ERP
5.2.2.Hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh,mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Tuy vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng cũng có nghĩa là các phản ứng của khách hàng. Do đó, CRM cũng bao hàm cả việc tạo lập một mạng các điểm nút mà ở đó có thể thiết lập, duy trì các tương tác có tính lâu dài và lợi nhuận về cả hai phía đối với khách hàng. Có hai khía cạnh của CRM đó là tri thức hay nền tảng thông tin về khách hàng và nền tảng sự phản ứng của khách hàng.
Hình 5.1. Ví dụ về tương tác khách hàng
Một yếu tố quan trọng của CRM là thời gian. Sự cân bằng giữa nhu cầu khách hàng, giái trị và chi phí chỉ là thứ “phù du” .Cuộc sống của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các nhà xản suất, thường làm thay đổi sở thích của khách hàng và các giá trị. Một nguyên lý để đảm bảo cho những sự đầu tư hiện nay dựa trên những
thông tin của hiện tại, và do đó cần phải theo dõi kết quả của các phản ứng của khách hàng để đưa ra những chiến lược đúng đắn hơn trong tương lai.
Vai trò của Công nghệ thông tin trong cả ba lĩnh vực : thu thập tri thức, đẩy mạnh các kênh khách hàng và việc nắm bắt cũng như phân tích các phản hồi - là việc không cần phải tranh luận thêm nữa. Các chuyên gia công nghệ thông tin đã có những cơ hội để trở thành người trợ giúp đắc lực đối với các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm và họ dần có ảnh hưởng lớn tổ chức cơ cấu doanh nghiệp.
5.2.2.2.Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả , các doanh nghiệp có thể :
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn