Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công cụ đo lƣờng tốt, chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch homestay- một khái niệm đa hƣớng đối với sự hài lòng và ý định hành vi của du khách nội địa tại Việt Nam. Dựa trên nghiên cứu này, các cơ quan quản lý địa phƣơng, các tổ chức du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch homestay ở Việt Nam hay các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn các khách du lịch nƣớc ngoài đã trải nghiệm homestay Việt Nam, qua đó có thể đƣa ra các đánh giá cụ thể chính xác hơn, từ đó đƣa ra đƣợc hƣớng phát triển dịch vụ của mình cũng nhƣ xác định đƣợc đối tƣợng khách du lịch mà mình tập trung nhắm đến.
Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể lặp lại hoặc điều chỉnh mô hình dựa trên kết quả nghiên cứu định tính để phát hiện ra những yếu tố mới phù hợp hơn với xu hƣớng mong đợi của du khách trong hiện tại và tƣơng lai. Hơn nữa, kích cỡ mẫu nghiên cứu trong tƣơng lai có thể tăng lên.
Ngoài ta, nghiên cứu này chỉ xét đến chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của du khách, có thể có nhiều yếu tố khác của homestay có thể tác động đến sự hài lòng cũng nhƣ ý định trong tƣơng lai của du khách chƣa đƣợc đề cập đến trong bài chẳng hạn nhƣ yếu tố về nét đặc trƣng văn hóa địa phƣơng, cảnh quan, giao thông…. Do đó, cần có những bài nghiên cứu tiếp theo khám phá những yếu tố khác, nâng cao mô hình bằng cách xem xét các cấu trúc liên quan, phù hợp với thị trƣờng Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM HẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013),“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”,Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật, Tập 6,Tr.9-20. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS – Tập 1, TP.HCM, NXB Hồng Đức.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS – Tập 2, TP.HCM, NXB Hồng Đức.
4. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, TP.Hồ Chí Minh, NXB Lao Động – Xã Hội.
6. Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (Online)
http://www.vietnamtourism.gov.vn/.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
1. Cronin, J. J. and Taylor, S. A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurements o Service Quality” Journal of Marketing, 58(1), 125- 131.
2. Ching-Fu Chen, Fu-Shian Chen (2010) Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management 31
(2010) 29–35.
3. Javier Sa´ nchez, Luı´ s Callarisa, Rosa M. Rodrı´guez, Miguel A. Moliner (2004) Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management 27 (2006): 394–409
4. Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq (2014), “Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level – A Study of J&K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS). (2014), 3(2), pp. 1 – 9.
5. Mohd Noor Ismawi Ismail*, Mohd Hafiz Hanafiah, Norliza Aminuddin and Norazah Mustafa (2015) Community-Based Homestay Service Quality, Visitor Satisfaction, and Behavioral Intention. Procedia - Social and Behavioral Sciences 222 ( 2016 ): 398 – 405
6. Mukhles AlAbabneh (2013), “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,12, pp. 164 – 177
7. Nguyen Quang VINH (2013) Destination Culture and Its Influence on Tourist Motivation and Tourist Satisfaction of Homestay Visit. Journal of the Faculty of Economics and Administrative Sciences Y.2013, Volume 3, Issue 2, pp.199-222
8. Oliver (2010), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”, Irwin/McGraw-Hill, New York, NY.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 1, 41-50.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality",
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
12. Paul Williams (2000) Dimensions of Customer Value and the Tourism Experience: An Exploratory Study. ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge: 1415-1421
13. Salamiah A. Jamal , Nor'Ain Othman & Nik Maheran Nik Muhammad (2014) The Moderating Influence of Psychographics in Homestay Tourism in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28:1, 48-61
14. Salamiah A. Jamal, Nor'Ain Othman and Nik Maheran Nik Muhammad (2011) Tourist perceived value in a community-based homestay visit: An investigation into the functional and experiential aspect of value. Journal of Vacation Marketing 2011.
15. Salamiah A. Jamal & Nor’Ain Othman (2009) CONSUMER PERCEIVED VALUE: A MULTIPLE ITEM SCALE IN COMMUNITY-BASED HOMESTAY TOURISM.
Online:https://www.researchgate.net/publication/236944587
16. Suansri P (2003) Community-based Tourism: Principles and Meaning [Electronic version], Community based tourism handbook. Available at:
http://www.rest.or.th/training/handbook.shtml (accessed 27 May 2008). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
17. Sweeney J and Soutar GN (2001) Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing 77: 203–220.
18. Viet Nam National Administration of Tourism (2015), Annual the report of tourism.
19. WTTC., (2015).World: The 2015 Travel and Tourism Economic Research,
(Online) http:// www.wttc.org.
20. Wu CH-J and Liang R-D (2009) Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management 28: 586–593
21. Žabkar, V., Brenčič, M. M., & Dmitrović, T. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: THẢO LUẬN NGHI N CỨU ĐỊNH T NH
Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận chuyên gia:
Kính chào quý anh/chị, tôi là Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng, học viên cao học ngành Kinh doanh Thƣơng mại, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghi n cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch đối với loại hình du lịch dựa vào cộng đồng “Homestay” tại Việt Nam”. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ về những cảm nhận cũng nhƣ đánh giá của anh/chị về loại hình dịch vụ du lịch Homestay tại Việt Nam hiện nay. Cuộc thảo luận này mang ý nghĩa tham khảo, là nguồn tƣ liệu quý giá giúp ích cho công tác nghiên cứu khoa học.
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố nào của chất lƣợng dƣới đây có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi trải nghiệm dịch vụ homestay tại các địa điểm du lịch ở Việt Nam.
1. Độ tin cậy:
- Khách du lịch vẫn có không gian riêng tƣ khi ở lại nhà gia chủ. - Chủ nhà cam kết bảo mật dữ liệu và thông tin cá nhân du khách. - Chủ nhà luôn thực hiện đầy đủ các dịch vụ đã hứa hẹn ban đầu
- Cung cấp các gói dịch vụ du lịch đã hứa hẹn một cách tốt nhất và nhanh chóng Ý kiến: ... 2. Đáp ứng:
- Các dịch vụ đƣợc cung cấp một cách nhanh chóng - Chủ nhà sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần thiết - Luôn đặt nhu cầu của du khách lên trên hết
- Hỗ trợ du khách các bữa ăn, đặc biệt là các món ăn đặc trƣng địa phƣơng - Chủ nhà lịch sự, tử tế, có nếp sống văn minh
3. Năng lực phục vụ:
- Chủ nhà luôn phục vụ du khách một cách nhiệt tình và lịch sự
- Các bữa ăn, nguyên vật liệu nấu ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Chủ nhà có kỹ năng và nhiều kiến thức, đặc biệt là về những nét văn hóa đặc trƣng địa phƣơng để giới thiệu và giúp du khách thấu hiểu hơn về địa phƣơng. - Chủ nhà cung cấp các hoạt động, dịch vụ an toàn, đảm bảo
- Các biện pháp phòng tránh, phòng hộ theo đúng tiêu chuẩn
Ý kiến: ... 4. Sự cảm thông:
- Chủ nhà thấu hiểu đƣợc những nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của khách du lịch. - Chủ nhà đối xử với du khách một cách thân thiện, không tạo cho du khách cảm
giác xa lạ
- Chú ý những nhu cầu đặc biệt của du khách chẳng hạn nhƣ đối với những du khách có trẻ nhỏ, hoặc ngƣời lớn tuổi, cần sự yên tĩnh…
- Luôn quan tâm, cung cấp sự hỗ trợ và giúp đỡ cần thiết.
Ý kiến: ... 5. Phƣơng tiện hữu hình:
- Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại - Các thiết bị đƣợc trang bị mới, đầy đủ. - Hệ thống điện nƣớc đầy đủ
- Môi trƣờng, phòng ở sạch sẽ, cảnh trí xung quanh trong lành - Giao thông, di chuyển thuận tiện
- Chủ nhà ngăn nắp, lịch sự. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu 2: Theo anh/chị, ngoài 5 yếu tố trên, còn có yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ Homestay tại Việt Nam?
... ... Câu 3: Theo anh/chị, khi du khách hài lòng về chất lƣợng dịch vụ homestay, khách du lịch sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ homestay khi đi du lịch tại Việt Nam?
... ...
Phụ lục 1.2: Dàn bài thảo luận nhóm:
Xin chào quý anh/chị, tôi là Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng, học viên cao học ngành Kinh doanh Thƣơng mại, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghi n cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch đối với loại hình du lịch dựa vào cộng đồng “Homestay” tại Việt Nam”. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ về những cảm nhận cũng nhƣ đánh giá của anh/chị về loại hình dịch vụ du lịch Homestay tại Việt Nam hiện nay mà anh/chị đã từng trải nghiệm. Cuộc thảo luận này mang ý nghĩa tham khảo, là nguồn tƣ liệu quý giá giúp ích cho công tác nghiên cứu khoa học.
PHẦN GẠN LỌC (phần này đƣợc thực hiện trƣớc khi tiến hành thảo luận để chọn đối tƣợng nghiên cứu)
Anh/Chị đã từng trải nghiệm dịch vụ homestay khi đi du lịch trong nƣớc trong vòng 12 tháng qua chƣa? Chất lƣợng của các địa điểm du lịch homestay có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng loại hình dịch vụ này trong các chuyến du lịch sắp tới của mình không?
Nếu anh/chị đã từng trải nghiệm dịch vụ này trong vòng 12 tháng qua và chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của anh/chị, xin anh/chị vui lòng chi sẻ quan điểm của mình về các câu hỏi thảo luận sau:
Câu 1: Theo anh/chị, dựa vào những yếu tố nào để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ homestay? Vì sao anh/chị nghĩ đến các yếu tố đó?
1.1. Độ tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ:
- Theo anh/chị, dịch vụ homestay cần có những yếu tố nào để tại nên niềm tin từ khách du lịch khi sử dụng dịch vụ? Vì sao?
- Bên cạnh những yếu tố anh/chị kể bên trên, anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố sau đây, có có tạo nên niềm tin cho anh/chị khi trải nghiệm dịch vụ không?
- Khách du lịch vẫn có không gian riêng tƣ khi ở lại nhà gia chủ. - Chủ nhà cam kết bảo mật dữ liệu và thông tin cá nhân du khách - Chủ nhà luôn thực hiện đầy đủ các dịch vụ đã hứa hẹn ban đầu - Đảm bảo an ninh cho du khách khi đến du lịch tại nhà
- Cung cấp các gói dịch vụ du lịch đã hứa hẹn một cách tốt nhất và nhanh chóng 1.2. Mức đáp ứng của dịch vụ:
- Theo anh/chị, để đáp ứng đƣợc du khách, dịch vụ homestay cần có những yếu tố nào? Vì sao?
- Bên cạnh những yếu tố anh/chị kể bên trên, anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố sau đây về mức đáp ứng của dịch vụ khi anh/chị khi trải nghiệm dịch vụ không?
- Các dịch vụ đƣợc cung cấp một cách nhanh chóng - Chủ nhà sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần thiết - Luôn đặt nhu cầu của du khách lên trên hết
- Hỗ trợ du khách các bữa ăn, đặc biệt là các món ăn đặc trƣng địa phƣơng - Chủ nhà lịch sự, tử tế, có nếp sống văn minh
1.3. Năng lực phục vụ:
- Theo anh/chị, những yếu tố nào thể hiện đƣợc năng lực phục vụ của dịch vụ homestay? Vì sao?
- Bên cạnh những yếu tố anh/chị kể bên trên, anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố sau đây, có thể hiện đƣợc năng lực phục vụ của chủ nhà khi anh/chị khi trải nghiệm dịch vụ không?
- Chủ nhà luôn phục vụ du khách một cách nhiệt tình và lịch sự
- Các bữa ăn, nguyên vật liệu nấu ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Chủ nhà có kỹ năng và nhiều kiến thức, đặc biệt là về những nét văn hóa đặc trƣng địa phƣơng để giới thiệu và giúp du khách thấu hiểu hơn về địa phƣơng.
- Chủ nhà cung cấp các hoạt động, dịch vụ an toàn, đảm bảo - Các biện pháp phòng tránh, phòng hộ theo đúng tiêu chuẩn 1.4. Sự cảm thông trong chất lƣợng dịch vụ:
- Theo anh/chị, những yếu tố nào thể hiện sự cảm thông của chủ nhà đối với du khách tham gia dịch vụ homestay? Vì sao?
- Bên cạnh những yếu tố anh/chị kể bên trên, anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố sau đây, có thể hiện đƣợc sự cảm thông của chủ nhà đối với anh/chị khi trải nghiệm dịch vụ không?
- Chủ nhà thấu hiểu đƣợc những nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của khách du lịch. - Chủ nhà đối xử với du khách một cách thân thiện, không tạo cho du khách cảm
giác xa lạ
- Chú ý những nhu cầu đặc biệt của du khách chẳng hạn nhƣ đối với những du khách có trẻ nhỏ, hoặc ngƣời lớn tuổi, cần sự yên tĩnh… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Luôn quan tâm, cung cấp sự hỗ trợ và giúp đỡ cần thiết. 1.5. Chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình:
- Theo anh/chị, các yếu tố phƣơng tiện hữu hình nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ homestay? Vì sao?
- Bên cạnh những yếu tố anh/chị kể bên trên, anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố sau đây, yếu tố nào khiến giúp anh/chị đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ homestay khi trải nghiệm?
- Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại - Các thiết bị đƣợc trang bị mới, đầy đủ. - Hệ thống điện nƣớc đầy đủ
- Môi trƣờng, phòng ở sạch sẽ, cảnh trí xung quanh trong lành - Giao thông, di chuyển thuận tiện
Câu 2: Đối với anh/chị, sau khi trải nghiệm dịch vụ homestay, anh/chị có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ không? Nếu không, vì sao?
- Anh/chị vui lòng cho ý kiến về những yếu tố về sự hài lòng cảu du khách sau đây:
- Bạn tin tƣởng vào nơi cung cấp dịch vụ homestay bạn đã chọn - Bạn hài lòng về mức đáp ứng của dịch vụ
- Bạn hài lòng về năng lực phục vụ của dịch vụ
- Bạn nhận đƣợc sự cảm thông trong chất lƣợng dịch vụ: - Bạn hài lòng về chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ - Tóm lại, bạn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Homestay
Câu 3: Ý định hành vi của khách du lịch: Anh/chị vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau đây:
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng loại hình dịch vụ này cho các chuyến du lịch sắp tới.