6 .Bảng 2.3 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh toàn công ty năm
3.3.2.4. Hoàn thiện các chiến lược Marketing – Mix
• Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, mang tính chất dịch vụ. Một sẩn phảm hàng hoá là kết quả của quá trình sản xuất còn một dịch vụ là kết quả của một sự hoàn thiện công việc phục vụ cho khách. Sự hoàn thiện dịch vụ cung cấp và công việc Marketing của người bán phụ thuộc vào người tiêu dung .
Điều đó ám chỉ rằng sự thành công của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào khách hàng truyền thống, vào những mong muốn đặc trưng của khách hàng và kỹ
năng làm việc của các nhân viên trong Công ty trong việc cảm nhận, làm thoả
mãn, hài lòng những mong muốn mà khách mong muốn có được. Không giống như một sản phẩm hàng hoá, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào mức
độ truyền tải thông tin về sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ này tới những khách hàng khác chưa tiêu dùng dịch vụ này. Một phần nữa nó phụ thuộc vào khả năng của người bán trong việc tạo ra những cơ hội để
khuyến khích người tiêu dung biểu lộ hay diễn đạt sự mong muốn của mình muốn có.
Trong chính sách sản phẩm, điều cốt lõi là phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình. Việc thu hút khách đã khó, việc làm cho khách quay trở lại với doanh nghiệp lại càng khó hơn nhiều. Biện pháp đẩy mạnh hoạt
động lữ hành có hiêụ quả nhất, lâu dài nhất là nâng cao chất lượng phục vụ
khách tiêu dùng bao gồm : nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng của từng dịch vụ trong chương trình mà khách tham gia. Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách khi tham gia vào tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Để tạo được sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách, Công ty phải quan tâm đến hai khía cạnh đó là : nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới có sự cạnh tranh cao.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm đây là biện pháp biện pháp mang tính lâu dài. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận.
- Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Đa dạng hoá sản phẩm là một công việc hết sức cần thiết bởi số
lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú và đa dạng hơn nhiều. Thêm vào đó so với các đối thủ cạnh tranh số lượng các chương trình chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm của Công ty chưa có sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian tới, doanh nghiệp cần tập trung vào xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào thị trường mục tiêu trên cơ sở các nghiên cứu thị
trường mà Công ty đã nghiên cứu và thực hiện trong thời gian qua.
Đối với khách Inbound, cần chú ý chất lượng sản phẩm phải được đưa lên hàng đầu. Sản phẩm phục vụđối tượng khách này phải hấp dẫn, độc đáo mang
đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam. Xây dựng các chương trình du lịch tìm hiểu văn hoá Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, các chương trình ngắn ngày thăm thủ đô. Với khách Inbound, họ đến từ các nước khác nhau với đặc điểm văn hoá khác nhau, do đó cần chú ý tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của mỗi quốc gia đểđáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn của khách du lịch.
Đối với khách Outbound ngoài đối tượng khách là các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế đi nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, các đoàn của các tổ chức đi tham dự hội thảo nên đa dạng hoá các chương trình với những tour du lịch đơn thuần để khai thác thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuận. Điểm đến thường là các nước gần như Trung Quốc, các nước Đông Nam Á. Hiện nay, Công ty đã có một số tour đến các nước này nhưng để thu hút nhiều khách hơn nữa cần đa dạng, bổ sung các tuyến điểm và nâng cao chất lượng chương trình tour. Với những chương trình này cần linh động về giá và nội dung thực hiện. Kế hoạch cho các đoàn doanh nghiệp, các tổ chức cũng cần
đa dạng về nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự các hội thảo với những chương trình du lịch để tránh sự đơn điệu, tạo ra tâm lý thoải mái làm tăng hiệu quả công tác của khách.
Đối với khách du lịch nội địa, các chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá cả để có thể cạnh tranh với các Công ty du lịch khác. Đồng thời cần đa dạng các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm hay theo các chủđề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, các chương trình cho từng đối tượng khách chẳng hạn : cho học sinh sinh viên, cho cán bộ công nhân viên…Từ đó, cùng với việc đa dạng hoá các chương trình du lịch cũng cần chú ý không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình để có thể thu hút ngày càng nhiều du khách sử dụng dịch vụ của Công ty.
• Hoàn thiện chính sách giá
Ngày nay giá cả là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cùng với yếu tố
chất lượng dịch vụ của các hãng kinh doanh . Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của các Trung tâm lữ hành nói riêng mang tính chất vô hình, khi sử
dụng thì khách hàng chưa thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm mà mình đặt tiêu dùng. Cho nên họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa được nhìn thấy. Do vậy đối với doanh
nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt là Trung tâm lữ hành yêu cầu phải có một chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với nhu cầu của khách .
Hiện nay giá cả củaCông ty còn cao so với mặt bằng giá chung của các công ty lữ hành khác. Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều mức giá hơn nữa và quản lý các thông tin về giá một cách hệ thống hơn. Với bất cứ một chương trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thường việc xây dựng giá cả
mỗi chương trình du lịch củaCông ty chủ yếu dựa vào chi phí và lợi nhuận. Việc áp dụng các công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa được tiến hành một cách thường xuyên.
Chính sách giá cũng cần được áp dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với những khách có khả năng thanh toán trung bình và cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách. Ngược lại, những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số
tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục tiêu dùng những sản phẩm của Công ty cũng như có khả năng quảng cáo cho Công ty. Đối với khách nội địa, tâm lý của người Việt Nam vẫn thích giá rẻ. Mức giá các chương trình mà Phòng Du lịch còn cao và còn ít mức giá
để khách lựa chọn cho nên phần nào hạn chế số khách nội địa đến với Công ty. Do đó, ngoài việc đưa thêm một số mức giá, cũng cần thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành và giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hơn.
• Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện nay Công ty phân phối sản phẩm thông qua kênh trực tiếp hoặc kênh ngắn gián tiếp doanh nghiệp cũng cần xây dựng cho mình những kênh phân phối dài thông qua các đại lý bán buôn, bán lẻ, mở các văn phòng đại diện ở thị
trường nước ngoài để thu hút khách chủ yếu, tạo ra những kênh phân phối dài hiệu quả về mặt cạnh tranh và đem lại nhiều lợi nhuận hơn… Nhưng mặt khác, Công ty cũng phải thường xuyên kiểm tra các đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý giảm giá hay không tuân theo những quy định của mình đề ra. Bên cạnh đó, cũng phải duy trì tốt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế
gửi khách cho Công ty bằng chất lượng chương trình du lịch và sự hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ mới thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch với bạn hàng trên địa bàn kinh doanh của mình.
Công ty đã áp dụng mạng internet trong quảng cáo khuếch trương và phân phối sản phẩm nhưng đó mới chỉ là bước đầu, trong tương lai nên quan tâm đặc biệt tới công cụ này, đầu tư nhiều hơn cho việc xây dựng và phát triển trang website, cập nhật đầy đủ thông tin, khách hàng có thể tìm kiếm nhanh nhất và hiệu quảđáp ứng được những gì họ cần tìm kiếm đểđi tới quyết định tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch mà Công tyđang cung cấp.
Doanh nghiệp cần xây dựng mạng thông tin nội bộđể việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả khi thực hiện công việc.
• Hoàn thiện chính sách xúc tiến, khuếch trương.
Sau khi đã xây dựng các chương trình du lịch cần phải có một chính sách xúc tiến, khuếch trương hợp lý để đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn thì công việc thực hiện mới có kết quả. Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo của Công ty rất hạn chế, vậy nên Công ty cần chủ động dành ra những khoản kinh phí nhất định cho việc nghiên cứu quảng cáo đạt hiệu quả cao. Với mỗi loại chương trình du lịch, cần chọn ra những hình thức quảng cáo phù hợp với từng đối tượng mà doanh nghiệpđang định thu hút, phải phù hợp với thị
Tăng cường sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo qua các phương tiện này ở Công ty hiện nay còn rất hạn chế. Để thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch trong nước phải tăng cường phối hợp với báo chí,
đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút khách đặc biệt trong thời vụ chính. Đồng thời cần có sự lựa chọn về thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song ban lãnh đạo cũng cần có những hình thức quảng cáo ngoài mùa vụ để tìm hiểu nhu cầu của khách đối với dịch vụ mà doanh nghiệpđang có chiến lược đưa sản phẩm đó ra thị trường.
Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, Công ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu như : đối với thị trường khách nước ngoài đi tìm hiểu văn hoá. Nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh các dịp lễ
hội truyền thống, những ngày lễ lớn hay khách du lịch công vụ, nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo và hấp dẫn.
Tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ quảng cáo bằng internet vừa hiệu quả, nhanh và rẻ hơn so với quảng cáo trên truyền hình, đồng thời sử dụng thưđiện tử, trang website để giảm chi phí bằng điện thoại, lại tăng được số lượng khách du lịch nhất là khách quốc tế vào Việt Nam bằng hình thức liên hệ trực tiếp với Công tyđểđặt tiêu dùng sản phẩm của mình.
Vấn đề cần lưu ý trong quảng cáo là dù sử dụng kênh quảng cáo nào cũng nên đưa ra những biểu tượng của hãng mình cũng như : truyền tải được thông tin để khách hàng có thể nhận biết được hãng mình trên mọi phương diện thông tin đại chúng. Kênh quảng cáo bằng áp phích gần như không mấy hiệu quả bởi tính chất nhất thời của các thông điệp truyền tải. Nếu dịch vụ được tiêu dùng chỉ dựa trên nhu cầu tối thiểu thì sự nhận biết của khách hàng về hãng là nhân tố sống còn đối với Công ty. Mục đích của thông điệp là truyền tải được đến với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp cũng như những gì mà dịch vụ có thể đem đến cho du khách. Biểu tượng là cái đầu tiên tác động vào cảm nhận của khách hàng. Biểu tượng phải truyền tải được tất cả những gì tinh tuý nhất
của doanh nghiệp mình. Vì vậy, thiết kế biểu tượng là một công việc hết sức quan trọng. Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng về dịch vụ mà Công ty cung cấp, vì vậy nó phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ, dễ hình dung... Biểu tượng tác động vào bộ nhớ của khách hàng về hệ thống dịch vụ
của Công ty. Nó tạo ra sự khác biệt về dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với các Trung tâm khác.
Doanh nghiệpcần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để thu hút và khai thác khách một cách có hiệu quả. Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng.