Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa ng−ời khiếu nại và ng−ời bị khiếu nạị Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh h−ởng tới doanh thụ Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn th− khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà n−ớc trong bảo hiểm con ng−ời hầu nh− không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự ng−ời khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nạị Sự can thiệp hành
KIL OB OO KS .CO M
chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần đ−ợc doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ đ−ợc quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi th−ờng là công đoạn phản ánh rõ nhất chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi th−ờng cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy đ−ợc lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đã thành lập phòng giám định- bồi th−ờng nhằm tăng c−ờng sự chuyên môn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời vẫn đ−ợc các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám định bồi th−ờng làm sẽ phát huy đ−ợc đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật nh−ng bảo hiểm con ng−ời có đối t−ợng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi th−ờng lại hạn chế, do đó để công tác giám định đáp ứng đ−ợc yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời, mời các chuyên gia bảo hiểm trên thế giới về đào tạo cho nhân viên công ty của mình.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã đ−ợc trình bày trong phần nhân sự, ở đây xin đ−ợc đề cập đến vấn đề tìm kiếm, l−u trữ hồ sơ đ−ợc giám định. Khi nhận đ−ợc thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định. Tăng c−ờng chất l−ợng trong công tác quản lý, l−u trữ hồ sơ bằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất l−ợng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con ng−ời nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đã trang bị thêm hệ thống máy tính khá hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, l−u trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các nghiệp vụ của công ty… còn công tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng đ−ợc làm thủ công. Việc tìm hồ sơ mất nhiều thời gian công sức. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính còn thiếu đồng bộ, vẫn còn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thông tin còn chậm gây ảnh h−ởng đến hiệu quả làm việc.
Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên không phải là dễ dàng, nó đòi hỏi phải có sự đầu t− lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu t− dần dần tại các văn phòng, chi nhánh hoạt động có hiệu quả tr−ớc sau đó tiến tới tin học hóa toàn công tỵ
KIL OB OO KS .CO M
Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những kiến thức nhất định về tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng những thông tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi rọ
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà còn là để đảm bảo uy tín cho công ty trên thị tr−ờng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi th−ờng có trình độ chuyên môn, công ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có đ−ợc sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác công ty cũng cần th−ờng xuyên l−u ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công tỵ Với những khiếu nại không đ−ợc bồi th−ờng hoặc đ−ợc bồi th−ờng với số tiền thấp cán bộ bồi th−ờng phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, không đ−ợc để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh h−ởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Giám định viên th−ờng tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu không có lập tr−ờng vững vàng, có chuyên môn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn đề cần phải đ−ợc quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi th−ờng thì công tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra th−ờng xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty cần tăng c−ờng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những tr−ờng hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen th−ởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong công việc, hoàn thành tốt công việc đ−ợc giaọ Có nh− vậy mới tạo đ−ợc niềm tin cho khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà ng−ời tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ sẽ bị kéo dàị Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm năng của lực l−ợng nàỵ
KIL OB OO KS .CO M
Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại đòi bồi th−ờng có thể phân công nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi ng−ời khai thác đã tiếp xúc với khách hàng tr−ớc đó nên dễ dàng thu thập những thông tin cần thiết cũng nh− h−ớng dẫn cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nạị
Đối với công tác chi trả bảo hiểm thì việc sử dụng lực l−ợng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm sẽ giúp cho công ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng cũng nh− phục vụ khách hàng tại chỗ, nâng cao chất l−ợng khâu phục vụ khách hàng. Nh−ng do hệ thống này quá lớn nên việc quản lý còn gặp nhiều khó khăn, nhất là nếu đại lý cũng tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi th−ờng mà ng−ời đ−ợc bảo hiểm không hay biết hay không thanh toán tiền không đến tay khách hàng thì công ty rất khó xác minh đ−ợc sự việc. Chính vì thế mà vẫn cần phải có sự điều chỉnh hệ thống đại lý một cách thích hợp. Với số l−ợng rất lớn nh−ng mỗi cộng tác viên, đại lý th−ờng chỉ khai thác ở một số nghiệp vụ nhất định chứ không khai thác tất cả, do đó có thể phân cho các đại lý ở những địa bàn lớn thành những nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ có một ng−ời chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi trả của nhóm mình sau đó báo cáo với cán bộ bồi th−ờng của công ty trên địa bàn đó.
Trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi th−ờng cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hòa nhã, cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau nàỵ