thiên vị bất cứ thành viên nào. Chìa khoá để giải quyết mâu thuẫn trong nhóm hiệu quả là phải khách quan, công bằng, thẳng thắn trong mọi quá trình giao tiếp với nhóm.
Lời khuyên đối với người lánh đạo nhóm trong giải quyết mâu thuẫn
- Phân công công việc hợp lý, để các thành viên có thể cùng làm việc với nhau.
- Làm cho các thành viên không còn tập trung vào những vấn đề đã từng chia rẽ họ
và nhắc nhở về các nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn.
- Cân bằng quyền lực trong nhóm
- Thường xuyên xem lại mục tiêu của nhóm.
- Kiểm tra, ra soát lại các nội quy, nguyên tắc hoạt động, đặc biệt là chế độ khen thưởng. Khen thưởng là động lực của nhóm cũng như là động lực của các cá nhân.
4. Bốn bước giải quyết mâu thuẫn
Bước 1: Khám phá nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn
Bạn không thể giải quyết mâu thuẫn nếu không biết nó bắt nguồn từ đâu. Vì vậy, nhóm mâu thuẫn hình thành khi:
- Bất đồng ý kiến
- Thiếu công bằng
- Các nhóm không hiểu hết về nhau
- Thiếu sự tôn trọng
- Phong cách cá nhân khác nhau
- Cách cư xử vô lý của một cá nhân
- Sự kém cỏi hoặc vô lý hoặc thái độ thờ ơ của một cá nhân
- Mục đích không hợp lý
- Sự bất hợp lý trong cách bố trí công việc
- Một cá nhân nào đó trong nhóm có nhiều quyền lực hơn những người khác (ví dụ
66
Bước 2: Nhất trí về nội dung của mâu thuẫn
- Mô tả mâu thuẫn như một vấn đề chung cần giải quyết, không như cuộc đấu tranh
có kẻ thắng, người thua.
- Mô tả hành động thay vì ý đồ của người kia, không gán nhãn, tố cáo.
- Xác định nội dung mâu thuẫn càng cụ thể, càng tốt.
Bước 3: Trao đổi những cảm nghĩ, những đề xuất của nhau.
- Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau
- Uyển chuyển và sẵn sàng thay đổi quan điểm khi được thuyết phục hợp lý.
- Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện những khác biệt giữa đôi bên
- Nói lên những ý định mang tính hợp tác và xây dựng
Để cho các thành viên trong nhóm xác định những quan điểm xung đột là những quan điểm khác nhau và trình bày chúng. Dành cho mỗi quan điểm một thời gian cần thiết để mọi người trình bày và phải tôn trọng chúng.
Bước 4: Kết thúc mâu thuẫn
Sau khi kết thúc hoà giải, nhóm cần phải nhìn nhận lại và giải thích những hậu quả xảy ra nếu những cách cư xử như vậy vẫn tiếp tục xảy ra trong nhóm.
- Nếu việc hoà giải thành công, những mâu thuẫn có thể được giải quyết hoặc giảm
bớt căng thẳng. Các thành viên trong nhóm sẽ nhận ra được cách thức mà nhóm giải quyết mâu thuẫn.
- Nếu việc giải quyết mâu thuẫn không thành công do nguyên nhân của vấn đề nằm
trong một số lĩnh vực không thể giải quyết được như mâu thuẫn về tính cách. Khi đó, nhóm có thể thiết lập một quy tắc cơ bản riêng biệt để kiểm soát hành vi của từng người, nhằm tránh việc mâu thuẫn giữa họ ảnh hưởng đến các thành viên khác và không khí làm việc nhóm.
- Thậm chí, nếu quy tắc cơ bản không giải quyết được những ảnh hưởng tiêu cực của
các mâu thuẫn, có thể nhóm cần phải có những bước nghiêm khắc hơn và buộc rời khỏi nhóm.
67
CHỦ ĐỀ. MỘT SỐ KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