5. Kết cấu của luận văn
2.3.4 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ
thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và chất lƣợng dịch vụ khi doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lƣợng dịch vụ ADSL và từ đó làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 4 đƣợc phát biếu nhƣ sau:
H4: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.5 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ ADSL cao hơn. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL doanh thu phát sinh chủ yếu đƣợc tạo ra bởi các khách hàng thƣờng xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có đế biến họ thành khách hàng thƣờng xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với địch vụ của doanh nghiệp. Điều này làm cho doanh nghiệp đƣợc cái nhìn thiện cảm hơn trong một khách hàng, có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 5 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
H5: Mức đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.6 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Tác động của giá lên sự hài lòng nhận đƣợc ít quan tâm ít hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện, nhƣng các đề xuất dựa vào giá đối với sự hài lòng đƣợc đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi. Tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng. Từ đó Voss et al (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự thỏa mãn. Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dƣơng lên sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hƣởng dƣơng của các cảm nhận về giá trƣớc khi mua, mặt khác cảm nhận giá trƣớc khi mua cũng có tác động dƣơng lên sự hài lòng. Dựa theo định nghĩa trên giả thuyết rằng giữa cảm nhận hài lòng giá cả, gọi tắt là cảm nhận giá cả (ký hiệu là
GIACA) và sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu là HAILONG) có quan hệ đồng biến, cụ thể:
H6: Cảm nhận về giả cả của khách hàng có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.7 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL:
Một số nghiên cứu đã xem xét các mồi quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa giá trị chất lƣợng, sự hài lòng và kết quả sau khi mua, chẳng hạn nhƣ lòng trung thành của khách hàng, sự tích cực từ lời nói, giả phí bảo hiểm và ý định mua lại (Cronin và Taylor, 1992); Sự hài lòng cũng đã đƣợc tìm thấy là một yếu tố dự báo của ý định hành vi mua lại (Zeithaml, 1988). Anderson và Sullivan (1993) tìm thấy hài lòng dịch và đã ảnh hƣởng mạnh mẽ bởi ý định mua lại. Nhƣ vậy, dƣờng nhƣ có một sự đồng thuận rằng sự hài lòng là một tiền đề có ý định trong môi trƣờng dịch vụ tƣơng lai (Anderson vả Sullivan năm 1993; Patterson vả Spreng, 1997). Sự thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành cao hơn (Anderson & Sullivan, 1993), chất lƣợng nhận thức và sự thỏa mãn ảnh hƣởng đến sự trung thành (Johny, 2001), sự thỏa mãn dẫn đen hành vi mua lại và dẫn đến sự trung thành.
Nhƣ vậy giả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) và lòng trung thành của khách hàng đòi với dịch vụ ADSL (TRUNGTHANH) có mối quan hệ đồng biến. Vì vậy, giả tthuyết H6 đƣợc phát biểu nhƣ sau:
H6: Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ thuận với lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL.
2.3.8 Chất lượng di ̣ch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
H7: Chất lượng di ̣ch vụ có mối liên hệ thuận với lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL.
2.3.9 So sá nh sự khách biê ̣t về về sự thỏa mãn khách hàng giữa các nhóm đối
tượng nghiên cứu
H8: Có sự khách biệt về sự thỏa mãn khách hàng theo giới tính , tình trạng hôn nhân, vị trí công tác , nghề nghiê ̣p, trình độ học vấn , thâm niên công tác , thu nhập và thời gian sử dụng di ̣ch vụ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình nghiên cứu đề nghị đƣợc trình bày nhƣ hình 2-3. Trong đó bao gồm: + Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm: (l) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mức độ đồng cảm
+ Hai biến phụ thuộc trong mô hình là (l) Sự hài lòng của khách hàng và (2) Lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng của khách hàng đồng thời là biến độc lập khi đo lƣờng tác động sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng (kiểm định giả thuyết H 6).
2.4 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Số liê ̣u thu thâ ̣p về đƣợc nhâ ̣p vào và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
2.5 Phƣơng pháp phân tích
- Thông kê mô tả đƣợc sƣ̉ du ̣ng nhằm đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chất lƣợng di ̣ch vu ̣ (độ tin câ ̣y , mƣ́c đô ̣ phản hồi , năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ , mƣ́c đô ̣ cảm thông, phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình), sƣ̣ thỏa mãn và lòng trong thành của khách hàng.
H5(+) H4(+) MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY) MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DONGCAM) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH) C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (HAI LONG) LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (TRUNG THANH) H1(+) H2(+) H3(+) H7(+)
- Phân tích so sánh đƣơ ̣c sƣ̉ d ụng để so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Đồng Hỷ của các nhóm đối tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u (giới tính, tình trạng hôn nhân , vị trí công tác , nghề nghiê ̣p, trình độ học vấn, thâm niên công tác, thu nhâ ̣p và thời gian sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣).
- Mô hình hồi quy đƣơ ̣c kiểm đi ̣nh nhằm xác đi ̣nh các yếu tố của chất lƣơ ̣ng dịch vu ̣ ảnh hƣởng tới sƣ̣ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ ADSL của VNPT Đồng Hỷ
2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu
Trong nghiên cứu luận văn sử dụng nhƣng chỉ tiêu nghiên cứu sau: - Các chỉ tiêu về thông tin nghiên cƣ́ u về đối tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u - Các chỉ tiêu về Mức độ tin cậy
- Các chỉ tiêu về Khả năng đáp ứng - Các chỉ tiêu về Phƣơng pháp hữu hình - Các chỉ tiêu về Năng lực phục vụ - Các chỉ tiêu về Mức độ đồng cảm - Các chỉ tiêu về Cảm nhận về giá cả
- Các chỉ tiêu về Sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý
Đồng Hỷ là huyện miền núi nằm ở phía Đông Bắc của Tỉnh Thái Nguyên, phía Bắc giáp huyện Võ Nhai, phía Tây giáp huyện Phú Lƣơng, phía Đông giáp tỉnh Bắc Giang, phía Nam giáp thành phố Thái Nguyên và huyện Phú Bình. Toàn huyện có 17 xã và 3 thị trấn.Tài nguyên thiên nhiên: Toàn huyện có 26.448 ha rừng, trong đó rừng tự nhiên 14.432,2 ha, rừng trồng 7.146,6 ha. Ngoài ra huyện còn 4.869,2 ha rừng chƣa trồng, chủ yếu là đất trống đồi núi trọc.Tài nguyên khoáng sản: Loại có trữ lƣợng lớn nhất là cụm mỏ sắt Trại Cau khoảng 20 triệu tấn và mỏ Linh Sơn 1-3 triệu tấn. Ngoài ra còn có nhiều khoáng sản vật liệu xây dựng nhƣ: đá xây dựng, đất sét, đá vụn, cát sỏi, đá Carbuat, Dolomit...
- Có hệ thống giao thông đa dạng, 20 xã, thị trấn có đƣờng ô tô đến trung tâm. 100% số xã, thị trấn trong huyện đã đƣợc trang bị điện thoại - Tiềm năng du lịch: Trên địa bàn còn có nhiều di tích lịch sử cách mạng nhƣ đền Văn Hán, Hang Dơi, cụm di tích Phƣợng Hoàng. Lễ hội có: Lễ hội Chùa Hang, Hội Hích, và truyền thống văn hoá các dân tộc tạo thành một quần thể du lịch phong phú.
- Nguồn nhân lực: Tổng số dân toàn huyện là 125.000 ngƣời, trong đó dân số trong độ tuổi lao động chiếm 50,8%
3.1.2 Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ
3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên
a/ Chức năng, nhiệm vụ
VNPT Thái Nguyên đƣợc thành lập ngày 01/01/2008 theo Quyết định số 685/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên thƣơng hiệu: VNPT Thái Nguyên.
Địa chỉ: Số 10 đƣờng Cách mạng tháng Tám - Phƣờng Phan Đình Phùng - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên.
b/ Ngành nghề kinh doanh
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm viễn thông - công nghệ thông tin.
- Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông - Công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khai thác khi đƣợc Tập đoàn cho phép.
c/ Cơ cấu tổ chức
VNPT Thái Nguyên hiện nay là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. Cùng với sự ra đời và phát triển của ngành Bƣu điện trên toàn quốc, Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên đã chính thức đƣợc thành lập từ ngày 15/8/1945 với tên gọi là Bƣu điện tỉnh Bắc Thái và có nhiệm vụ đáp ứng thông tin liên lạc phục vụ cách mạng và nhân dân trên địa bàn tỉnh.
Từ năm 1986, nền kinh tế từ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trƣờng, Bƣu điện Bắc Thái bắt đầu bƣớc vào kinh doanh nhƣng phải đến những năm 1990, ngành mới bắt đầu thực hiện số hóa, tin học hóa, công tác kinh doanh bắt đầu khởi sắc.
Ngày 01/01/1997, tỉnh Bắc Thái đƣợc chia tách thành hai tỉnh Bắc Kạn và Thái Nguyên, và đến ngày 01/7/1997, Tập đoàn BCVT Việt Nam (khi đó gọi là Tổng cục Bƣu điện) đã ra quyết định thành lập lại Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên.
Nhằm đáp ứng nhu cầu khách quan của sự phát triển kinh tế thị trƣờng, để Viễn thông có một mặt bằng cạnh tranh bình đẳng và phát triển đƣợc các lợi thế kinh doanh của mình, đồng thời cũng tạo điều kiện để Bƣu chính tự khẳng định mình, đổi mới kinh doanh, hạch toán độc lập và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện chia tách hai lĩnh vực Bƣu chính và Viễn thông. Ngày 01/01/2008 Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên đƣợc chia tách thành 2 đơn vị là Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên và VNPT Thái Nguyên. Theo đó, VNPT Thái Nguyên tiếp nhận, kế thừa công tác quản lý, khai thác hệ thống mạng lƣới, cung cấp các dịch vụ - sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin từ Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên (cũ).
Sơ đồ tổ chức, bộ máy của VNPT Thái Nguyên
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên
Mô hình tổ chƣ́c , quản lý hành chính VNPT Thái Nguyên hiện nay gồm có Ban Lãnh đạo, các phòng, ban chƣ́c năng, một Trung tâm kinh doanh và chín Trung tâm Viễn thông thành phố, huyê ̣n, thị xã.
* Chức năng, nhiệm vụ các đơn vị trực thuộc
Với các nhiệm vụ đƣợc giao, VNPT Thái Nguyên đã thành lập các phòng, ban chức năng và các trung tâm trực thuộc với các nhiệm vụ phân công nhƣ sau:
- Các Trung tâm Viễn thông huyện và Thành phố
Các Trung tâm Viễn thông Thành phố, huyện, thị xã là các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý, cụ thể: + Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa các trạm vệ tinh, các thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp III và mạng ngoại vi.
+ Quản lý và kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn.
+ Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.
+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị đƣợc VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
BAN GIÁM ĐỐC 0 20 40 60 80 100 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr East West North PHÒNG KT-TC PHÒNG KT-NV PHÒNG ĐTXDCB PHÒNG TC-HC TT ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN CÁC TT VIỄN THÔNG TP, HUYỆN THI ̣ TRUNG TÂM KINH DOANH PHÒNG KH-TH TT TIN HOC
- Trung tâm Điều hành Thông Tin
Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể nhƣ sau:
+ Trực tiếp quản lý vận hành, khai thác, thiết bị chính của mạng cấp 2 (hệ thống truyền dẫn nội tỉnh, Tổng đài Host, mạng Truyền số liệu chuyên dùng)
+ Giám sát, điều hành xử lý, ứng cứu hệ thống Viễn thông, nguồn điện AC, DC trong phạm vi toàn tỉnh. Hỗ trợ các trung tâm lắp đặt, mở rộng thiết bị cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin.
+ Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.
+ Quản lý và kinh doanh các dịch vụ, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin. + Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị đƣợc VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
- Trung tâm Kinh doanh
+ Điều hành hoạt động của các phòng Kinh doanh tại các trung tâm huyện, thành phố, thị xã.
+ Xây dựng giá cƣớc dịch vụ theo phân cấp của Tập đoàn, phối hợp triển khai các dịch vụ mới.
+ Chủ trì thực hiện thƣơng thảo cung cấp dịch vụ, phát triển đại lý, thỏa thuận hợp tác.
+ Chỉ đạo thực hiện công tác tiếp thị, quảng cáo nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, phát triển thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng, xây dựng hệ thống kênh bán hàng; phát triển khách hàng lớn.
+ Tổ chức tập huấn và hƣớng dẫn các đơn vị thực hiện thể lệ, thủ tục cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng...
3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
a/ Chức năng, nhiệm vụ
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đƣợc thành lập ngày 03/01/2008 theo Quyết định số 116/QĐ-TCCB ngày 15 tháng 01 năm 2008 của Tổng Giám đốc tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên đơn vị: Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ.