Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: Trước kia, ở quá trình tuyển dụng chỉ qua 2 vòng nhân viên bao gồm lọc hồ sơ và phỏng vấn cơ bản. Điều này khiến chất lượng đội ngũ nhân viên BA không được ổn định. Vì vậy, quy trình tuyển dụng nên trải qua 3 vòng: Lọc hồ sơ ứng viên, phỏng vấn vòng 1 với nội dung liên quan đến nghề nghiệp, bằng cấp, sở thích xem có phù hợp với công việc hay không. Vòng số 2 sẽ được tiến hành tại trụ sở Unilever nhằm đánh giá kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp và phương pháp giải quyết tình huống. Sau khi ứng viên vượt qua 2 vòng phỏng vấn sẽ được đào tạo về tác phong, nội quy, kiến thức về da, kiến thức về các sản phẩm, kỹ năng bán hàng và thực hành giải quyết tình huống thực tế do đội ngũ giám sát và các chuyên gia chăm sóc sắc đẹp trực tiếp đào tạo và hướng dẫn. Trải qua 6 buổi đào tạo, ứng viên sẽ làm bài kiểm tra lý thuyết và thực hành, từ đó ứng viên sẽ trở thành nhân viên BA thử việc. Sau 2 tháng thử việc, nhân viên BA sẽ trở thành nhân viên chính thức (lotus) nếu vượt qua bài kiểm tra và đạt được chỉ tiêu đề ra. Trước kia, chỉ cần nhân viên BA đạt được chỉ tiêu đề ( chiếm trọng số 60%) ra thì sẽ trở thành nhân viên chính thức của công ty. Tuy nhiên, phương pháp đánh giá này còn nhiều bất cập do một số bạn dù một số bạn không đạt được chỉ tiêu nhưng kiến thức rất vững, vì vậy, thông qua phương pháp đánh giá mới đặt trọng số dựa trên bài kiểm tra và chỉ tiêu đạt được sẽ phù hợp và công bằng hơn trong việc đánh giá nhân viên BA.
Hiện tại hàng năm, công ty có tổ chức cuộc kiểm tra kỹ năng bán hàng nhằm nâng bậc cho nhân viên BA (Lotus, Orchid...). Tuy nhiên việc chỉ có một cuộc sát hạch đã tạo ra áp lực rất lớn cho nhân viên BA, có những nhân viên BA vì những lý do cá nhân nên không thể tham gia cuộc sát hạch mà bỏ qua cơ hội thăng tiến. Mặt khác áp lực chỉ có một cuộc sát hạch khiến nhân viên BA không tập trung bán hàng làm ảnh hưởng đến doanh số. Dự án nên tổ chức 2 cuộc sát hạch một năm để khi nào nhân viên BA thấy tự tin nhất để tham gia cuộc sát hạch đó. Trước các buổi sát hạch, dự án nên tổ chức các buổi ôn tập về kiến thức tổng quát và kỹ năng bán
hàng. Các nhân viên giám sát nên dành thời gian huấn luyện nhân viên BA để nhân viên BA đạt kết quả tốt nhất trong kỳ sát hạch. Hàng quý, dự án nên tổ chức các cuộc đào tạo chuyên sâu và nâng cao tập trung vào các phương pháp hiệu quả để tiếp cận khách hàng và cách để bán được hàng. Trong các buổi đào tạo đó nên cập nhật tình hình kinh doanh hiện tại để nhân viên BA thấy được vai trò, sự đóng góp của mình trong ngành hàng mà từ đó cố gắng bán hàng trong các quý tiếp theo.
Đề xuất phương pháp bán hàng mới: . Hiện tại các nhân viên BA bán hàng theo phương pháp bán hàng truyền thống là dựa trên 2 bước cơ bản là : tìm kiếm khách hàng phù hợp và bán hàng. Tuy nhiên với phương pháp này , khách hàng sẽ không thực sự thoã mãn khi mua hàng do không được trải nghiệm , sử dụng sản phẩm cũng như các nhân viên BA ít có cơ hội tiếp cận các khách hàng tiềm năng nhưng còn phân vân giữa các chọn lựa phù hợp cho bản thân và gia đình . Vì vây mô hình bán hàng mới gồm 3 giai đoạn sẽ thay thế cho phương pháp bán hàng hiện tại nhằm giúp cho nhân viên BA thu hút được nhiều khách hàng và dễ dàng bán được nhiều sản phẫm hơn.
Mô hình đề xuất phương pháp bán hàng mới được trình bày ở hình 3.1
Hình 3.1 : Mô hình đề xuất phương pháp bán hàng mới
Phương pháp này có những ưu điểm vượt trội so với các phương pháp bán hàng truyền thống. Theo đó, để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, các sảm phẩm của dự án sẽ được trưng bày rộng rãi tại hệ thống các siêu thị trên toàn quốc với mục tiêu giúp cho khách hàng dễ cảm nhận, dễ nhìn thấy và dễ dùng
Thăm dò- Tiếp cận 40% Trải nghiệm sản phẩm 30% Bán hàng 30%
thử hơn. Đội ngũ nhân viên BA sẽ chào mời khách hàng để thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm đồng thời đưa ra các câu hỏi nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng để hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm theo nhu cầu của mình. Nhân viên BA tư vấn sẽ giải thích những tính năng, lợi ích nổi bật của sản phẩm theo đúng nhu cầu của khách hàng giúp khách hàng hình dung ra công dụng sản phẩm mà từ đó đưa ra sự lựa chọn phù hợp. Song song với đó, nhân viên tư vấn cũng có thể cho khách hàng sử dụng thử các sản phẩm của mình để giúp khách hàng cảm nhận và có những trải nghiệm cụ thể tính năngsản phẩm. Đây là bước quan trọng trong quá trình tư vấn, nó quyết định đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay không. Ngoài tập trung vào dòng sản phẩm chính cần bán, các nhân viên tư vấn cũng cần kết hợp giới thiệu thêm những sản phẩm đi kèm và bán chéo để công việc bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn. Sau khi khách hàng quyết định mua hàng, các nhân viên tư vấn sẽ xin lại thông tin khách hàng để báo cáo lên cấp trên cũng như tập hợp được danh sách thuận tiện cho viêc chăm sóc và giới thiệu các dòng sản phẩm mới sau này.
Nâng cao chương trình đào tạo dựa trên nền tảng cũ: Đặc trưng trong quá trình đào tạo, huấn luyện nhân viên BA phần lớn thường diễn ra trong quá trình bán hàng. Thông qua quá trình huấn luyện khi bán hàng nhân viên ngày càng hoàn thiện hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. Thông thường, nhân viên giám sát sẽ dành từ 10-15 phút huấn luyện trực tiếp cho mỗi nhân viên BA tại siêu thị họ quản lý khi họ đi giám sát theo từng tình huống phát sinh. Tuy nhiên, phương pháp này có nhiều hạn chế do nhân viên BA chỉ giải quyết được vấn đề xảy ra lúc đó mà không có được sự linh hoạt trong các tình huống khác nhau. Mặc khác, quá trình huấn luyện cho nhân viên BA rời rạc và không có hệ thống khiến nhân viên không nắm rõ các kiến thức đã được huấn luyện.Vì các nguyên nhân trên , dự án BA nên cho đội ngũ giám sát áp dụng mô hình “GROW” của tác giả Alexander (2006) để huấn luyện hiệu quả hơn cho nhân viên BA của mình.
Mô hình GROW nhằm huấn luyện hiệu quả cho nhân viên BA được trình bày trong hình 3.1
Hình 3.2 : Mô hình GROW nhằm huấn luyện hiệu quả cho nhân viên BA
Với mô hình GROW được đề cập ở hình 3.2 : Đầu tiên, đội ngũ giám sát phải thiết lập được mục tiêu mà bạn mong muốn nhân viên BA đạt được, mục tiêu này phải phù hợp với khả năng của nhân viên BA cũng như chiến lược chung của dự án. Trong quá trình quan sát nhân viên BA tai các siêu thị, đội ngũ giám sát sẽ xác định tình trạng, khả năng hiện tại của mỗi nhân viên BA. Thông qua đó, đội ngũ giám sát sẽ củng với nhân viên BA xây dựng những chương trình, giải pháp cá nhân hóa cho mỗi người. Trong mỗi buổi huấn luyện, nhân viên nhân viên BA sẽ được truyền lòng quyết tâm, ý chí và động lực để thực hiện thành công những gì đã được đào tạo. Quá trình đào tao và huấn luyện nên diễn ra trong môi trường cởi mở để nhân viên BA thoải mái trình bày ý kiến và cùng nhau chọn được phương pháp phù hợp để giải quyết những vấn đề đang gặp phải.
Để chương trình đào tạo hiệu quả đội ngũ quản lý và ban giám sát nên thường xuyên gặp gỡ nhau nhằm trao đổi những kinh nghiệm quý báu trong kỹ năng quản lý, tham gia những khóa học ngắn hạn về cách quản lý con người sao cho đội ngũ nhân viên BA của mình hoạt động hiệu quả, đoàn kết và cùng nhau tiến bộ.
Ban giám sát phải liên tục cập nhật kiến thức về da, sản phẩm mới nhằm giải đáp những thắc mắc từ phía nhân viên BA.
Ngoài quá trình đào tạo trước và trong khi thực hiện công việc, dự án BA nên xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến (online) cho các nhân viên BA tham gia nhằm giúp các nhân viên BA có thể tương tác tốt nhất với khách hàng. Thông qua các thước phim ( video) ghi lại nội dung cơ bản đã được học, các tình huống xử lý hiện trường sẽ giúp nhân viên BA hệ thống lại kiến thức nền cũng như rèn luyện phản xạ xử lý tình huống hiệu quả hơ . Các nhân viên BA củng nhau đặt câu hỏi , trao đổi về một vấn đề sau đó sẽ được ban quản lý dự án hệ thống lại một cách chuẩn xác nhất . Đến với mô hình đào tạo trực tuyến , các nhân viên BA sẽ có cơ hội đặt được nhiều câu hỏi tình huống hoặc các thắc mắc trong quá trình làm việc cũng như tích lũy thêm kiến thức và kinh nghiệm từ các chuyên gia truyền đạt lại một cách nhanh chóng và chuẩn xác nhất. Bên cạnh phát triển kỹ năng công việc, dự án cũng nên giúp nhân viên BA có những khóa học để tìm hiểu giá trị bản thân, cách cân bằng công việc và cuộc sống, cách phòng trách các bệnh nghề nghiệp… Những khóa học trên sẽ giúp cho nhân viên BA phát triển bản thân và các kỹ năng nhằm giải quyết tốt với các áp lực công việc nói riêng và áp lực trong cuộc sống nói chung. Bên cạnh đó những khoá học này sẽ là cầu nối cho tình đoàn kết giữa các nhân viên BA với nhau cũng như giữa nhân viên BA với đội ngũ giám sát.
Thay đổi cơ chế thăng tiến: Để trở thành nhân viên chính thức của dự án, ứng viên phải trải qua rất nhiều vòng tuyển chọn. Trải qua quá trình làm việc và kết quả trong công việc các nhân viên BA sẽ được xét duyệt để tăng bậc nhân viên BA từ nhân viên thử việc lên nhân viên chính thức (Lotus) và phát triển thành nhân viên BA kỳ cựu bậc 2, 3… Hiện tại quy trình và thời gian xét tăng bậc cho nhân viên BA còn nhiều bất cập và đòi hỏi rất nhiều yêu cầu nên các nhân viên BA làm việc trong một thời gian dài mà không có nhiều cơ hội thăng tiến nên có tâm lý chán nản, dễ dẫn đến ý định nghỉ việc. Do đó, dự án nên linh hoạt trong việc mở rộng các tiêu chuẩn để xét tăng bậc cho nhân viên BA nhằm khích thích, động viên nhân viên
BA làm việc cũng như có cơ hội chứng tỏ bản thân mình. Theo như hiện tại, sau khi trải qua sáu tháng được đào tạo và thử thách trong quá trình làm việc nếu ứng viên không đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ tiêu bán hàng sẽ bị loại ngay. Với cách làm này, công ty đã không tận dụng được hết thế mạnh của nhân viên BA, thực tế có rất nhiều nhân viên BA có kiến thức cũng như trình độ chuyên môn rất vững nhưng chưa biết cách thuyết phục khách hàng nên không đạt được chỉ tiêu đề ra. Vì vậy, dự án nên cân nhắc trong việc đánh giá nhân viên để không bỏ sót nhân tài. Chẳng hạn, sau 6 tháng làm việc đối với những nhân viên BA không đạt được yêu cầu, công ty nên tiến hành một cuộc điều tra để tìm hiểu nguyên nhân vì sao nhân viên BA không phát huy được hết khả năng của mình. Trên cơ sở đó, công ty sẽ đánh giá được năng lực của nhân viên đồng thời sẽ tổ chức một vài buổi huấn luyện, đào tạo kỹ năng bán hàng cho các nhân viên BA chưa đạt yêu cầu để họ có thể tiếp tục thực hiện công việc của mình. Đối với các nhân viên BA đã vượt qua thử thách đầu tiên, công ty sẽ đưa bắt đầu áp doanh số để đánh giá hiệu suất bán hàng trong 6 tháng tiếp theo từ đó có cơ sở để xét tăng bậc cho nhân viên. Như vậy, đối với những nhân viên BA có năng lực thực sự chỉ cần trải qua 1 năm làm việc tại công ty sẽ có cơ hội thăng tiến lên cấp bậc cao hơn.
Mô hình thăng tiến từ nhân viên BA thành giám sát nhân viên BA đề nghị được trình bày trong hình 3.2
Hình 3.2 : Mô hình thăng tiến từ nhân viên BA thành giám sát nhân viên BA đề nghị BA CẤP 1 LOTUS ĐỘI TRƯỞNG TEAM LEADER BA CẤP 2 ORCHID BA CẤP 3 ROSE BA CẤP 4 TULIP GIÁM SÁT BA SUPERVISOR
Bên cạnh đó, dự án cũng nên tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên BA có cơ hội phấn đấu trở thành giám sát nhân viên BA (BA supervisor). Trước đây, đội ngũ giám sát thường được tuyển dụng từ bên ngoài. Các nhân viên BA làm việc trong các hệ thống siêu thị không có cơ hội gia nhập đội ngũ giám sát mặc dù có năng lực, chuyên môn và có thời gian gắn bó, làm việc lâu dài với công ty. Điều này vô tình làm cho công ty mất đi một bộ phận quản lý giỏi có nhiều kinh nghiệm và hiểu về tình hình của công ty nhất. Do đó, dự án nên tạo điều kiện cho các nhân viên BA có cơ hội trở thành giám sát nếu đáp ứng đầy đủ các tiêu chí và yêu cầu của một giám sát nhân viên BA. Đây sẽ là động lực để nhân viên BA phấn đấu làm việc và hoàn thành các chỉ tiêu đã đề ra. Theo mô hình thăng tiến từ nhân viên BA thành giám sát nhân viên BA đề nghị (hình 3.2) , khi nhân viên BA đã có thời gian làm việc lâu dài và gắn bó với công ty, dự án nên cho các nhân viên BA kỳ cựu cơ hội làm công việc giám sát với vai trò là đội trưởng (Team leader) . Đội trưởng (Team leader) là những người có công việc tương tự như giám sát BA nhưng phạm vi quản lý hẹp hơn với một lượng nhỏ các siêu thị và số lượng nhân viên BA . Sau 6 tháng , nếu đội trưởng hoàn thành tốt công việc được giao, có tố chất phù hợp với công việc sẽ được cân nhắc lên vị trí giám sát (BA Supevisor).
TÓM TẮT CHƯƠNG 3:
Trong chương 3 luận văn trình bày về chiến lược phát triển của dự án BA trong giai đoạn 2016 - 2018 và nêu ra các giải pháp góp phần giảm thiểu ý định nghỉ việc của nhân viên tư vấn bán hàng trong dự án BA tại các siêu thị của công ty Unilever Việt Nam. Các giải pháp tập trung chính vào các nguyên nhân chính khiến nhân viên có ý định nghỉ việc: hoàn thiện cấu trúc lương, thưởng, bộ công cụ KPIs; giảm áp lực công việc; nâng cao chương trình đào tạo và thay đổi cơ chế thăng tiến. Các giải pháp này dựa trên tình hình thực tế của dự án BA và qua thực trạng đánh giá từ phía nhân viên BA, đội ngũ giám sát và quản lý. Các giải pháp đề tài đề ra chỉ mang tính tham khảo và sẽ có khả năng ứng dụng thực tiễn nếu ban quản lý phân tích và biến thể theo từng giai đoạn thực tiễn kinh doanh.
Nhìn chung Ponds là một thương hiệu mạnh và dự án BA là một trong những cách thức tốt nhất truyền bá rộng rãi sản phẩm Ponds đến tay người tiêu dùng. Giữ chân được các nhân viên giỏi cũng như giảm thiểu ý định nghỉ việc của nhân viên trong dự án là trọng tâm quan trọng để hoàn thành mục tiêu xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, vững mạnh.
KẾT LUẬN
Trước thực trạng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc đang có xu hướng tăng và ý định nghỉ việc của nhân viên ngày càng nhiều gây ra những tổn thất hữu hình và vô hình cho dự án BA của công ty Unilever Việt Nam. Đây chính là lý do thiết yếu và cấp