Đánh giá chung

5. Kết cấu của luận văn

3.3. Đánh giá chung

3.3.1. Những thành công, ưu điểm

Với những khó khăn gặp phải: Đồng Hỷ là một huyện trung du miền núi; cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên tất cả các lĩnh vực nhƣ: Loại hình dịch vụ, giá cƣớc, chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng và công tác quảng cáo khuyến mại,... thì những thành quả mà Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên đã đạt đƣợc là sự cố gắng rất lớn của cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị.

- Trƣớc hết thành quả đầu tiên mà Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên đạt đƣợc đó là chất lƣợng dịch vụ luôn luôn đảm bảo cho khách hàng sử dụng, mạng cáp luôn đƣợc quan tâm bảo trì, bảo dƣỡng, việc sửa chữa cũng luôn kịp thời đảm bảo thời gian theo quy định của Tập đoàn chính vì thế mà các chỉ tiêu về kỹ thuật luôn đạt mức cao so với yêu cầu.

- Về chất lượng di ̣ch vụ, kết quả nghiên cƣ́u thƣ̣c tế cho thấy cả 5 yếu tố của chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ (đô ̣ tin câ ̣y, đô ̣ phản hồi, năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣, mƣ́c đô ̣ cảm thông và phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình) đều đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt.

- Về sự thỏa mãn khách hàng , kết quả nghiên cƣ́u cho thấy , khách hàng sử dụng dịch vụ củ a Trung tâm Viễn thông Đồng H ỷ đều hài lò ng với chất lƣợng di ̣ch vụ ADSL của Trung tâm. Mƣ́c điểm đánh giá khá cao, mƣ́c cao của mƣ́c hài lòng.

- Về lòng trung thành của khách hàng , kết quả nghiên cƣ́u cho thấy khách hàng đồng ý và rất đồng ý với việc tiếp tục sử dụng, sƣ̉ du ̣ng nhiều hơn và giới thiê ̣u khách hàng cho Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ . Kết quả trên thể hiê ̣n sƣ̣ nỗ lƣ̣c cố gắng của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ.

- Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên có đội ngũ lao động khá lành nghề, sự phối hợp hoạt động cao do đó đạt đƣợc chất lƣợng tốt trong công việc. Cán bộ công nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, luôn tự trau dồi và đƣợc

cơ quan đào tạo những kỹ năng cần thiết cho công việc. Vì vậy các chỉ tiêu về chất lƣợng phục vụ của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên luôn đạt mức yêu cầu đề ra.

- Mặc dù địa hình chủ yếu là trung du miền núi, giao thông đi lại một số nơi còn nhiều khó khăn nhƣng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên đã không ngừng phát triển mạng lƣới viễn thông, rộng khắp tới tất cả các xã của Đồng Hỷ, điều này là rất thuận lợi cho nhu việc phát triển dịch vụ. Cụ thể:

+ Mạng cáp quang ODN và Gpon liên tục đƣợc đầu tƣ mới để dần thay thế cho cáp đồng trong việc cung cấp dịch vụ qua đó năng cao chất lƣợng dịch vụ. Hiện đã triển khai hơn 100km cáp quang.

+ Chất lƣợng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin, đặc biệt là các dịch vụ băng rộng Internet, thuê kênh riêng, truyền hình IPTV khu vực Thành phố và các trung tâm huyện, thị xã có chất lƣợng tốt hơn so với các doanh nghiệp khác cùng cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh.

- Việc ban hành quy trình cung cấp dịch vụ giúp cho công tác phát triển thuê bao, dịch vụ tại các đơn vị trở nên thuận lợi và đi vào quy củ. Toàn bộ quy trình trên đều đƣợc cập nhật trên phần mềm quản lý nên có thể theo dõi giám sát, nên cán bộ quản lý có thể đôn đốc kịp thời những trƣờng hợp vƣợt chỉ tiêu quy định. Đây là một khâu quan trọng then chốt để đảm bảo chất lƣợng chăm sóc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Quan tâm ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất là một ƣu tiên hàng đầu đối với VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ, đây là công cụ quan trọng trong công tác đảm bảo quản lý chất lƣợng tại đơn vị. Các hệ thống phần mềm nhƣ Quản lý khách hàng, báo hỏng 119, quản lý khiều nại,... phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao. Các hệ thống phần mềm Quản lý mạng cáp, quản lý thiết bị, AMC,... phục vụ công tác giám sát chất lƣợng thiết bị, mạng lƣới và dịch vụ.

- Công tác quản lý chất lƣợng đƣợc phân công nhiệm vụ rõ ràng tới từng bộ phận qua đó nâng cao trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên.

3.3.2. Những hạn chế, tồn tại

Mặc dù đã đạt đƣợc những thành công trong công tác chất lƣợng, Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên cũng đã cố gắng rất nhiều cố gắng trong công tác đầu tƣ, quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông. Song vẫn còn nhiều tồn tại mà Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên mắc phải và

cần có những giải pháp để ngày càng mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn nữa đồng thời cũng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của đơn vị. Một số những tồn tại chính về chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhƣ sau:

- Việc quản lý chất lƣợng về chất lƣợng kỹ thuật thƣờng thực hiện dễ dàng hơn nhờ những công cụ phầm mềm hay hệ thống thiết bị đo kiểm. Còn với chất lƣợng phục vụ tuy đã có nhiều phƣơng án để giám sát tuy nhiên việc kiểm soát chất lƣợng phục vụ thƣờng khó khăn hơn do thực hiện phần này chủ yếu là con ngƣời. Khi mà hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh đều đảm bảo về các thông số kỹ thuật thì chất lƣợng phục vụ lại là yếu tố quan trọng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ và đem lại sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác để thực hiện tốt công tác chất lƣợng phục vụ đòi hỏi kinh phí và phức tạp hơn so với việc nâng cao chất lƣợng kỹ thuật để thu hút khách hàng.

- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hƣ hỏng nhiều, điều này nhiều khi là lỗi chủ quan của CBCNV khi không chú trọng việc chống sét tốt hay việc để cho kẻ gian trộm cáp gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp, chƣa thực sự bám sát địa bàn nên vẫn còn hiện tƣợng để cho máy ủi làm đứt mạng cáp mà không có những cảnh báo hay di dời kịp thời trƣớc đó.

- Việc lập kế hoạch phát triển thuê bao, phát triển mạng lƣới còn máy móc chủ yếu dựa vào các số liệu năm trƣớc, dựa trên tình hình phát triển GDP của tỉnh mà chƣa có sự khảo sát thực tế, bám sát tình hình hiện tại của đơn vị, nhu cầu của ngƣời dân để đƣa ra con số sát thực hơn, do đó gây ra hiện tƣợng đầu tƣ chƣa hiệu quả tại một số khu vực.

- Hiện tƣợng đứt cáp, chuyển dịch cáp xảy ra nhiều gây lãng phí chi phí của đơn vị.

- Dự án đầu tƣ cho mạng viễn thông hoàn thành chậm do vƣớng mắc thủ tục, dung lƣợng, chất lƣợng đƣờng truyền chƣa đáp ứng yêu cầu, tình trạng nghẽn mạch, rớt sóng đôi khi vẫn còn; công tác tiếp thị, quảng bá, giới thiệu về doanh nghiệp và dịch vụ còn máy móc; thái độ phục vụ của một số CBCNV đôi khi còn bị phàn nàn, gây phản cảm đối với khách hàng.

- Quy trình, quy định đầy đủ nhƣng thiếu khâu kiểm tra việc tuân thủ đầy đủ các yêu cầu do quy trình, quy định đề ra nên hiệu quả, tác dụng của các quy định, quy trình không cao.

- Những khó khăn bất khả kháng do khí hậu thời tiết mƣa gió sấm sét tại cũng là những tồn tại gây suy giảm chất lƣợng dịch vụ. Thƣờng thì sau những ngày mƣa hay có sấm sét thì số lƣợng thuê bao báo hỏng tăng vọt làm mất nhiều nhân lực và chi phí để xử lý cho thuê bao.

- Việc phát triển mạng ngoại vi nhiều khi không theo sát quy hoạch phát triển các điểm chuyển mạch dẫn đến tình trạng thiếu cáp phát triển dịch vụ.

- Mạng truyền dẫn còn nhiều bất cập trong quy hoạch và cấu trúc nên còn nhiều nguy cơ sự cố tiềm ẩn và làm tiêu tốn một khối lƣợng lớn nhân công duy tu bảo dƣỡng.

- Mạng cáp đồng phát triển quá nhanh cũng trở thành một trở ngại cho công tác đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do cáp đồng tuổi thọ không cao, khả năng bị tác động của môi trƣờng lớn và nhất là làm cho mạng cống bể không đáp ứng kịp, việc triển khai các dịch vụ băng rộng nhƣ ADSL... gặp trở ngại.

- Mạng ngoại vi cáp đồng có bán kính phục vụ lớn, do vậy chất lƣợng các dịch vụ băng rộng có nơi, có lúc còn chƣa cao.

- Chất lƣợng dịch vụ chƣa đồng đều, chỉ tập trung chính vào các khu vực trung tâm thị trấn

Nguyên nhân của hạn chế

* Nguyên nhân chủ quan:

- Mạng lƣới đƣợc áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ (ở các đài, trạm) nhƣng trình độ cán bộ công nhân viên chức trong việc điều hành trang thiết bị hiện đại nhiều khi chƣa đáp ứng, do đó công tác quản lý chất lƣợng còn gặp nhiều khó khăn.

- Nhận thức về chất lƣợng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp:

+ Với cán bộ lãnh đạo: Thƣờng thực hiện và quan tâm chữa bệnh hơn là phòng bệnh. + Nhân viên thừa hành: Làm việc theo kiểu máy móc, chƣa chú trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng.

- Về quản trị:

+ Quản trị chính sách: Theo kiểu cổ điển, chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng mà không quan tâm đến quá trình.

+ Tiêu chuẩn hoá công việc: Định ra tiêu chuẩn một cách chủ quan, không phù hợp với tình hình thực tế, nhiều tiêu chuẩn không đƣợc thực hiện.

+ Nhóm chất lƣợng: Có thành lập hệ thống kiểm tra, kiểm soát nhƣng chƣa đồng bộ, hoạt động chƣa hiệu quả.

+ Giải quyết vấn đề: Không tìm hiểu nguyên nhân gây ra trục trặc hoặc hƣ hỏng mà chỉ sửa chữa theo kinh nghiệm.

* Nguyên nhân khách quan:

Với địa hình là nhiều đồi núi, thời thiết nhiều mƣa gió đặc biệt là một tỉnh nhiều sét (do có nhiều mỏ quặng thép) hàng năm làm ảnh hƣởng đến đƣờng dây cũng nhƣ thiết bị nên thông tin bị mất liên lạc và thời gian kéo dài thầm chí mất liên lạc cả ngày.

Do yếu tố lịch sử đem lại, mạng lƣới đƣợc đầu tƣ từ lâu, không có quy hoạch rõ ràng, và việc phát triển đô thị, phát triển cơ sở hạ tầng của Đồng Hỷ cũng làm ảnh hƣởng tới các tuyến cáp gây hiện tƣợng đứt cáp, chuyển dịch cáp tốn chi phí.

Chƣơng 4

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL, SƢ̣ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG

TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN

4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên

4.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng

VNPT Thái Nguyên với tiềm năng phát triển, mở rộng thị trƣờng là rất lớn để có thể đảm bảo chất lƣợng mạng luôn tốt thì cần phải chú ý đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng. Việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng tốt thì mới đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ và đây là một trong những tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp.

Cơ sở đầu tiên có thể cung cấp dịch vụ đáp ứng đƣợc loại hình số lƣợng chất lƣợng là công nghệ. Vì vậy đầu tƣ đổi mới công nghệ là giải pháp quan trọng có vai trò quyết định đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ. VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ tự đổi mới công nghệ phải thoả mãn: công nghệ hiện đại dung lƣợng đủ đáp ứng nhu cầu hiện tại và có thể phát triển trong tƣơng lai độ bao phủ rộng cả về mạng và loại hình dịch vụ, an toàn mỹ quan.

Đầu tƣ đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm cho giá trị dịch vụ cá biệt của mình nhỏ hơn giá trị của xã hội. Vì vậy, Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên cần thƣờng xuyên đổi mới cách lao động, hợp lý hoá sản xuất, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào quản lý hoạt động vào qúa trình sản xuất kinh doanh. Thực tế đã chứng minh để tồn tại và phát triển đƣợc cần có kỹ thuật công nghệ hiện đại và phƣơng pháp tổ chức quản lý khoa học.

b. Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông

Bố trí các công nhân có trình độ trong công tác quản lý mạng, có khả năng khắc phục, sửa chữa các sự cố nhỏ. Có khả năng định hƣớng, quy hoạch số thuê bao.

Khi đầu tƣ mạng cáp thuê bao, cần khảo sát trƣớc nhu cầu dựa trên bản đồ quy hoạch khu dân cƣ của Tỉnh, tránh tình trạng khu dân cƣ mới đã hình thành sau đó mới bắt đầu đầu tƣ, rất khó khăn cho công tác triển khai do không đồng bộ với các ngành. Khi đầu tƣ phải khảo sát kỹ các nhu cầu, các tiềm năng phát triển máy của một khu dân cƣ, tránh tình trạng đầu tƣ không hiệu quả, nơi có nhu cầu lại thiếu cáp, nơi lại thừa năng lực phục vụ, gây lãng phí không nhỏ.

Cần nhanh chóng tin học hoá toàn bộ trong khâu quản lý mạng, để có thể cập nhật quản lý số liệu một cách kịp thời và chính xác.

Các công trình sửa chữa lớn, sửa chữa thƣờng xuyên sau khi hoàn thành đƣa vào khai thác. Hồ sơ hoàn thành cần phải cung cấp kịp thời cho quản lý mạng để cập nhật số liệu quản lý.

Cần kiểm tra, phát hiện số liệu các đôi cáp tại các tủ hộp cáp của các số máy đã ngƣng hoạt động để thu hồi về kho số, tránh tình trạng chủ quan dẫn đến hết cáp phục vụ.

Tổ chức tốt công tác bảo dƣỡng mạng ngoại vi theo đúng các quy định hƣớng dẫn của ngành. Phát hiện và báo cáo kịp thời số liệu các đôi cáp hỏng, cáp gốc hay cáp ngọn, đánh giá thực tế dung lƣợng tổng đài, dung lƣợng cáp trên mạng, số liệu đó phải đƣợc quản lý mạng. Việc quản lý đầy đủ các chi tiết, sẽ giúp cho công tác quy hoạch mạng đƣợc khoa học và hợp lý, có khả năng đáp ứng toàn bộ nhu cầu phát triển máy, đem lại doanh thu không nhỏ cho đơn vị.

Nhƣ vậy, trong giai đoạn tới chất lƣợng mạng lƣới viễn thông của VNPT Thái Nguyên sẽ đƣợc nâng cấp vì thế chất lƣợng của dịch vụ cũng sẽ đƣợc nâng cao hơn. Khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng và dịch vụ IP sẽ đƣợc đáp ứng, nhu cầu sử dụng của ngƣời dân sẽ tăng và phạm vi cung cấp trên thị trƣờng sẽ đƣợc mở rộng. Khả năng sẽ làm giảm đi thị phần của các đối thủ cạnh tranh thâm nhập vào thị trƣờng Thái Nguyên.

4.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở duy trì hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

VNPT Thái Nguyên cải tiến theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2000 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho đơn vị:

- Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra nên vừa đảm bảo các chính sách và mục tiêu đƣa ra sát với thực tế, phù hợp vừa đảm bảo cho cán bộ, công nhân viên trong đơn vị cố gắng làm tốt nhiệm vụ đƣợc giao, kết hợp chặt chẽ với nhau trong công việc.

- Hiểu đƣợc các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.

- Năng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức và với bên ngoài. - Hiểu đƣợc rõ hơn về các quá trình trong tổ chức.

- Hiểu đƣợc tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng nhƣ đối với khách hàng của tổ chức.

- Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên. - Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực.