2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công tỵ Để có những b−ớc phát triển vững chắc trong t−ơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những tr−ờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đ−ợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ng−ời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định ch−a về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ tr−ớc
KIL OB OO KS .CO M
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nh−ng cấp trên bận họp…
Nh− vậy nếu chỉ một trong số các tr−ờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh tạ
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất l−ợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ng−ời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ng−ời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất l−ợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất l−ợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đ−a ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa ph−ơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các ph−ơng h−ớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đ−ợc những mục tiêu chất l−ợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ng−ợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự t−ơng tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đ−ợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất l−ợng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi th−ờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi th−ờng phải luôn đảm bảo việc giải quyết đ−ợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi ng−ời đ−ợc bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi th−ờng diễn ra quá
KIL OB OO KS .CO M
lâu hay số tiền bồi th−ờng ch−a thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn th−ờng không nhỏ. Cán bộ bồi th−ờng cần phải khéo léo giải đáp đ−ợc những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời h−ớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nạị
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi th−ờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi th−ờng nhân đạo hay bồi th−ờng thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi th−ờng phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi th−ờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nh−ng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi th−ờng cũng nh− lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi th−ờng tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm th−ờng th−ơng l−ợng với khách hàng để đ−ợc thực hiện bồi th−ờng thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ tr−ờng hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện t−ợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nh−ng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi th−ờng chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh h−ởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở th−ơng l−ợng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công tỵ Trong quá trình th−ơng l−ợng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công tỵ Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy đ−ợc thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi th−ờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng nh− tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi th−ờng cho các thành viên trong xã hộị Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công tỵ
KIL OB OO KS .CO M
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ng−ời nh−: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ng−ời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con ng−ời đến trách nhiệm dân sự đối với ng−ời thứ ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng nh− các nhu cầu của con ng−ời, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đ−ợc đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc giạ Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi th−ờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ nh−: biên bản t−ờng trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện tr−ờng…
Trong bảo hiểm con ng−ời, mối quan hệ với các cơ quan y tế nh− bệnh viện, trạm xá, càng đ−ợc chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con ng−ời bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế đ−ợc nhà n−ớc cho phép hoạt động. Song nh− đã trình bày ở các phần tr−ớc, việc giám định trong bảo hiểm con ng−ời gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu ng−ời tham gia bảo hiểm là ng−ời nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ th−ơng tật một cách hợp pháp, nh− thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ đ−ợc điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” nh− các toà án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận đ−ợc thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ đ−ợc xác minh là gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi th−ờng, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình.
Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp sau:
KIL OB OO KS .CO M
+Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợị Nh−ng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm nh− trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ t−ơng xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ đ−ợc đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác nàỵ
+Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con ng−ời để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phảị
+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con ng−ời cho công nhân viên, tr−ờng học tham gia bảo hiểm cho học sinh th−ờng một ng−ời có thể là kế toán tr−ởng, hiệu tr−ởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với t− cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm b−ớc đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có đ−ợc những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận huyện, các hội tr−ởng hội phụ huynh của các tr−ờng học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không th−ờng xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu t− cho chiến l−ợc kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đ−a ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa ph−ơng, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đ−a bảo hiểm con ng−ời vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của ng−ời dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con ng−ời nói riêng.
KIL OB OO KS .CO M
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn nh− tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo v−ợt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con ng−ời…