Phƣơng pháp phân tích

5. Kết cấu của luận văn

2.5Phƣơng pháp phân tích

- Thông kê mô tả đƣợc sƣ̉ du ̣ng nhằm đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chất lƣợng di ̣ch vu ̣ (độ tin câ ̣y , mƣ́c đô ̣ phản hồi , năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ , mƣ́c đô ̣ cảm thông, phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình), sƣ̣ thỏa mãn và lòng trong thành của khách hàng.

H5(+) H4(+) MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY) MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DONGCAM) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH) C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D Ị C H V Ụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (HAI LONG) LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (TRUNG THANH) H1(+) H2(+) H3(+) H7(+)

- Phân tích so sánh đƣơ ̣c sƣ̉ d ụng để so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Đồng Hỷ của các nhóm đối tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u (giới tính, tình trạng hôn nhân , vị trí công tác , nghề nghiê ̣p, trình độ học vấn, thâm niên công tác, thu nhâ ̣p và thời gian sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣).

- Mô hình hồi quy đƣơ ̣c kiểm đi ̣nh nhằm xác đi ̣nh các yếu tố của chất lƣơ ̣ng dịch vu ̣ ảnh hƣởng tới sƣ̣ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ ADSL của VNPT Đồng Hỷ

2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu

Trong nghiên cứu luận văn sử dụng nhƣng chỉ tiêu nghiên cứu sau: - Các chỉ tiêu về thông tin nghiên cƣ́ u về đối tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u - Các chỉ tiêu về Mức độ tin cậy

- Các chỉ tiêu về Khả năng đáp ứng - Các chỉ tiêu về Phƣơng pháp hữu hình - Các chỉ tiêu về Năng lực phục vụ - Các chỉ tiêu về Mức độ đồng cảm - Các chỉ tiêu về Cảm nhận về giá cả

- Các chỉ tiêu về Sự hài lòng của khách hàng

Chƣơng 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ

3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý

Đồng Hỷ là huyện miền núi nằm ở phía Đông Bắc của Tỉnh Thái Nguyên, phía Bắc giáp huyện Võ Nhai, phía Tây giáp huyện Phú Lƣơng, phía Đông giáp tỉnh Bắc Giang, phía Nam giáp thành phố Thái Nguyên và huyện Phú Bình. Toàn huyện có 17 xã và 3 thị trấn.Tài nguyên thiên nhiên: Toàn huyện có 26.448 ha rừng, trong đó rừng tự nhiên 14.432,2 ha, rừng trồng 7.146,6 ha. Ngoài ra huyện còn 4.869,2 ha rừng chƣa trồng, chủ yếu là đất trống đồi núi trọc.Tài nguyên khoáng sản: Loại có trữ lƣợng lớn nhất là cụm mỏ sắt Trại Cau khoảng 20 triệu tấn và mỏ Linh Sơn 1-3 triệu tấn. Ngoài ra còn có nhiều khoáng sản vật liệu xây dựng nhƣ: đá xây dựng, đất sét, đá vụn, cát sỏi, đá Carbuat, Dolomit...

- Có hệ thống giao thông đa dạng, 20 xã, thị trấn có đƣờng ô tô đến trung tâm. 100% số xã, thị trấn trong huyện đã đƣợc trang bị điện thoại - Tiềm năng du lịch: Trên địa bàn còn có nhiều di tích lịch sử cách mạng nhƣ đền Văn Hán, Hang Dơi, cụm di tích Phƣợng Hoàng. Lễ hội có: Lễ hội Chùa Hang, Hội Hích, và truyền thống văn hoá các dân tộc tạo thành một quần thể du lịch phong phú.

- Nguồn nhân lực: Tổng số dân toàn huyện là 125.000 ngƣời, trong đó dân số trong độ tuổi lao động chiếm 50,8%

3.1.2 Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ

3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên

a/ Chức năng, nhiệm vụ

VNPT Thái Nguyên đƣợc thành lập ngày 01/01/2008 theo Quyết định số 685/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam.

Tên thƣơng hiệu: VNPT Thái Nguyên.

Địa chỉ: Số 10 đƣờng Cách mạng tháng Tám - Phƣờng Phan Đình Phùng - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên.

b/ Ngành nghề kinh doanh

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm viễn thông - công nghệ thông tin.

- Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông - Công nghệ thông tin.

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên.

- Kinh doanh các ngành nghề khai thác khi đƣợc Tập đoàn cho phép.

c/ Cơ cấu tổ chức

VNPT Thái Nguyên hiện nay là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. Cùng với sự ra đời và phát triển của ngành Bƣu điện trên toàn quốc, Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên đã chính thức đƣợc thành lập từ ngày 15/8/1945 với tên gọi là Bƣu điện tỉnh Bắc Thái và có nhiệm vụ đáp ứng thông tin liên lạc phục vụ cách mạng và nhân dân trên địa bàn tỉnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Từ năm 1986, nền kinh tế từ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trƣờng, Bƣu điện Bắc Thái bắt đầu bƣớc vào kinh doanh nhƣng phải đến những năm 1990, ngành mới bắt đầu thực hiện số hóa, tin học hóa, công tác kinh doanh bắt đầu khởi sắc.

