Ngoài việc đạt được những tiêu chuẩn chất lượng và cải tiến vượt trội, Virgin Atlantic còn cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu độc đáo của khách hàng.
- Virgin Atlantic đã thiết kế hệ thống chỗ ngồi dành cho trẻ, những người bị bệnh cột sống, đặc biệt là những người khuyết tật, người già…luôn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ di chuyển và có xe lăn để sử dụng tại bất cứ cabin nào.
- Virgin Atlantic thường xuyên tổ chức chương trình bay đặc biệt:
+ “Children fly alone” - Trẻ em du lịch một mình với khẩu hiệu : “ We’ll make sure your child is looked after” – Chúng tôi chắc chắn rằng con của bạn sẽ được chăm sóc. Trong hầu hết các chuyến bay của trẻ em sẽ có những chương trình, trò chơi, phim ảnh chỉ dành cho lứa tuổi này.
+ “ Flying with pets” – Bay với vật nuôi: Virgin Alantic luôn có đội ngủ chăm sóc cho những thú cưng của khách hàng tại các hầm cũng được làm nóng và điều hòa giống như trong cabin.
- Virgin Atlantic luôn nổi tiếng qua hệ thống phòng chờ dành cho khách VIP có tên là Clubhouse với phần thiết kế và trang bị nội thất được đánh giá là thời trang và hiện đại bậc nhất trong lĩnh vực phục vụ hàng không hiện nay. Không gian của khu phòng chờ rộng khoảng 2500 mét vuông với thiết kế độc đáo, một sự liên kết giữa không gian sinh hoạt, thư giãn và khuyến khích khách hàng di chuyển để quan sát những nhộn nhịp đang diễn ra bên ngoài sân bay hay trên bầu trời. Phòng chờ bao gồm một nhà hàng, vài quầy ba, spa, có cả khu hồ ngâm thủy liệu pháp. Mục tiêu của kiến trúc là tổ chức nội thất câu lạc bộ thành
một dạng kết nối theo một dòng lưu chuyển chung chứ không phân chia thành các khu vực chức năng riêng lẻ.
=> Kết luận: lợi thế cạnh tranh: khác biệt hóa về chất lượng và dịch vụ .II Phân tích nguồn gốc lợi thế cạnh tranh bền vững
II.1. Phân tích nguồn lực
II.1.1. Nguồn lực hữu hình II.1.1.1. Nguồn tài chính
Với sứ mệnh hướng đến một hãng hàng không lợi nhuận đáp ứng nhu cầu tài chính cho cổ đông và nhân viên, đồng thời duy trì cạnh tranh bền vững, Virgin Atlantic luôn đề cao vai trò nguồn lực tài chính.
Công ty chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu trong năm 2006. Virgin Atlantic đạt được 1912 triệu £, tăng 17,3 % so với năm 2005. Lợi nhuận hoạt động của công ty là 41,6 triệu £, so với 20,1 triệu £ vào năm 2005. hơn nữa lợi nhuận biên của công ty cũng tăng từ 1,2 % (2005) lên đến 2,2% (2006). Sự tăng trưởng này là do tăng số lượng hành khách. Sự tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu cho thấy công ty đang gia tăng hoạt động ở cả trong nước và nước ngoài.
Virgin Atlantic financial results for the 12 months ended 28-Feb-2011 ( Kết quả tài chính trong 12 tháng tính đến cuối ngày 28/2/2011).
FY10/11: ( Financal year 2010/2011)
+ Revenue: GBP2.7 billion, +13% year-on-year; + Cargo revenue: GBP224 million, +39%;
+ Pre-tax operating profit: GBP18.5 million, no year-on-year comparison provided;
+Cash balance: GBP562 million, no comparison figure provided
GBP: Great British Pound (£)
Năm tài chính (2010/2011)
+ Doanh thu: 2.7 tỷ GBP, tăng 13% so với năm 2010.
+ Doanh thu vận chuyển hàng hóa: 224 triệu GBP, tăng 39% so với năm 2010.
+ Lợi nhuận hoạt động trước thuế: 18.5 triệu GBP + Số dư tiền: 562 triệu GBP
Doanh thu của công ty được đóng góp không chỉ trong dịch vụ vận chuyển hành khách mà còn trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
Mặc dù phục hồi kinh tế chậm, Virgin Atlantic Cargo báo cáo nhu cầu mạnh mẽ đối với vận tải hàng hóa của nó. Trong thời gian 12 tháng, Virgin Atlantic Cargo gia tăng 39% trong doanh thu hàng hóa, lên đến 224 triệu GBP. Virgin Atlantic Cargo đang được chú ý trên toàn thế giới, đặc biệt là ở châu Âu, Trung Đông và châu Phi (EMEA), Châu Mỹ và khu vực Châu Á -Thái Bình Dương. Và doanh thu trong vận chuyển hàng hóa trong năm 2010-2011 ở châu Phi tăng 47%, tăng 41% trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương và tăng trưởng doanh thu ở châu Mỹ là yếu hơn, nhưng vẫn tăng 29%.
Virgin Atlantic đã đầu tư 100 triệu bảng vào công tác hậu cần, giúp cho các hành khách doanh nhân đi lại một cách thuận tiện hơn, cùng với việc thêm vào các cabin vận tải trên tất cả các khoang hành khách vào cuối tháng 2/2011. Điều đó chứng minh được khả năng phục hồi của hãng trong giai đoạn kinh tế khó khăn nhất và đã đạt được lợi nhuận. Không có ý kiến nào khác của các nhà đầu tư tiềm năng mới trong hãng hàng không, hãng đã đạt được 82% trong tháng 12 về yếu tố tải trọng và kết thúc giai đoạn này với £ 562 tiền mặt. Bên cạnh đó,
Virgin Atlantic tập trung vào việc tạo ra một hãng hàng không có lợi nhuận bằng việc giới thiệu các loại máy bay mới, các tuyến đường mới và gia tăng các chuyến bay tại những khu vực có yêu cầu cao. Và trong năm nay hãng đang đầu tư mạnh mẽ vào việc đổi mới sản phẩm mới để duy trì và tăng cường vị trí dẫn đầu của mình trong các dịch vụ dành cho khách hàng và những trải nghiệm.
II.1.1.2. Nguồn vật chất
Hiện nay Virgin Atlantic cấp dịch vụ bay đường dài trên khoảng 27 tuyến đường trên toàn thế giới. Trong đó, bao gồm 9 tuyến đường đến Hoa Kỳ, 6 tuyến đường đến Châu Á Bình Dương, ba tuyến đường đến Châu Phi, một tuyến đường đến Trung Đông, và 8 tuyến đường đến Caribe. Và trong năm 2007, công ty còn mở tuyến đường Luân Đôn – Mauritius.
Đặc biệt, Virgin Atlantic còn sở hữu một hạm đội máy bay khổng lồ, bao gồm 13 máy bay Boeing 747s, 6 máy bay Airbus 340-300s, và 15 máy bay Airbus 340-600s. Virgin Atlantic còn đặt hàng cho máy bay Boeing 787-9 và máy bay Airbus A380-800, 15 chiếc 787-9 Dreamliners để vận hành vào năm 2014 và 2015.
Bên cạnh đó, Virgin còn đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất tại phòng đợi Clubhouse và dịch vụ giải trí trên máy bay như: trang bị máy tính cá nhân, Ipad, màn hình DVD, máy fax….Cùng với việc cung cấp các chức năng giải trí dành cho những người bay đường dài như màn hình DVD cá nhân, phim ảnh, âm nhạc, hệ thống quầy Bar,…
II.1.2. Nguồn lực vô hình II.1.2.1. Nguồn nhân sự
Đối với Virgin Atlantic, nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất, chính vì thế công ty luôn đầu tư vào hoạt động đào tạo nhân viên.
- Một nhân tố tác động đến sự thành công của Virgin Atlantic là đội ngũ lãnh đạo hàng đầu trong tổ chức, có đầy đủ điều kiện về năng lực cũng như kiến thức chuyên môn và thâm niên để lãnh đạo toàn bộ công ty. Họ duy trì một phong cách lãnh đạo chuyên sâu vào nhân viên, khách hàng, cổ đông.
- Virgin Atlantic sử dụng hơn 9.000 nhân viên trên toàn cầu và là một nhà tuyển dụng hàng đầu trong ngành công nghiệp hàng không. Nhân viên được tuyển chọn rất chặt chẽ và khắt khao để có thể tuyển dụng những nhân viên phù hợp đáp ứng được yêu cầu của công ty. Hoạt động ở nhiều quốc gia khác nhau, vì thế Virgin Atlantic đã đào tạo nhân viên của mình, trang bị cho họ những kiến thức về tôn giáo, ngôn ngữ khác nhau, giúp cho họ giao tiếp được với những người khác nhau, qua đó cung cấp dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả nhất. - Ngoài ra, để nâng cao các kỹ năng IT trong quản lý cho nhân viên, Virgin Atlantic đã chọn Epertise dù doanh nghiệp này mới có 7 năm kinh nghiệm trên thương trường nhưng đã hợp tác với Virgin được 5 năm. Epertise cung cấp các khóa học đào tạo về công nghệ và các kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên IT của Virgin, ví dụ như Citrix, giúp giảm tải cấu hình và hệ thống đường truyền, nhờ đó tiết kiệm chi phí, Microsoft, Windows server và Novell. Các đào tạo về kỹ năng mềm mà Epertise cung cấp bao gồm: dự án quản lý Prince2 và đào tạo quản lý dịch vụ ITIL. Bình thường đây là các khóa học trong chương chình chung của Epertise nhưng cũng có những chương trình Epertise thiết kế riêng để phù hợp với môi trường kinh doanh và văn hóa riêng biệt của Virgin Atlantic. Epertise hợp tác mật thiết với Virgin Atlantic và Virgin Atlantic cũng có thể khai thác những kinh nghiệm và các ý tưởng cũng như những lời khuyên từ các chuyên gia của Epertise trong lựa chọn khóa học, chu trình đào tạo.
II.1.2.2. Nguồn sáng kiến
Là một công ty luôn đi đầu trong sự đổi mới, Virgin Atlantic luôn đưa những ý tưởng độc đáo trong thiết kế dịch vụ, hoạt động marketing và bảo vệ môi trường.
- Virgin Atlantic hợp tác với Lanza Tech phát triển một loại nhiên liệu hàng không bằng cách sử dụng các loại khí thải từ ngành công nghiệp sản xuất thép,dựa trên công nghệ lên men và chuyển đổi hóa học từ các nhiên liệu sinh học của Thụy Điển. Richard Branson cho biết: "Với việc sản xuất ra loại nhiên
liệu mới này, quan trọng hơn, đây là giải pháp sử dụng nhiên liệu mới bền vững và chỉ riêng ngành công nghiệp thép đã có thể cung cấp hơn 15 tỷ gallon nhiên liệu cho máy bay phản lực mỗi năm, khả năng này là rất khả quan". Đồng thời, nguồn nhiên liệu mới này sẽ giúp thực hiện cam kết giảm 30% lượng phát thải khí CO2 cho mỗi hành khách trong mỗi km vào năm 2020.
- Công ty sử dụng một chương trình quảng cáo trên internet mà theo đó ngưòi sử dụng internet sẽ ngay lập tức nhận được một thông báo dưới dạng một của sổ mới bất ngờ xuất hiện trên màn hình desktop khi họ truy cập internet. Trên cửa sổ mới xuất hiện này sẽ gồm thông tin về chương trình khuyến mãi hiện tại, khách hàng cũng có thể đặt vé thông qua đó hoặc download nó về máy mình. Một khi khách hàng đã download về máy của mình thì khách hàng sẽ được giữ liên lạc và được thông báo về mọi thông tin khuyến mãi của công ty trong tương lai. Đây là hãng hàng không đầu tiên sử dụng chương trình quảng cáo này và đã đạt được nhiều thành tựu bất ngờ. Trong vòng 2 tháng đã có tới hơn 4000 khách hàng download chương trình này. Như vậy trung bình là 1000 khách hàng một ngày. Đây quả là một con số lý tưởng.
- Với một bộ óc đầy ắp những ý tưởng mang tính đột phá, ông chủ của hãng cũng vừa cho ra đời những cách tiếp thị hình ảnh của Virgin Atlantic đắc sắc có một không hai. Để quáng cáo cho thương hiệu của mình ông đã từng một mình vượt Đại Tây Dương bằng kinh khí cầu. Ông cũng từng lái xe hơi lội nước băng qua eo biển Manche. Qua những cuộc phiêu lưu mạo hiểm này, tên tuổi ông vốn dĩ đã rất nổi tiếng nay lại càng được nhiều người nhắc đến và tất nhiên thương hiệu Virgin Atlantic cũng nhờ đó ngày càng trở nên quen thuộc hơn đối với cư dân trên thế giới.
II.1.2.3. Nguồn danh tiếng
Virgin Atlantic Airways giờ đây đang là hãng hàng không lớn thứ hai ở Anh cùng với danh tiếng của công ty mẹ Virgin và chủ tịch tập đoàn tài ba-Richard Branson. Virgin Atlantic hiện này nổi tiếng toàn thế giới, đạt được một loạt các danh hiệu danh tiếng do các doanh nghiệp cũng như do khách hàng bình chọn chẳng hạn như danh hiệu “Hãng hàng không đường dài tốt nhất 2008” của tạp chí Sunday Times Travel Magazine, 6 giải thưởng Lữ hành Anh Quốc năm 2008 trong đó có giải “Hãng hàng không của năm” và “Hãng hàng không có hạng thương gia tốt nhất. Virgin Atlantic là người đi tiên phong trong nhiều đổi mới và là người đặt ra các tiêu chuẩn mới cho ngành hàng không mà nhiều hãng khác phải theo sau.
II.2. Khả năng tiềm tàng
II.2.1. Khả năng hỗ trợ khách hàng
Bằng khả năng xây dựng quan hệ khách hàng của mình, Virgin Atlantic đã gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Cũng như một số hãng bay khác, Virgin Atlantic cung cấp một chương trình khách hàng thường xuyên gọi là “Flying Club”. Bằng cách kết hợp những tính năng sẵn có và những nỗ lực cải tiến liên tục, chẳng hạn như mở rộng không gian chỗ ngồi, công ty đã tạo nên động cơ thúc đẩy để giữ chân khách hàng.
Bên cạnh gia tăng tiện ích cho khách hàng, Virgin Atlantic còn thực hiện các chính sách về việc giải quyết khiếu nại. Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt công ty sẽ gọi điện để thảo luận hoặc viết thư điện tử.
Ngoài chương trình giải quyết khiếu nại, Virgin Atlantic còn có khả năng xây dựng một kế hoạch dịch vụ khách hàng với nhiều phần:
+ Offering the lowest fare available (cung cấp sẵn giá vé rẻ nhất)
+ Notifying customers of known delays, cancellations and diversions.(thông báo cho khách hàng biết sự chậm trễ, chuyển hướng hay hủy bỏ): thông báo cho
khách hàng sớm nhất có thể thông qua trang “Flight status” của trang web công ty, hoặc thông qua đường dây điện thoại cung cấp thông tin về các chuyến bay “Flight information”, hoặc ban thông tin tại các sân bay đặt dưới sự kiểm soát của công ty, hoặc thông qua các nhân viên tại cửa lên máy bay và phi hành đoàn của công ty.
+ Delivering baggage on time (phân phát hành lý đúng giờ).
+ Assisting and enabling customers with Special needs (hỗ trợ khách hàng với nhu cầu đặc biệt)
+ Provide prompt refunds where due ( hoàn trả tiền vé cho khách hàng).
II.2.2. Khả năng phát triển dịch vụ sáng tạo, độc đáo
Đối với Virgin Atlantic, các chuyến bay không đơn giản chỉ để vận chuyển hành khách hay hàng hóa mà quan trọng hơn là khả năng tạo sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ và mang đến những trải nghiệm thú vị cho hành khách. Virgin Atlantic là hãng hàng không đầu tiên đưa dịch vụ massage trên máy bay và cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đối với các tiện ích giải trí như âm nhạc, các kênh truyền hình, Intenet, và đặt ra nhiều tiêu chuẩn cho ngành hàng không.
“We have designed our product range around you - offering a simplistic and reliable service, with added flexiblity should the need arise. Our aim is to work with our customers around the world, offering solutions to meet differing needs.”
Sau khi liên tục giành được những giải thưởng hãng hàng không tốt nhất trong suốt những năm qua, Virgin Atlantic đã xem đổi mới là một phần cốt lõi trong cách tiếp cận chiến lược. Virgin Atlantic đã trở thành nhà tiên phong trong việc cải tiến dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Công ty có một danh sách dài những cái “đầu tiên”: là hãng hàng không đầu tiên có Tivi cá nhân trong tất cả các khoang máy ở hạng vé khác nhau; hãng hàng không đầu tiên cung cấp các ghế ngồi an toàn cho trẻ em; là công ty đầu tiên cung cấp những chuyến bay không khói thuốc lá; là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ phòng chờ cho
hành khách được biết đến với tên gọi “Club House”;…. Gần đây, năm 2008, trong quan hệ đối tác với GE và Boeing, Virgin Atlantic trở thành hãng hàng không đầu tiên bay chuyến bay sử dụng nhiên liệu sinh học. Và người sáng lập, Richard Branson, đóng góp tất cả lợi nhuận của mình trong 10 năm tiếp theo vào nghiên cứu công nghệ tái tạo và cũng đã thành lập một giải thưởng 25 triệu đôla cho người đầu tiên có thể loại bỏ 1tỷ tấn khí gây hiệu ứng nhà kính từ khí quyển. Và sự kiện “dùng dầu cọ đi máy bay” của hãng hàng không này, được xuất hiện trên báo chí với tần suất dày đặc. Các hãng tin trong và ngoài nước không ngừng đưa tin về sự kiện lạ lùng có một không hai trên thế giới này( tính đến thời điểm bây giờ). Với ý nghĩa tốt đẹp của nó là nhằm giảm thiểu sự ô nhiễm môi trường do khí thải của các phương tiện giao thông gây ra, một vấn đề nhức nhối và nan giải của tất cả các nước trên thế giới, hình ảnh của hãng hàng không đang được các thượng đế của ngành không vận chấp nhận với với một thiện