Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu t− cơ sở hạ tầng tăng, số l−ợng các ph−ơng tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh h−ởng các quy định của thành phố, mức thu nhập bình quân của đại đa số dân c− tăng do đó có điều kiện để mở rộng khai thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức nh− giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị, quảng cáo…), tăng bồi th−ờng (tăng tỷ lệ trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách hàng..). Trình độ nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng ch−a đáp ứng đ−ợc yêu cầu của thị tr−ờng nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các liên doanh, các khách hàng là ng−ời n−ớc ngoàị Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm 2003 và tình hình thị tr−ờng cũng nh− năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên hiện có, PJICO đã xây dựng một số ph−ơng h−ớng hoạt động nh− sau:
- Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị tr−ờng bảo hiểm, nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất l−ợng sản phẩm và hiệu quả lao động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh.
-Thực hiện chiến l−ợc phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó −u tiên chiến l−ợc trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con ng−ời và vật chất cho việc phát triển doanh thu, nâng cao chất l−ợng dịch vụ và tăng số l−ợng khách hàng. - Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, từng khu vực cụ thể… để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng thị phần qua việc tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng.
- Đa dạng hoá các danh mục đầu t−, phát triển mạnh việc tham gia đầu t− vào các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt đ−ợc lợi nhuận lớn.Vì PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc đầu t− phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu t− vào các dự án quá mạo hiểm, không chỉ ảnh h−ởng đến lợi nhuận của bản thân công ty mà còn ảnh h−ởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn phí bảo hiểm nhàn rỗi thu đ−ợc của khách hàng ch−a sử dụng cho công tác chi trả bồi th−ờng là rất lớn, những năm gần đây, việc sử dụng nguồn vốn này để
KIL OB OO KS .CO M
kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản tiền lời không nhỏ. Vấn đề là công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu quả và an toàn.
- Hoàn thiện công tác giám định, bồi th−ờng và tăng c−ờng sự kiểm tra, kiểm soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành đ−ợc các mục tiêu đặt rạ
- Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên khắp cả n−ớc. Công ty cũng đã có các kế hoạch đ−a cán bộ chủ chốt của công ty đi tập huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu năm nh− Bảo Việt , đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại n−ớc ngoài nh− Anh, Hà Lan,…
-Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong n−ớc và n−ớc ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng nh− việc nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.
Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh khẳng định: Công ty sẽ tiếp tục −u tiên đầu t− cho tăng tr−ởng cao về doanh thu và mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất l−ợng dịch vụ, làm nổi bật th−ơng hiệu PJICO không chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành phố lớn mà còn phải cả ở các vùng xa, vùng sâụ Trong những năm qua, công ty đã tăng c−ờng công tác tiếp cận thị tr−ờng và quảng bá th−ơng hiệu theo h−ớng chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng b−ớc tạo đ−ợc sự khác biệt về dịch vụ của PJICO trên th−ơng tr−ờng. Quan niệm xây dựng th−ơng hiệu của PJICO không chỉ dừng lại ở các ch−ơng trình quảng cáo đơn thuần, để xây dựng th−ơng hiệu của mình PJICO còn tập trung −u tiên cải tổ, nâng cao chất l−ợng dịch vụ giám định tổn thất và công tác bồi th−ờng. Đồng thời việc tiếp tục mở rộng mạng l−ới kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị tr−ờng địa ph−ơng, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để phục vụ khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy rạ Công ty sẽ phải mở rộng phát triển thị tr−ờng một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có trình độ ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên môn. Việc bố trí sử dụng hợp lý các cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên có ảnh h−ởng quyết định tới sự thành công của công tỵ Ông Vinh còn cho biết Ban lãnh đạo công ty đã vạch ra các chiến l−ợc đồng thời có các giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến giai đoạn 2005-2007 sẽ đ−a PJICO trở thành một công
KIL OB OO KS .CO M
ty bảo hiểm và kinh doanh tài chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi tr−ờng hội nhập quốc tế hoàn toàn không xạ
IỊ Một số giải pháp
Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong n−ớc và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài, thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà n−ớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm d−ới nhiều hình thức khác nhau nh−: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài chiếm −u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nh−ng trên thị tr−ờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong n−ớc do các công ty bảo hiểm n−ớc ngoài chiếm số l−ợng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi tr−ờng và ch−a xây dựng đ−ợc đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối t−ợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại PJICO đang đ−ợc thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi th−ờng đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hộị Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần đ−ợc khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng tr−ởng hơn nữạ Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đ−ợc đ−a ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất l−ợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại PJICO nh− sau:
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đ−ợc công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời đ−ợc đào tạo chuyên sâu về y d−ợc học là rất ít ch−a đáp ứng đ−ợc yêu
KIL OB OO KS .CO M
cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền l−ơng phù hợp với một chế độ đãi ngộ t−ơng xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời và ch−ơng trình đào tạo bồi d−ỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại công tỵ
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng đ−ợc yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các h−ớng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm n−ớc ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng nh− bổ sung kiến thức về sức khoẻ con ng−ời, về ngành y- d−ợc học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở n−ớc ngoàị Đây là một việc làm cần thiết do n−ớc ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu đ−ợc các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các n−ớc bạn.
+ Khuyến khích các cán bộ đã đ−ợc đào tạo chính quy theo học các ch−ơng trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con ng−ời, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-d−ợc học để họ có thể giải quyết đ−ợc các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng nh− việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên giạ Việc này sẽ tiết kiệm đ−ợc nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất l−ợng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều tr−ờng hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị tr−ờng đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công tỵ
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những ch−ơng trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ng−ờị Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những ng−ời đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, tr−ờng học, họ làm ng−ời đại diện, h−ởng hoa hồng nh−ng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
KIL OB OO KS .CO M
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t− t−ởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đ−ợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một ng−ời lo bằng một kho ng−ời làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất l−ợng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ng−ời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công tỵ Nâng cao chất l−ợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ng−ờị Ng−ời lãnh đạo là ng−ời có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ng−ời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều tr−ờng hợp cán bộ là ng−ời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nh−ng không thể trở thành ng−ời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công tỵ Để có những b−ớc phát triển vững chắc trong t−ơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những tr−ờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đ−ợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ng−ời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định ch−a về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ tr−ớc
KIL OB OO KS .CO M
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nh−ng cấp trên bận họp…
Nh− vậy nếu chỉ một trong số các tr−ờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh tạ
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất l−ợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ng−ời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ng−ời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất l−ợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất l−ợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đ−a ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa ph−ơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các ph−ơng h−ớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đ−ợc những mục tiêu chất l−ợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và