Ngày 01/01/1997, tỉnh Bắc Thái đƣợc chia tách thành hai tỉnh Bắc Kạn và Thái Nguyên, và đến ngày 01/7/1997, Tập đoàn BCVT Việt Nam (khi đó gọi là Tổng cục Bƣu điện) đã ra quyết định thành lập lại Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên.

Nhằm đáp ứng nhu cầu khách quan của sự phát triển kinh tế thị trƣờng, để Viễn thông có một mặt bằng cạnh tranh bình đẳng và phát triển đƣợc các lợi thế kinh doanh của mình, đồng thời cũng tạo điều kiện để Bƣu chính tự khẳng định mình, đổi mới kinh doanh, hạch toán độc lập và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện chia tách hai lĩnh vực Bƣu chính và Viễn thông. Ngày 01/01/2008 Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên đƣợc chia tách thành 2 đơn vị là Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên và VNPT Thái Nguyên. Theo đó, VNPT Thái Nguyên tiếp nhận, kế thừa công tác quản lý, khai thác hệ thống mạng lƣới, cung cấp các dịch vụ - sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin từ Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên (cũ).

Sơ đồ tổ chức, bộ máy của VNPT Thái Nguyên

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên

Mô hình tổ chƣ́c , quản lý hành chính VNPT Thái Nguyên hiện nay gồm có Ban Lãnh đạo, các phòng, ban chƣ́c năng, một Trung tâm kinh doanh và chín Trung tâm Viễn thông thành phố, huyê ̣n, thị xã.

* Chức năng, nhiệm vụ các đơn vị trực thuộc

Với các nhiệm vụ đƣợc giao, VNPT Thái Nguyên đã thành lập các phòng, ban chức năng và các trung tâm trực thuộc với các nhiệm vụ phân công nhƣ sau:

- Các Trung tâm Viễn thông huyện và Thành phố

Các Trung tâm Viễn thông Thành phố, huyện, thị xã là các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý, cụ thể: + Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa các trạm vệ tinh, các thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp III và mạng ngoại vi.

+ Quản lý và kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn.

+ Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị đƣợc VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

BAN GIÁM ĐỐC 0 20 40 60 80 100 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr East West North PHÒNG KT-TC PHÒNG KT-NV PHÒNG ĐTXDCB PHÒNG TC-HC TT ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN CÁC TT VIỄN THÔNG TP, HUYỆN THI ̣ TRUNG TÂM KINH DOANH PHÒNG KH-TH TT TIN HOC

- Trung tâm Điều hành Thông Tin

Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thái Nguyên, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể nhƣ sau:

+ Trực tiếp quản lý vận hành, khai thác, thiết bị chính của mạng cấp 2 (hệ thống truyền dẫn nội tỉnh, Tổng đài Host, mạng Truyền số liệu chuyên dùng)

+ Giám sát, điều hành xử lý, ứng cứu hệ thống Viễn thông, nguồn điện AC, DC trong phạm vi toàn tỉnh. Hỗ trợ các trung tâm lắp đặt, mở rộng thiết bị cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin.

+ Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.

+ Quản lý và kinh doanh các dịch vụ, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin. + Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị đƣợc VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

- Trung tâm Kinh doanh

+ Điều hành hoạt động của các phòng Kinh doanh tại các trung tâm huyện, thành phố, thị xã.

+ Xây dựng giá cƣớc dịch vụ theo phân cấp của Tập đoàn, phối hợp triển khai các dịch vụ mới.

+ Chủ trì thực hiện thƣơng thảo cung cấp dịch vụ, phát triển đại lý, thỏa thuận hợp tác.

+ Chỉ đạo thực hiện công tác tiếp thị, quảng cáo nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, phát triển thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng, xây dựng hệ thống kênh bán hàng; phát triển khách hàng lớn.

+ Tổ chức tập huấn và hƣớng dẫn các đơn vị thực hiện thể lệ, thủ tục cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng...

3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

a/ Chức năng, nhiệm vụ

Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đƣợc thành lập ngày 03/01/2008 theo Quyết định số 116/QĐ-TCCB ngày 15 tháng 01 năm 2008 của Tổng Giám đốc tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam.

Tên đơn vị: Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

b/ Ngành nghề kinh doanh

+ Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên.

+ Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ và sản phẩm Viễn thông - Công nghệ thông tin.

+ Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ thông tin.

+ Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên.

+ Kinh doanh các ngành nghề khác khi đƣợc Tập đoàn cho phép. - Cơ cấu tổ chức

Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ hiện nay là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc VNPT Thái Nguyên.

Mô hình tổ chƣ́c, quản lý hành chính Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ hiê ̣n nay gồm có Giám đốc Trung tâm, Đài Viễn thông Chùa Hang, Phòng Kinh doanh Đồng Hỷ, Trạm Viễn thông Trại Cau, Trạm Viễn thông Sông Cầu

* Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

Với các nhiệm vụ đƣợc giao Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý, cụ thể:

- Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa các trạm vệ tinh, các thiết bị truy nhập, truyền dẫn cấp III và mạng ngoại vi.

- Quản lý và kinh doanh các dịch vụ và thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn.

- Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I trên địa bàn tỉnh, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và của cấp trên.

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị đƣợc VNPT Thái Nguyên cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

3.2. Thƣ̣c trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Để có số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ DSL đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn

thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên”, 380 mẫu nghiên cứu đã đƣợc thu thập để phục vụ cho việc phân tích. Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu đƣợc trình bày ở 2 bảng dƣới đây:

Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu

Thông tin chung Các chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 224 58,9

Nữ 156 41,1

Tính trạng hôn nhân Độc thân 146 38,4 Đã kết hôn 234 61,6 Nhóm tuổi Dƣới 25 tuổi 69 18,2 Từ 26 - 40 tuổi 175 46,1 Từ 41- 55 tuổi 106 27,9 Trên 56 tuổi 30 7,9 Vị trí công tác Quản lý 80 21,1 Cán bộ/ nhân viên 190 50,0 Công nhân 83 21,8 Cán bộ nghỉ hƣu 27 7,1

Nghề nghiệp

Cán bộ nhà nƣớc 58 15,3 Cán bộ doanh nghiệp 123 32,4 Giáo viên 74 19,5 Cán bộ nghỉ hƣu 13 3.4 Nghề tự do 13 3.4

Nông dân 3 .8

Sinh viên 11 2.9

Khác 6 1.6

Tổng số 380 100 Bảng thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu đƣợc trình bày ở trên cho thấy: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Về giới tính, trong tổng số 380 mẫu nghiên cứu, có 224 ngƣời là nam, chiếm 58,9% tổng mẫu nghiên cứu và 141 ngƣời là nữ, chiếm 41,1%.

Về tình trạng hôn nhân, 234 ngƣời trong số khách hàng đƣợc điều tra đã kết hôn, chiếm 61,6% và số còn lại là những ngƣời độc thân.

Về độ tuổi, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu nghiên cứu là những ngƣời có độ tuổi từ 26-40 tuổi, chiếm 46,1%. Đây là tỷ lệ đúng với thực tế, là độ tuổi sử dụng nhiều các dịch vụ liên quan đến ADSL hay công nghệ. Độ tuổi từ 41-55 có 106 ngƣời, chiếm 27,9%; nhóm dƣới 25 tuổi chiếm 18,2% và số ngƣời trên 56 tuổi có sử dụng dịch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ chiếm 7,9%.

Về vị trí công tác, trong số 380 mẫu nghiên cứu có 190 ngƣời là cán bộ, nhân viên (chiếm tỉ trọng lớn với 50% tổng số ngƣời đƣợc hỏi), công nhân là 83 ngƣời chiếm 21,8% và ngƣời làm công tác quản lý là 80 ngƣời, chiếm 21,1 %, còn lại là cán bộ hƣu chiếm 7,1% tổng số mẫu nghiên cứu

Về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu, có 58 ngƣời là cán bộ nhà nƣớc, chiếm 15,3%; 123 ngƣời là cán bộ doanh nghiệp, chiếm 32,4%; và số còn lại là giáo viên, cán bộ nghỉ hƣu, lao động tự do, nông dân, sinh viên và nghề nghiệp khác.

Bảng 3.2: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (tiếp)

Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)

Trình độ học vấn

Đại học và trên đại học 173 45,5 Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật 159 41,8 Lao động phổ thông 48 12,6

Thâm niên công tác

Dƣới 5 năm 75 19,7 6 - 10 năm 149 39,2 11 - 15 Năm 101 26,6 Trên 16 năm 55 14,5 Thu nhập bình quân Dƣới 5 triệu 94 24,7 5.1 - 7.5 triệu 148 38,9 7.6 - 10 triệu 111 29,2 Trên 10 triệu 27 7,1 Tổng số 380 100

Về trình độ học vấn, số khách hàng đƣợc điều tra có trình độ đại học và trên đại học là 173 ngƣời, chiếm 45,5%, 159 ngƣời có trình độ cao đẳng hay công nhân kỹ thuật, chiếm 41,8% và số còn lại là lao động phổ thông. Điều này phải ánh đúng thực chất ngƣời sử dụng ADSL chủ yếu là ngƣời có trình độ cao từ cao đẳng, đại