Bước 1: XÁC ĐỊNH VỊ THẾ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE:
1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành kinh doanh khách sạn:
a. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới:
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà được trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những người theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những người hành khách bình thường.Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng, tư nhân. Ngoài việc cho thuê phòng trọ, họ còn bán thêm thức ăn nữa.
Cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc dù được trang bị thô sơ, nhưng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú; những điều luật cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở.
Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX là thời kỳ xuất hiện bước ngoặt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn, mang đúng nghĩa hiện đại của nó. Nguyên nhân của bước ngoặc này là sự hình thành và phát triển các hình thái kinh tế xã hội TBCN và đặc biệt là giai đoạn phát triển công nghiệp. Các trung tâm công, thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận lợi đã đòi hỏi sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn.
Khoảng cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX, các tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng rộng rãi, và đã thâm nhập vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Vì thế mà cạnh tranh trong lưu trú ngày càng trở nên gay gắt. Giai đoạn này cũng được xem là “kỷ nguyên vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trong Chiến Tranh Thế Giới lần thứ nhất, kinh doanh khách sạn bị ngừng trệ. Một loạt khách sạn bị phá hủy, còn một số khác bị biến thành bệnh viện phục vụ cho quân
đội. Còn trong Chiến Tranh Thế Giới lần thứ hai, việc kinh doanh khách sạn không những bị ngưng trệ, phá hủy, mà còn bị chiếm đóng, bị biến thành các khu trại lính.
Sau chiến tranh, đặc biệt là từ sau năm 1950 đã mở ra một thời kỳ mới, thuận lợi cho sự phát triển của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh các nước có ngành kinh doanh khách sạn hiện đại điển hình như Thụy Sỹ, Áo, Pháp.
b. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam:
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được bao quanh bởi hai đại dương là: Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương. Dân số Việt Nam khoảng 86 triệu người, với nhiều dân tộc khác nhau và có cả một quá trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước. Cùng với những đặc tính về địa lý, lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp như: Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, động Phong Nha – Kẻ Bàng… cùng nhiều sông, suối, biển,… trải dài khắp đất nước. Nước ta còn có nhiều di sản văn hóa rất đáng quý, đáng trân trọng mà ngày nay nó được Tổ Chức UNESCO công nhận làm di sản Văn hóa thế giới như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Phố Cổ Hội An, cố đo Huế… đó chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930. Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế.
Ngày nay, với chính sách mở cửa của Nhà Nước ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tư vào Việt Nam. Đầu tiên là khách sạn, nhà hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự xuất hiện lần lượt của các khách sạn lớn khác như: Omni, Saigon Prince, New World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phương cách quản lý và tiếp thị mới nên đã nhanh chóng thu hút và thoả mãn được đa số du khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn.
Tính đến nay, trên địa bàn cả nước có 10.400 cơ sở lưu trú du lịch với 207.014 buồng, trong đó: Hạng 5 sao: 31 cơ sở lưu trú du lịch với 8.196 buồng; Hạng 4 sao: 90 cơ sở
lưu trú du lịch với 10.950 buồng; Hạng 3 sao: 175 cơ sở lưu trú du lịch với 12.524 buồng; Hạng 2 sao: 710 cơ sở lưu trú du lịch với 27.300 buồng; Hạng 1 sao: 850 cơ sở lưu trú du lịch với 19.000 buồng; Hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch : 3.000 cơ sở lưu trú du lịch với 44.030 buồng.
Trong vài năm gần đây, tình hình chính trị, xã hội ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng, Việt Nam được quốc tế công nhận là một trong những điểm đến an toàn nhất. Đây là lý do chính đưa lượng khách quốc tế đến Việt Nam nhiều hơn, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trong tương lai.
2. Phân tích đối thủ cạnh tranh của khách sạn Caravelle:
• KHÁCH SẠN MAJESTIC: Địa chỉ: 1 Đồng Khởi, Quận 1.
Số lượng phòng và loại phòng: 175 phòng gồm 5 loại: 43 Superior, 58 Deluxe Pool View/City View, 45 Deluxe River View, 18 Junior Suite, 4 Senior Suite, 5 Majestic Suite, 2 Executive Family Suite.
Điểm mạnh:
• Vị trí thuận lợi: khách sạn nằm góc đại lộ lớn: Tôn Đức Thắng – Đồng Khởi, đối diện sông Sài Gòn.
• Là một trong ba khách sạn cổ nhất của Sài Gòn được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp. • Do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn quản lý.
• Đội ngũ nhân viên năng động, được đào tạo tốt.
• Nhà hàng Cyclo đẹp, sang trọng, với thực đơn phong phú, hấp dẫn mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
• Có tầm nhìn đẹp, phòng hội nghị lớn, chuyên nghiệp (430 chỗ), đáp ứng tốt chương trình MICE và tiệc cưới.
• Số lượng phòng lớn rộng, có view đẹp, được thiết kế theo kiến trúc Pháp đồng bộ với toàn bộ sàn làm bằng gỗ.
• Có 3 Bar rộng, thoáng có khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách với các món ăn truyền thống Việt Nam, nước uống, cocktail, kem, snack, bia.
Điểm yếu:
• Khách sạn không có tầng hầm để xe, bãi đậu xe thuận lợi.
• Do số phòng nhiều giá cao nên sẽ bị áp lực về công suất phòng, doanh thu và lợi nhuận vào mùa thấp điểm.
• KHÁCH SẠN REX
Số lượng phòng và loại phòng: 217 phòng gồm: 30 Superior, 121 Deluxe, 39 Rex Suite, 14 Super Suite, 02 Executive Suite, 11 Apartment. Trong đó: Extra bed ( Rex Suite, Apartment: USD 15, Super Suite: USD 20, Executive Suite: USD 50 ).
Điểm mạnh:
• Là một trong những khách sạn 4 sao thuộc quyền quản lý của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn.
• Là khách sạn có tên tuổi, uy tín trên thị trường (được gọi là Ngôi Nhà Việt Nam). • Gần chợ Bến Thành, Thương xá Tax thuận lợi cho việc mua sắm, gần Ủy Ban Nhân
Dân Thành Phố.
• Mặt tiền khách sạn hướng ra công viên thoáng mát, sạch sẽ.
• Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, được đào tạo và huấn luyện tốt.
• Đội ngũ đầu bếp hùng hậu, chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm. • Có nhiều chương trình ẩm thực phong phú đa dạng.
• Có nhiều nhà hàng với sức chứa khác nhau.
• Phòng họp lớn ( 400 chỗ ) đáp ứng tốt chương trình MICE và tiệc cưới. • Có sân tennis, bàn billiard.
• Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đa dạng, đáp ứng các yêu cầu của khách. • Các vật dụng trang trí đều làm bằng chất liệu: lục bình, mây, tre.
Điểm yếu:
• Không có tầng hầm để xe. • Không có discothek.
• Có số lượng phòng lớn nên có thể gặp khó khăn vào mùa thấp điểm.
• Một số phòng kiểu hình hộp có diện tích khá nhỏ, và không có view nhìn ra bên ngoài.
• Hiện Rex đang triển khai xây dựng nâng cấp khách sạn lên 5 sao, nên gây ra nhiều tiếng ồn -> gây khó chịu cho khách đang lưu trú.
• KHÁCH SẠN DUXTON: Địa chỉ: 63 Nguyễn Huệ, Quận 1.
Số lượng phòng và loại phòng: 203 phòng gồm 3 loại: Deluxe, Executive, trong đó có 4 phòng Royal Club Suite. Extra bed 20USD.
Điểm mạnh:
• Vị trí: nằm trên đại lộ lớn, có thể nhìn thấy sông Sài Gòn, quang cảnh trước khách sạn sạch sẽ, thông thoáng.
• Là một khách sạn 4 sao do tập đoàn Metric của Singapore quản lý. • Có tiềm lực tài chính tương đối mạnh.
• Có lợi thế về quảng cáo khách sạn. • Có hệ thống bán và đặt phòng quốc tế.
• Đội ngũ nhân viên Sales và Marketing được đào tạo rất tốt. • Có tầng hầm để xe.
• Chuyên về nhà hàng, dịch vụ cho khách Nhật. • Có nhân viên giỏi tiếng Nhật.
• Có Panoramic view.
• Có phòng hội nghị với những trang thiết bị hiện đại và được tổ chức chuyên nghiệp.
Điểm yếu:
• Phòng có dạng building hộp. • Không có hồ bơi.
• Khách sạn chỉ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách Nhật.
• Không thay đổi tập đoàn đầu tư mà chỉ thay đổi Ban Quản Trị, vì thế phải mất một thời gian để ổn định và thích ứng với môi trường mới.
Bước 2: LẬP CHƯƠNG TRÌNH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARTETING CỦA KHÁCH SẠN.
1. Cải tiến, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa và dị biệt hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng:
• Để thu hút khách hàng ngày càng đông, đặc biệt là giữ chân được đại đa số khách hàng mới và khách hàng truyền thống, cũng như giữ vững thị phần của thị trường truyền thống thì khách sạn và đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh tiếp thị phải làm sao để mỗi lần khách quay trở lại khách sạn thì họ cảm thấy được rằng khách sạn hiện giờ đã phát triển hơn nhiều so với trước, sản phẩm của khách sạn nói chung có chất lượng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn so với lần trứơc.
• Treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc như: tranh cảnh làng quê, tranh dân gian, những danh lam thắng cảnh của Việt Nam. Tuy nhiên để thể hiện tính sang trọng cho từng loại phòng của khách sạn cũng như phù hợp với từng lọai khách hàng khác nhau thì khách sạn nên chọn những tranh có chất liệu: giấy, lụa, sơn dầu với nhiều kích cỡ khác nhau phù hợp với diện tích phòng.
• Thay đổi rèm cửa, drag lót giường cả về màu sắc lẫn thíết kế trong một khỏang thời gian nào đó; bố trí thêm một số vật dụng trong phòng như: hộp đựng báo, kệ rượu, kệ đựng bánh kẹo, dĩa trái cây cho tất cả các phòng.
• Thay thảm mỗi tầng lầu cùng một màu sắc tạo cho khách có cảm nhận mới lạ như khách sạn vừa được sửa đổi, nâng cấp lên vậy.
• Với các lọai phòng phục vụ chủ yếu cho khách thương nhân và khách sang trọng, bên cạnh các tiện nghi sẵn có như những khách sạn khác, khách sạn Caravelle cũng đặt trong phòng một số vật dụng nhỏ: tập giấy có in logo, địa chỉ của khách sạn, bút bi, khăn giấy,…
• Tổ chức những khối phòng riêng hay khu vực riêng dành cho những người hút thuốc lá, còn lại là những dãy phòng dành cho những người không hút thuốc lá. Bởi vì nếu để lẫn lộn trong khu vực sẽ gây cảm giác khó chịu cho những khách không hút thuốc lá.
• Tổ chức một số phòng có thiết kế và trang bị đặc biệt dành cho những người tàn tật. Đây là lượng khách mà ít khách sạn chú ý tới. Nếu khách sạn làm tốt công tác này sẽ góp phần làm gia tăng thêm nguồn khách.
• Gia tăng chất lượng bữa ăn sáng cho khách khi tăng giá phòng.
• Quan tâm đến những trang thiết bị trong phòng (sửa chữa, thay mới) đảm bảo an toàn, tạo sự yên tâm cho khách khi sử dụng.
• Trường hợp khi khách sạn nhận thấy có xu hướng giảm công suất phòng thì lúc đó cần tìm ra nguyên nhân và đề ra cách giải quyết hợp lý. Phòng kinh doanh tiếp thị cùng phối hợp với Lễ tân trong việc thu thập các thông tin của khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ làm cơ sở để Ban Giám Đốc ra quyết định điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng.
• Ngoài ra, khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các tiện nghi thiết yếu khác mà khách sạn đối thủ đưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần thêm những tiện nghi gì để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp.
2. Tăng cường sử dụng các công cụ chiêu thị nhằm nâng cao hình ảnh của khách sạn, đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng khắp nơi trên thế giới ( củng cố và xây dựng thương hiệu):
• Du lịch, khách sạn là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn mang lại lợi nhuận cao, lại đang được nhà nước khuyến khích tham gia nên đã có rất nhiều doanh nghiệp mới ra đời, nhiều nhà đầu tư vào thị trường Việt Nam, cho nên việc xây dựng và quảng bá thương hiệu trong giai đoạn này là hết sức quan trọng.
• Để đạt được mục tiêu đã đặt ra, thì việc sử dụng các công cụ chiêu thị ở khách sạn Caravelle phải đặc biệt được chú trọng và sử dụng nó một cách hiệu quả.
• Việc phát triển thương hiệu Caravell Hotel còn là luôn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách cũng như tiếp tục duy trì một văn hóa riêng của khách sạn .
3. Kết hợp đa dạng các kênh phân phối, đặc biệt chú trọng xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối qua mạng:
• Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần thị trường hiện có, cũng như mở rộng thêm thị trường Mỹ, Nhật, Nga cùng các thị trường tiềm năng khác, khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống bán phòng như hiện tại đồng thời phát triển thêm kênh bán phòng mới. Tuy nhiên, đối với các kênh bán phòng hiện tại cần đánh giá được có khoảng bao nhiêu phần trăm lượng đặt phòng của khách sạn là qua kênh nào, từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào quá kém thì sẽ yêu cầu đối tác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để khách sạn tiện xây dựng thêm những kênh bán phòng mới.
• Khách sạn tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành đặc biệt là là các công ty Travel Indochina, Vidotour , Saigontourist, Trails of Indochina, Vietravel , CTdu lịch Bến Thành ,CT du lịch Á Châu, … bên cạnh đó khách sạn cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác nữa mà khách của họ cũng chủ yếu là ở thị trường Châu Âu, Châu Úc để ký hợp đồng bán phòng dài hạn, và vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của khách sạn.
• Khách sạn cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng bán phòng với các Văn phòng đại diện, các công ty, Lãnh sự quán để thu hút khách thương nhân nhằm bán được phòng với giá cao.