Cross-Docking Example Hàng được
2.3.2.3. Những hạn chế tại siêu thị Wal-mart trong cuộc khảo sát ngày 20 tháng 4 năm 2010 của tạp chí Business Week
4 năm 2010 của tạp chí Business Week
Vẫn là tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới, nhưng trong mấy năm trở lại đây Wal-Mart chứng kiến doanh số tăng chậm và giá cổ phiếu "lừng chừng". Để tìm hiểu rõ nguyên nhân, ngày 20 tháng 4 năm 2010 tạp chí Business Week đã cử vài phóng viên đi cùng một chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ- cô Patricia Pao đến một số cửa hàng của Wal-Mart. Dưới đây là những nhận xét cụ thể của chuyên gia Patricia Pao sau khi khảo sát ngẫu nhiên 3 cửa hàng của Wal-Mart:
Chưa tạo một bầu không khí mua sắm thuận tiện, gây hứng thú cho khách:
Bước vào siêu thị, khách nhìn thấy mọi thứ trong các cửa hàng được bố trí ngăn nắp và khá sạch sẽ. Không có nhiều quần áo và hàng hoá để bừa bãi. Một trong những sáng kiến lớn của Wal-Mart gần đây là thiết kế lại các cửa hàng để khiến chúng hấp dẫn khách hàng hơn: ở nhiều gian hàng, sàn gỗ mới đã thay thế kiểu vải sơn lát sàn truyền thống của công ty; lối đi rộng rãi hơn, tạo thuận tiện cho việc di chuyển xe mua hàng.
Tuy nhiên, mọi thứ cũng chưa phải là hoàn hảo và các chuyên gia đã tìm ra những điểm yếu tồn tại sau:
Thiếu không khí ấm cúng từ kiểu bố trí dàn trải
Trong khi tập đoàn bán lẻ Target đang làm khá tốt việc tạo những gian hàng nhỏ ấm cúng ngay trong lòng các cửa hàng lớn thì các cửa hàng Wal-Mart mà chuyên gia bán lẻ Pao dừng chân có kiểu bố trí dàn trải, thiếu những góc không gian ấm cúng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Chỉ duy nhất khu bán túi là gợi lên cho khách hàng cảm giác như đang đứng trong một cửa hàng bán túi nhỏ.
Hình 2.12: Hình ảnh khu vực bán túi xách của siêu thị Wal-Mart
Phòng thử đồ quá bất tiện
Ở các cửa hàng mà nhóm phóng viên của Business Week và chuyên gia Pao tới, phòng thử quần áo bị khoá, nên nếu khách muốn thử sẽ phải tìm nhân viên để mở cửa. “Việc này thật phiền phức, kém thân thiện với khách hàng,” cô Pao nói.
Hình 2.13: Hình ảnh phòng thử đồ của siêu thị Wal-Mart
Cô đã thử đẩy cửa nhiều phòng và cuối cùng cũng may mắn tìm thấy một cái không khoá. Nhưng cô vẫn phải thất vọng vì phòng thay đồ đó quá nhỏ và không có cái gương nào. Như thế khách hàng buộc phải diện bộ đồ đang thử để ra ngoài tìm gương, trong khi lẽ ra các phòng thử đồ dễ chịu là một trong những yêu cầu đầu tiên của dịch vụ khách hàng tốt.
Hình 2.14: Hình ảnh nhà vệ sinh của siêu thị Wal-Mart
Hẳn là bà Helen Walton, vợ của người sáng lập ra Wal-Mart - ông Sam Walton, phải thấy rất xấu hổ về tình trạng tồi tệ trong khu vệ sinh của Wal-Mart, nên cách đây vài năm, bà mới phải đưa vấn đề này ra nói trước cuộc họp của ban lãnh đạo. Kết quả là nhiều cửa hàng đã phải sửa chữa lại khu vệ sinh. Tuy nhiên đoàn khảo sát vẫn tìm ra những điểm thật chưa đẹp mắt ở nhà vệ sinh.
Một số mặt hàng được bày bán thiếu hấp dẫn:
Các gian hàng bán đồ gia dụng của Wal-Mart bị đánh giá là thiếu tính thực tế. Bằng chứng là chúng rất vắng khách qua lại. Có lẽ khách hàng không dạo qua đây nữa vì họ đã biết có gì ở đó.
Hình 2.15: Hình ảnh sản phẩm đồ gia dụng của siêu thị Wal-Mart
Nhiều mặt hàng có mức giá vượt quá khả năng chi trả của phần đông khách hàng đến Wal-Mart, ví như những bộ ga trải giường giá hơn 65 USD, hay những món đồ dùng trong nhà tắm giá 19 USD trở lên. Đây là những mức giá không phù hợp với sản phẩm phục vụ mục đích sử dụng hàng ngày trong gia đình.
Gian hàng quần áo của Wal-Mart nhìn chung kém hấp dẫn vì kiểu bài trí và quần áo không hợp mốt.
Hình 2.16: Hình ảnh gian hàng quần áo bình dân của siêu thị Wal-Mart
Mặt khác, Wal-Mart đang muốn lôi kéo những khách hàng thu nhập cao bằng các gian quần áo cao cấp như Metro 7 và George. Đó là ý định của Wal- Mart, còn theo cô Pao, các nhãn hiệu thời trang ở đây vẫn chưa thật cao cấp, ít khác biệt so với đồ ở các gian quần áo thông thường của Wal-Mart.
Hình 2.17: Hình ảnh gian hàng quần áo cao cấp của siêu thị Wal-Mart
Đây hẳn là một nhận xét đáng để cân nhắc, vì cô Pao đã từng là chuyên gia tư vấn cho các hãng bán lẻ thời trang nổi tiếng ở Mỹ như Ann Taylor.
Dịch vụ khách hàng chưa được đội ngũ nhân viên Wal-Mart thực hiện tốt
Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh của Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing). Sam Walton nói: “Hãy để các khách hàng biết bạn luôn cảm kích họ”. Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích các khách hàng không? Mặc dù đã đầu tư một số tiền không nhỏ vào việc chuẩn hóa cung cách phục vụ, tuyển chọn gắt gao và huấn luyện định kỳ nhưng đội ngũ phục vụ của Wal-Mart tại các siêu thị không làm tốt nhưng mục tiêu nhà quản trị này mong muốn. Trong cuộc khảo sát, người ta phát hiện một số nhân viên Wal-Mart thiếu nhiệt tình, niềm nở với khách hàng. Chẳng hạn các kệ bày máy nghe nhạc iPod tại các cửa hàng mà chuyên gia Patricia Pao đến lại trống trơn. Đó chính là vấn đề, vì với hàng điện tử, mọi khách hàng đều muốn thử trước khi mua, để chắc chắn đó là thứ mà họ đang tìm kiếm. Tuy nhiên, chẳng có nhân viên bán hàng nào đứng sẵn ở đó để giúp khách thử hàng. Đây thực sự là một điểm kém hấp dẫn của Wal-Mart so với các đối thủ như Best Buy hay Circuit City, nơi khách hàng có thể thoải mái ngả lưng
trên những chiếc sofa như đang ngồi trong phòng khách và xem thử TV plasma hoặc LCD.
Tựu chung lại, điều làm thất vọng nhất tại cả 3 cửa hàng Wal-Mart đã khảo sát ngẫu nhiên chính là dịch vụ khách hàng. Nhân viên ở các cửa hàng này thiếu niềm nở và nhiệt tình giúp đỡ khách. Chuyên gia Patricia Pao nhận xét: “Một
doanh nghiệp bán lẻ thành công nhờ 10% cho ý tưởng lớn và 90% cho thực hiện. Tuy nhiên, trong trường hợp Wal-Mart, đặc biệt xét trên khía cạnh dịch vụ khách hàng thì có vẻ như 90% là chiến lược và ý tưởng, trong khi chỉ có 10% cho việc thực hiện.”
Kết quả một cuộc khảo sát đơn lẻ của một tạp chí chưa thể là một căn cứ để đánh giá. Tuy nhiên qua kết quả của cuộc khảo sát trên, có thể kết luận Wal-Mart vẫn chưa thể kiểm soát một cách tuyện đối mọi hoạt động của các bộ phận trong chuỗi cung ứng của mình và vẫn tạo cơ hội các giới truyền thông khai thác điểm yếu của một gã khổng lồ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Wal-Mart khởi nghiệp chỉ là doanh nghiệp mảng hạn hẹp tại các thành phố nhỏ ở miền Tây Nam, tăng trưởng thật nhanh để thách thức hãng dẫn đầu thị trường là Sears, và cuối cùng thâu tóm vị thế đầu ngành, tất cả diễn ra chỉ trong khoảng thời gian chưa đầy 25 năm. Bên cạnh Coca-cola, ngày nay Wal-Mart đang là một biểu tượng mới về sự thành công của nước Mỹ với những khoản tiền lớn hàng chục tỉ đôla mỗi năm mà Wal-Mart có thể tiết kiệm được cho người tiêu dùng. Chúng ta biết đến Wal-Mart bởi vì: “Wal-Mart always low prices” hay “Saving money. Live better”. Với những ai hiểu biết về Logistics, khi nói về Wal- Mart thì không thể không nói về những ứng dụng thành công công nghệ thông tin và tính tiên phong trong kỹ thuật "cross - docking" của của Wal-Mart. Đó chính là chìa khoá thành công để làm nên chuỗi cung ứng Wal-Mart Logistics.
CHƯƠNG 3: