Marketing là m t ho t đ ng h t s c quan tr ng giúp ngân hàng tìm cách tho mưn nhu c u c a khách hàng v s n ph m d ch v thông qua vi c xác đ nh l a ch n khách hàng, đây là m t ho t đ ng có kh n ng quy t đ nh s thành b i trong ho t đ ng kinh doanh c a NH. Trong th i gian t i, các NHTM c n đ c bi t chú ý t i vi c xây d ng hình nh c a ngân hàng, ch đ ng tìm đ n v i khách hàng, t ng c ng ti p th khuy n khích khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a mình. Các bi n pháp c th c n th c hi n là:
Th c hi n th ng xuyên vi c nghiên c u th tr ng, đ i th c nh tranhnh m n m b t th hi u khách hàng và nh n bi t k p th i thay đ i nhu c u c a khách hàng, phát tri n và b sung các s n ph m d ch v ngân hàng m i. Tr c h t, c n th c hi n phân đo n th tr ng theo các tiêu chí nh vùng đ a lý, các y u t nhân kh u h c, các y u t tâm lý, các y u t thu c thói quen hành vi... Không ph i m i khách hàng đ u có nhu c u nh nhau đ i v i các d ch v ngân hàng và mang l i l i nhu n nh nhau cho ngân hàng, do đó c n có s phân đo n đ có nh ng chính sách ch m sóc khách hàng phù h p.
Vi c nghiên c u đ i th c nh tranh ph i th ng xuyên, trên c s so sánh s n ph m, lưi su t, các ho t đ ng qu ng cáo, m ng l i ngân hàng... v i các đ i th c nh tranh tr c ti p (các ngân hàng cùng đ a bàn, cùng đ ng c p, cùng quy mô). V i cách làm này có th xác đ nh đ c các l nh v c c nh tranh thu n l i và b t l i, t đó đ a ra nh ng chi n l c đúng đ n trong kinh doanh, đ c bi t là trong huy đ ng v n.
y m nh công tác thông tin tuyên truy n, t o hình nh tích c c và n i b t c a ngân hàng. cho khách hàng có m t cái nhìn c th h n v NH và các s n ph m d ch v cung ng c a NH, chính sách qu ng cáo luôn đ c coi tr ng. Ho t đ ng marketing ph i t o ra nh ng đ c đi m, hình nh c a NH đ th y rõ s khác bi t gi a các NH v i nhau. a d ng các lo i t r i, sách gi i thi u v s n ph m d ch v và đ s n phía qu y giao d ch đ khách hàng có th đ c khi đ n giao d ch ho c t ch c phát t n nhà dân đ t ng c ng thu hút s quan tâm c a khách hàng đ n ngân hàng. ng th i nên t ng c ng qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng b ng hình nh và bài vi t, phóng s hay tài tr th ng cho các tr ng chình game show trên truy n hình...
Xây d ng hình nh và th ng hi u c a ngân hàng. Hình nh và th ng hi u m nh s đem l i ni m tin cho khách hàng. Trong đó vi c xây d ng m t bi u t ng đ p và n t ng thông qua c s v t ch t, v n hoá trong nhân viên c ng nh cam k t ch t l ng d ch v là nh ng đi u ki n c n ph i hoàn thành tr c h t. T đó t o ni m tin trong khách hàng khi h đ n giao d ch và c ng t o không khí tho i mái,
sang tr ng trong không gian làm vi c. Ngoài ra, v n hoá ng x c a nhân viên là y u t vô cùng quan tr ng t o nên th ng hi u cho t ng ngân hàng. V i cách ti p khách hàng ni m n , nhi t tình c ng nh tác phong nhanh nh n s t o thi n c m ban đ u v i khách hàng và n t ng đ p trong m i khách hàng khi nh c đ n ngân hàng đó
Các NHTM nên th ng xuyên cung c p thông tinv kh n ng tài chính, báo cáo có ki m toán c a ngân hàngthông qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng đ m i nhà đ u t c ng NH. T đó t o cho khách hàng cái nhìn t ng quát v NH, t ng lòng tin và s an tâm c a khách hàng. Chi n l c khách hàng đ c xem nh quá trình ho ch đ nh và t ch c th c hi n nh ng ho t đ ng nh m duy trì và phát tri n m ng l i khách hàng trên c s tho mưn t t nh t các nhu c u c a khách hàng, t đó gia t ng đ c ngu n v n huy đ ng. Th c hi n t t chính sách khách hàng không nh ng gi chân và thu hút khách hàng mà còn t o u th cho NH trong c nh tranh khi có đ c s trung thành c a khách hàng. Theo cu c đi u tra ch n m u cho th y m i khách hàng hài lòng v i s n ph m d ch v c a ngân hàng s chia s v i 5-7 ng i khác, trong khi m i khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v c a ngân hàng s chia s v i 10-12 ng i khác. Do v y, cách qu ng bá t t nh t cho ngân hàng chính là thông qua vi c làm cho khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không nh ng c n v t lên trên quan ni m “giao d ch không đ c đ t trên n n t ng lòng tin mà là l i ích tr c m t” mà còn ph i bi t l ng nghe và chi m l nh trái tim khách hàng, t đó xây d ng m i quan h g n bó có chi u sâu gi a ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là đ bi t khách hàng c n gì và thái đ nh th nào đ rút ng n kho ng cách gi a nhu c u và s n ph m do ngân hàng cung c p. B ng chính ch t l ng s n ph m và thái đ ph c v t t, ngân hàng s nh n đ c s ng h và lòng trung thành c a khách hàng
T ng c ng chính sách ch m sóc khách hàng: các NHTM c n duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng. i u này giúp các NHTM ti t ki m chi phí th m đ nh khi khách hàng có nhu c u s d ng các s n ph m khác nh vay v n... v a nâng cao kh n ng thu hút khách hàng m i thông qua quan h làm n hay l i gi i
thi u t chính khách hàng c a mình. Chi phí tìm ki m khách hàng m i th ng g p 5 l n chi phí đ duy trì khách hàng c ; doanh thu bình quân c a khách hàng c th ng g p 2 l n doanh thu bình quân c a khách hàng m i. H n n a do là khách hàng truy n th ng c a ngân hàng nên vi c đàm phán lưi su t, chính sách phí s d dàng h n khi có s thay đ i trong c nh tranh. C n ph i t o cho khách hàng tâm lý tho i mái và th a mưn trong lòng khách hàng.. Trong th i đ i c nh tranh và bùng n thông tin nh ngày nay, phong cách ph c v t ra quan tr ng h n bao gi h t. C nh tranh và bùng n thông tin khi n cho các l i th c nh tranh khác nh đ u t công ngh , đa d ng hoá s n ph m, lưi su t... r t d b đ i th c nh tranh b t ch c nhanh chóng, khi n cho l i th c nh tranh ch ng m y ch c b tri t tiêu. Ch có t o ra cung cách ph c v , t o n t ng đ p trong lòng khách hàng m i có th t o ra đi m khác bi t v i các đ i th c nh tranh.
Marketing ph i th ng xuyên có nh ng ch ng trình khuy n m i, quà t ng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân th ng a thích các món quà t ng khuy n mưi khi g i ti n nh áo m a, túi xách, phi u mua hàng siêu th , b c th m trúng th ng... Dù là nh ng món quà có giá tr không l n nh ng l i là s i dây liên k t khá ch t ch gi a ngân hàng và khách hàng t o s ghi nh c a khách hàng v ngân hàng.
Tìm ki m th tr ng ti m n ng và m r ng m ng l i chi nhánh trong n c và n c ngoài. Tuy hi n nay, vi c cho phép thành l p chi nhánh, phòng giao d ch b h n ch nh ng n u th a mưn các đi u ki n trong quy t đ nh s 13/2008/Q - NHNN c a NHNN thì các NHTM v n có th m thêm chi nhánh.Vi c m r ng m ng l i chi nhánh r t t n kém nh ng bù l i nó mang l i cho ngân hàng nhi u l i ích bên c nh vi c h tr cho vi c huy đ ng ti n g i.
Tuy nhiên, các NHTM c n ti n hành phân tích đánh giá l i tính hi u qu c a m ng l i ho t đ ng, đánh giá hi u qu ho t đ ng c a t ng chi nhánh, phòng giao d ch. Vi c đánh giá ti m n ng c a chi nhánh, phòng giao d ch có th d a trên các tiêu chí c a t ng đ a bàn nh : t ng tr ng GDP bình quân trên đ u ng i, s l ng các t ch c tài chính – tín d ng, m c huy đ ng ti n g i và nhu c u cho vay,… V i
nh ng chi nhánh, phòng giao d ch ho t đ ng không hi u qu , l i nhu n không đ bù đ p chi phí thì có th cho đóng c a ho c chuy n đ a đi m sang khu v c khác.