X. CHIẾN LƯỢC 4P:
3.Chiến lược phân phối:
Sau chiến lược sản phẩm và chiến lược giá thì chiến lược phân phối đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động nhờ đó mà khách hàng đến được với sản phẩm thông qua kênh phân phối trung gian, mục đích là nhằm thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng và ngược lại.
Thấy được tầm quan trọng của phân phối trong quá trình tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ, nên khách sạn Caravelle đã luôn không ngừng cải thiện và nâng cao hiệu quả các kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm/dịch vụ của khách sạn mình đến với rộng rãi khách hàng nhất.
Khách đến với sản phẩm/dịch vụ của khách sạn hoặc ngược lại thông qua một số kênh phân phối sau:
a. Kênh truyền thống:
• Khách đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại, fax.
• Đối với các sản phẩm/dịch vụ của Nhà hàng, Bar, Spa và Câu Lạc Bộ Sức Khỏe, khách sạn chủ yếu bán trực tiếp cho khách hàng.
• Bên cạnh đó, khách sạn cũng sử dụng kênh nội bộ từ Cán Bộ Công Nhân Viên làm việc trong khách sạn để giới thiệu về khách sạn cho thân nhân, bạn bè,…Đồng thời phát động phong trào: mỗi Cán Bộ Công Nhân Viên là một tiếp thị viên của khách sạn (được khuyến khích bằng việc cộng điểm), toàn bộ nhân viên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
• Hiện tại, khách sạn đã ký kết hợp đồng bán phòng với hơn 200 công ty du lịch lữ hành Travel Indochina, Vidotour, Saigontourist, Trails of Indochina, Vietravel, CTdu lịch Bến Thành, CT du lịch Á Châu,…văn phòng đại diện để những công ty này giới thiệu khách về cho khách sạn.
• Hợp tác văn phòng đại diện của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn.
• Ngoài ra việc hợp tác với các hãng hàng không mở văn phòng đặt phòng trực tiếp tại sân bay hoặc cung cấp thông tin, hướng dẫn, tư vấn khách đặt phòng cũng mang lại hiệu quả không kém. Vừa giúp khách có được chỗ nghỉ ngơi thoải mái, dễ dàng, nhanh chóng và vừa nâng công suất phòng của khách sạn.
b. Kênh phân phối mới:
• Khách sạn cũng tiến hành bán phòng qua mạng, khách sạn có 2 trang web chính mà khách hàng có thể vào để đặt phòng trực tiếp là: www.caravellehotel.com,
www.saigon-tourist.com, ngoài ra khách sạn cũng đã ký kết hợp đồng bán phòng trực tiếp qua mạng Internet với một số nhà cung cấp: www.asia-hotels.com, www.vietnamhotels.com,www.expedia.com, www.agoda.com, www.booking.com hay www.vietnamtourism.com.vn, ...
Đây là một số kênh bán phòng khá hiệu quả, đồng thời giá bán phòng khách sạn nhận được cao hơn nhiều so với việc bán phòng qua các đại lý du lịch, văn phòng đại diện.Hiện khách sạn đang hướng tới việc phát triển mạnh hơn kênh này nhằm làm tăng giá phòng bình quân của khách sạn thêm nữa.
Tóm lại, khách sạn đã sử dụng một số kênh phân phối chính yếu và phổ biến giúp cho việc phân phối sản phẩm phòng ngủ của khách sạn có hiệu quả đồng thời gia tăng việc sử dụng các dịch vụ kèm theo.
4. CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ:
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì chiến lược chiêu thị quảng bá là hết sức quan trọng nhằm mục đích cho khách hàng biết tới sản phẩm của mình, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Tình hình thực tế hiện nay, ngành du lịch là một ngành mang lại nhiều doanh thu và lợi nhuận. Do đó có nhiều tổ chức, doanh nghiệp du lịch đã hình thành, cùng với sự ra đời của rát nhiều khách sạn, khu nghỉ mát tại Việt Nam, điều này tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ. Chính vì vậy, khách sạn rất quan tâm, tiến hành triển khai các chương trình quảng bá, xây dựng thương hiệu uy tín trên thị trường.
a. Quảng cáo:
• Quảng cáo khách sạn trên các chương trình tour của nhiều hãng lữ hành nước ngoài và trong nước.
• Quảng cáo trên một số kênh truyền hình ở một số nước như: Mỹ, Pháp, Nhật, Trung Quốc,…
• Quảng cáo qua mạng internet trên các trang web về du lịch như: www.vietnamtourism.com.vn, www.mangdulich.com, www.dulichvietnam.com,... • Tăng cường quảng cáo các hoạt động, hay những thông tin về khách sạn trên các báo,
trang web thông dụng trong nước nhiều hơn nữa như: Tạp chí du lịch Thành Phố, An ninh du lịch, Cẩm nang du lịch, Báo Tiếp thị và Tiêu dùng, Saigontimes,…
• Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua các cách thức: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng của khách sạn như bao diêm, khăn tắm, xà phòng, đồng phục nhân viên, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch của khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, điện thoại, số fax, địa chỉ website để khách hàng thuận tiện trong liên lạc; ở dưới sảnh khách sạn luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng của khách sạn để giới thiệu các dịch vụ cơ bản của khách sạn và có chỉ dẫn đường đến khách sạn.
• Xây dựng các ấn phẩm quảng cáo hình ảnh khách sạn như các tập tờ rơi, sách giới thiệu (tiếng Anh, tiếng Việt, tiếng Trung…) hay làm dưới dạng VCD, DVD, thường xuyên củng cố và cập nhật cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị trong khách sạn, các hoạt động khuyến mãi lên trang web. Quảng cáo qua các trang tin điện tử những hình ảnh, thông tin về khách sạn. Thông điệp gửi đi ngắn gọn, dễ nhớ, xúc tích để tạo ấn tượng và lòng tin trong tâm trí khách hàng.
b. Khuyến mãi:
Để góp phần tăng công suất hoạt động cũng như định vị hình ảnh và tên tuổi của khách sạn trong lòng khách hàng, khách sạn thông qua các chương trình khuyến mãi như sau:
• Sử dụng hình thức tính điểm tích lũy khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, khách hàng có thể sử dụng điểm tích lũy đó để nhận quà của khách sạn hoặc làm phiếu giảm giá. Sử dụng hình thức này có thể giữ được các khách hàng hiện tại và tăng lượng khách thường xuyên đến với khách sạn.
• Tặng Thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage dành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên tham gia. Đây là cách để khách sạn gửi lời cảm ơn đến khách hàng của mình đã và đang tiếp tục ủng hộ khách sạn Caravelle.
• Tổ chức hội nghị khách hàng vào cuối năm, kết hợp với chương trình rút thăm may mắn. hình thức phát thưởng có thể là quà có giá trị, vé đi du lịch, thẻ ATM. Qua đó khách sạn có thể thu thập thông tin về các nhu cầu của khách hàng cũng như đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
• Giảm giá 10 - 20% đối với khách hàng quen thuộc, người thân của nhân viên hoặc các công ty du lịch đối tác khi sử dụng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống… trong khách sạn. Giảm giá 10% đối với khách hàng tổ chức hội nghị, hội thảo, các lớp đào tạo huấn luyện sử dụng toàn bộ các dịch vụ của khách sạn (hội trường máy chiếu, ăn trưa…có tặng kèm nước uống).
• Vào những tháng hè hoặc mùa thấp điểm, giảm giá 20-30% và các dịch vụ kèm theo như miễn phí phòng tập thể thao, hồ bơi, sauna…nhằm tăng thêm thị phần cho khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Tổ chức khuyến mãi đặc biệt: - “3 đêm tính tiền 2 đêm”
- “Trải nghiệm 2 đêm kèm dịch vụ thư giãn” có thể lự chọn 1 trong gói dịch vụ:
Dịch vụ A:
30 phút tắm khoáng, xông hơi và tắm thủy lực 60 phút massage toàn thân kiểu Thụy Điển 30 phút massage chân
Dịch vụ B:
30 phút tắm khoáng, xông hơi và tắm thủy lực 60 phút massage toàn thân
30 phút làm đẹp và chăm sóc móng
• Áp dụng chương trình “Happy Hour” từ 16->18h cho các dịch vụ như nhà hàng, bar, câu lạc bộ sức khỏe…
• Tổ chức tiệc cưới được nhận rất nhiều quà tặng: một quyển nhật ký để khách mời ghi lời chúc mừng cho cô dâu chú rể, khói hoa, phông sân khấu, cổng hoa tươi, song tấu violin đón khách… và còn nhiều quà tặng khuyến mãi khác. Trong đó, món quà tuyệt vời và ý nghĩa nhất mà Caravelle gửi tặng cho đôi tân giai nhân chính là hai vé khứ hồi đi Đà Nẵng với ba đêm nghỉ tại Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng.
• Khách sạn Caravelle tổ chức chương trình từ thiện, giúp đỡ cộng đồng như hỗ trợ giáo dục cho các trẻ em nghèo, tặng quà 1/6, tết trung thu cho trẻ em nghèo, tài trợ giải golf từ thiện Saigontourist…
• Khách sạn quyên góp từ các đối tượng làm từ thiện là các công ty lớn, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại TP Hồ Chí Minh, những người yêu nghệ thuật và thích làm từ thiện...để đóng góp cho các chương trình từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, gây quỹ học bổng cho Trung Tam Mo Coi Saigon South Boys và gây quỹ hỗ trợ chi phí phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo…
• Khách sạn Caravelle luôn xây dựng một môi trường khách sạn sạch, xanh, thân thiện với môi trường.
• Tham gia chương trình “Giờ trái đất” do quỹ Bảo tồn thiên nhiên(WWF) được tổ chức hằng năm nhằm tuyên truyền, nâng cao tinh thần tiết kiệm năng lượng, bảo vệ môi trường.
d. Chào hàng cá nhân:
• Tham gia các hội nghị du lịch quốc tế và trong nước để quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và các hợp đồng du lịch. • Tổ chức thường xuyên những cuộc thăm viếng các nhóm khách hàng thân thiết của
khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày Lễ lớn của đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác giữa hai bên luôn tốt đẹp, và bền vững.
• Tích cực tham gia các hội chợ để có cơ hội tiếp xúc với những khách hàng tiềm năng của khách sạn
• Để có được nguồn khách đông và ổn định, khách sạn nên tiếp tục củng cố và tăng cường đội ngũ nhân viên làm công tác bán phòng trực tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và công ty để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới (khách hàng tiềm năng) về cho khách sạn. Đặc biệt vào những tháng thấp điểm thì công tác này cần được chú trọng mạnh hơn.
• Gửi thiệp và lẵng hoa chúc mừng Quốc Khánh tới các Đại sứ quán, Lãnh sự quán các nước đặt tại TP. Hồ Chí Minh.
• Gửi thiệp kèm hoa chúc mừng ngày sinh nhật cho khách lưu trú tại khách sạn.
• Quảng cáo khách sạn và một số dịch vụ của khách sạn phát riêng lên phòng cho khách. Tặng phẩm có hình ảnh và logo của khách sạn cho khách hàng.
XI. BIỆN PHÁP THỰC HIỆN:
Bước 1: XÁC ĐỊNH VỊ THẾ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE:
1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành kinh doanh khách sạn:
a. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới:
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà được trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những người theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những người hành khách bình thường.Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng, tư nhân. Ngoài việc cho thuê phòng trọ, họ còn bán thêm thức ăn nữa.
Cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc dù được trang bị thô sơ, nhưng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú; những điều luật cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở.
Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX là thời kỳ xuất hiện bước ngoặt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn, mang đúng nghĩa hiện đại của nó. Nguyên nhân của bước ngoặc này là sự hình thành và phát triển các hình thái kinh tế xã hội TBCN và đặc biệt là giai đoạn phát triển công nghiệp. Các trung tâm công, thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận lợi đã đòi hỏi sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn.
Khoảng cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX, các tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng rộng rãi, và đã thâm nhập vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Vì thế mà cạnh tranh trong lưu trú ngày càng trở nên gay gắt. Giai đoạn này cũng được xem là “kỷ nguyên vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trong Chiến Tranh Thế Giới lần thứ nhất, kinh doanh khách sạn bị ngừng trệ. Một loạt khách sạn bị phá hủy, còn một số khác bị biến thành bệnh viện phục vụ cho quân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đội. Còn trong Chiến Tranh Thế Giới lần thứ hai, việc kinh doanh khách sạn không những bị ngưng trệ, phá hủy, mà còn bị chiếm đóng, bị biến thành các khu trại lính.
Sau chiến tranh, đặc biệt là từ sau năm 1950 đã mở ra một thời kỳ mới, thuận lợi cho sự phát triển của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh các nước có ngành kinh doanh khách sạn hiện đại điển hình như Thụy Sỹ, Áo, Pháp.
b. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam:
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được bao quanh bởi hai đại dương là: Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương. Dân số Việt Nam khoảng 86 triệu người, với nhiều dân tộc khác nhau và có cả một quá trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước. Cùng với những đặc tính về địa lý, lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp như: Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, động Phong Nha – Kẻ Bàng… cùng nhiều sông, suối, biển,… trải dài khắp đất nước. Nước ta còn có nhiều di sản văn hóa rất đáng quý, đáng trân trọng mà ngày nay nó được Tổ Chức UNESCO công nhận làm di sản Văn hóa thế giới như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Phố Cổ Hội An, cố đo Huế… đó chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930. Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế.
Ngày nay, với chính sách mở cửa của Nhà Nước ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tư vào Việt Nam. Đầu tiên là khách sạn, nhà hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự xuất hiện lần lượt của các khách sạn lớn khác như: Omni, Saigon Prince, New World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phương cách quản lý và tiếp thị mới nên đã nhanh chóng thu hút và thoả mãn được đa số du khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn.
Tính đến nay, trên địa bàn cả nước có 10.400 cơ sở lưu trú du lịch với 207.014 buồng, trong đó: Hạng 5 sao: 31 cơ sở lưu trú du lịch với 8.196 buồng; Hạng 4 sao: 90 cơ sở
lưu trú du lịch với 10.950 buồng; Hạng 3 sao: 175 cơ sở lưu trú du lịch với 12.524