6. Ý ngh av àng d ng ca đ tài nghiên cu
2.3.5 Công tác ch m sóc khách hàng
Công tác ch m sóc khách hàng c a IVB v n ch a đ c quan tâm và c n đ c
chú tr ng. Trong th i gian t i IVB c n có nh ng ch ng trình đào đ o nhân viên v các k n ng ch m sóc khách hàng. Có th th c hi n vi c phân lo i khách hàng VIP đ
có nh ng u đãi h p lý, l p đ ng dây t v n cho khách hàng, t ng hoa, quà cho khách hàng nhân ngày sinh nh t…
2.3.6 Công tác nghiên c u phát tri n (R&D)
B t đ u t n m 2010 IVB đã cho thành l p phòng nghiên c u phát tri n s n
ph m m i. Phòng này c ng đã đ a ra m t s SPDV đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng nh : t ng th i gian giao d ch t 5h đ n 6h chi u, s n ph m cho vay
VND có lãi su t USD, các gói s n ph m u đãi đang đ c áp d ng nh lãi su t cho
vay tiêu dùng 8% (áp d ng cho 6 tháng đ u tiên), lãi su t cho vay kinh doanh 6% (áp d ng cho 3 tháng đ u)….Tuy nhiên, đ c nh tranh đ c so v i các ngân hàng khác thì IVB c n nghiên c u đ đ a ra nh ng SPDV khác bi t h n nh m thu hút khách hàng.
2.3.7 Nh n đ nh nh ng đi m m nh và đi m y u c a IVB
2.3.7.1 ánh giá đi m m nh (S - Strengths)
- Công tác qu n tr đi u hành, qu n lý r i ro và h ng đ n khách hàng : Ban
đi u hành luôn luôn xác đ nh quan đi m ph c v khách hàng m t cách t t nh t nh ng
v n đ m b o đ c an toàn v n. i u này đ c th hi n t l n x u c a IVB luôn
m c th p.
- Ngu n l c tài chính lành m nh và n đ nh do các đ i tác góp v n đ u có n ng
l c tài chính m nh : Do ho t đ ng kinh doanh hi u qu nên IVB luôn nh n đ c s h
tr m nh m , toàn di n t Vietinbank và T p đoàn tài chính Cathay ( ài Loan).
- V n hóa kinh doanh, môi tr ng làm vi c thân thi n, chính sách thu hút nhân
tài, ngu n nhân l c tr và trình đ h c v n cao: IVB luôn có nh ng chính sách khuy n
khích nhân tài v làm vi c và t o môi tr ng thân thi n đ cùng nhau phát tri n.
- Ngu n nhân l c tr v i trình đ cao
- Ngân hàng luôn có m t b ph n giao d ch bi t ti ng Hoa đ ph c v cho
nhóm khách hàng là ng i Hoa, ài Loan và Trung Qu c : i m m nh này c a IVB
đã thu hút đ c khá nhi u khách hàng s d ng ngôn ng ti ng Hoa trong giao d ch.
- S ph i h p gi a H i s và các chi nhánh đ c ch t ch , th ng nh t : Do b
máy tinh g n nên s ph i h p gi a HSC và các chi nhánh luôn đ c th ng nh t.
- Khách hàng c a IVB n đ nh, có quan h truy n th ng, và m t l ng khách
hàng n đ nh t đ i tác n c ngoài: IVB luôn có m t l ng khách hàng, DN n đ nh
t ài Loan sang đ u t và ho t đ ng t i Vi t nam, s l ng này chi m kho ng 20%
trong doanh s ho t đ ng c a IVB.
2.3.7.2 ánh giá đi m y u (W - Weaknesses)
-Th ng hi u IVB còn ít ng i bi t đ n : Do công tác xây d ng hình nh,
th ng hi u còn h n ch nên cho đ n nay th ng hi u IVB còn ít ng i bi t đ n.
- Ho t đ ng Marketing c a IVB ch a m nh m , thi u đ ng b
- Th ph n kinh doanh, m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch còn h n ch : So
v i kh i NHLD thì IVB đ ng đ u v th ph n và m ng l i nh ng so v i h th ng
NHTM nói chung thì các ch tiêu này c a IVB còn r t khiêm t n.
- Danh m c s n ph n dch v còn ch a đa d ng : IVB v n ch a phát tri n m nh
các SPDV ngân hàng hi n đ i nh Home Banking, Mobile Banking…
- Chính sách lãi su t cho vay, huy đ ng, phí d ch v …c a IVB còn ch a đ c
linh ho t : Các chính sách này c a IVB c n linh ho t h n nh vi c Ban T ng giám đ c
có th giao cho giám đ c chi nhánh đ c t ch h n trong vi c áp d ng lãi su t các
kho n vay, huy đ ng ho c phí d ch v đ có th lôi kéo đ c khách hàng v mình.
- Dch v ch m sóc khách hàng còn ch a đ c quan tâm đúng m c
2.3.8 Ma tr n đánh giá các y u t n i b (IFE)
Trên c s tham kh o ý ki n c a 20 chuyên gia ngân hàng và lãnh đ o các
phòng, ban h i s chính, cùng đ i di n ban giám đ c c a m t s chi nhánh l n (Ph l c 1và 2). Tác gi đã xây d ng ma tr n các y u t bên trong c a IVB nh sau :
B ng 2.15 : Ma tr n đánh giá các y u t môi tr ng bên trong (IFE) c a IVB
TT Y u t bên trong ch y u T m quan tr ng Tr ng s i m 1 Công tác qu n tr đi u hành, qu n lý r i ro và h ng đ n khách hàng 0,09 3 0,27
2 Ngu n l c tài chính lành m nh và n đ nh do các
đ i tác góp v n đ u có n ng l c tài chính m nh 0,08 3 0,24
3
V n hóa kinh doanh, môi tr ng làm vi c thân
thi n, chính sách thu hút nhân tài, ngu n nhân l c
tr và trình đ h c v n cao
0,07 3 0,21
4
Ngân hàng luôn có m t b ph n giao d ch bi t ti ng Hoa đ ph c v cho nhóm khách hàng là ng i Hoa, ài Loan và Trung Qu c
0,08 3 0,24
5 S ph i h p gi a H i s và các chi nhánh đ c
ch t ch , th ng nh t 0,07 3 0,21
6 H th ng CNTT hi n đ i và phát tri n 0,07 3 0,21
7
Khách hàng c a IVB n đ nh, có quan h truy n
th ng, và m t l ng khách hàng n đ nh t đ i tác
n c ngoài
0,09 3 0,27
8 Th ng hi u IVB còn ít ng i bi t đ n 0,08 2 0,16
9 Ho t đ ng Marketing c a IVB ch a m nh m , thi u
đ ng b 0,08 2 0,16
10 Th ph n kinh doanh, m ng l i chi nhánh, phòng
giao dch còn h n ch 0,08 2 0,16
11 Danh m c s n ph m d ch v còn ch a đa d ng 0,07 2 0,14 12 Chính sách lãi su t cho vay, huy đ ng, phí d ch v
…c a IVB còn ch a đ c linh ho t 0,07 2 0,14
13 Dch v ch m sóc khách hàng còn ch a đ c quan
tâm đúng m c 0,07 2 0,14
T ng c ng 1,00 2,55
K T LU N CH NG 2
Trong ch ng 2, lu n v n đã khái quát đ c tình hình ho t đ ng kinh doanh
c a IVB trong nh ng n m v a qua. ng th i thông qua các ma tr n FEF, IFE và ma tr n hình nh c nh tranh đ nh n th y đ c nh ng c h i và nguy c t môi tr ng
bên ngoài có nh h ng t i ho t đ ng c a IVB, nh ng đi m m nh và đi m y u còn t n t i trong chính môi tr ng n i b c a IVB. Ma tr n hình nh c nh tranh c ng đã cho th y ho t đ ng c a IVB tuy có t t h n trong nhóm NHLD, nh ng IVB c n ph i có
chi n l c t ng c ng ho t đ ng Marketing, xây d ng th ng hi u, đa d ng hóa s n
ph m, chú tr ng h n trong công tác ch m sóc khách hàng.
V i th c tr ng nh v y thì vi c xây d ng l i các m c tiêu và các chi n l c
kinh doanh phù h p đ t n d ng các c h i và tránh đ c nh ng nguy là m t nhu c u
c p bách trong giai đo n c nh tranh hi n nay,v n đ này s đ c trình bày c th trong ch ng 3 d i đây.
C CHH NNGG33 X XÂÂYY DD NNGG CCHHII NN LL CC KKIINNHHDDOOAANNHHCC AA NNGGÂÂNN H HÀÀNNGG IINNDDOOVVIINNAA NN NN MM 22002200
3.1. Xây d ng m c tiêu kinh doanh c a ngân hàng Indovina đ n n m 2020 3.1.1. M c tiêu phát tri n h th ng NHTM Vi t Nam đ n n m 2020
Theo quy t đ nh 112/2006/Q -TTg ngày 24/5/2006 c a Th t ng Chính
ph v vi c phê duy t đ án phát tri n ngành ngân hàng Vi t Nam đ n n m 2010 và
đ nh h ng đ n n m 2020 bao g m :
- M c tiêu phát tri n NHNN Vi t Nam đ n n m 2010 và đ nh h ng chi n l c
đ n n m 2020 : i m i t ch c và ho t đ ng c a NHNN đ hình thành b máy t ch c
tinh g n, chuyên nghi p, có đ ngu n l c, n ng l c xây d ng và th c thi CSTT theo nguyên t c th tr ng d a trên c s công ngh tiên ti n, th c hi n các thông l , chu n
m c qu c t v ho t đ ng ngân hàng trung ng, h i nh p v i c ng đ ng tài chính qu c
t , th c hi n có hi u qu ch c n ng qu n lý nhà n c trên lnh v c ti n t và ho t đ ng ngân hàng, đ ng th i t o n n t ng đ n sau n m 2010 phát tri n NHNN tr thành ngân
hàng trung ng hi n đ i, đ t trình đ tiên ti n c a các ngân hàng trung ng trong khu
v c châu Á. Xây d ng và th c thi có hi u qu CSTT nh m n đ nh giá tr đ ng ti n, ki m
soát l m phát, góp ph n n đ nh kinh t v mô
- M c tiêu phát tri n các TCTD đ n n m 2010 và đ nh h ng chi n l c đ n
n m 2020 :C i cách c n b n, tri t đ và phát tri n toàn di n h th ng các TCTD theo
h ng hi n đ i, ho t đ ng đa n ng đ đ t trình đ phát tri n trung bình tiên ti n trong khu
v c ASEAN v i c u trúc đa d ng v s h u, v lo i hình TCTD, có quy mô ho t đ ng
l n h n, tài chính lành m nh, đ ng th i t o n n t ng đ n sau n m 2010 xây d ng đ c h
th ng các TCTD hi n đ i, đáp ng đ y đ các chu n m c qu c t v ho t đ ng ngân
hàng, có kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng trong khu v c và trên th gi i. B o đ m
các TCTD, k c các TCTD nhà n c ho t đ ng kinh doanh theo nguyên t c th tr ng và vì m c tiêu ch y u là l i nhu n. Phát tri n h th ng TCTD ho t đ ng an toàn và hi u qu
m c qu c t v ho t đ ng NHTM. Ti p t c đ y m nh c c u l i h th ng ngân hàng. B o đ m quy n t ch , t ch u trách nhi m c a TCTD trong kinh doanh.
T m nhìn đ n n m 2020 là xây d ng “M t h th ng các TCTD v ng m nh, n ng đ ng và m t c s h t ng tài chính h tr đ n ng l c đáp ng các nhu c u v tài chính và dch v ngân hàng ngày càng gia t ng c a n n kinh t , h i nh p sâu h n v i
khu v c và qu c t , ti n lên ngang t m v i các qu c gia d n đ u nhóm n c có thu
nh p trung bình trong khu v c ASEAN”. Các chi n l c c t lõi đ c đ xu t trong
b n l trình chi n l c cho Ngân hàng VN giai đo n 2011-2020, đ c phân thành 4 n i dung chính: T ng c ng c nh tranh, n đ nh, và đa d ng hóa các đ nh ch ngân
hàng; C i thi n tính hi u qu h th ng c a khu v c ngân hàng thông qua vi c c ng c c ch th tr ng; Xây d ng m t c ch giám sát th n tr ng, hi u qu , t p trung và ki m soát r i ro h th ng; T ng c ng m c đ ti p c n v i nh ng SPDV ngân hàng t i t t c khách hàng ti m n ng m t cách hi u qu .
3.1.2 M c tiêu kinh doanh c a ngân hàng Indovina đ n n m 2020
3.1.2.1T m nhìn và s m nh c a Ngân hàng Indovina Hình 3.1 T m nhìn và s m nh c a IVB Hình 3.1 T m nhìn và s m nh c a IVB - Duy trì khách hàng hi n t i b ng cách m r ng các m i quan h - M r ng sang các phân khúc th tr ng khác có kh n ng sinh l i - C i ti n s n ph m d ch v và các công c h tr chi nhánh - y m nh công tác truy n thông ph c v kinh doanh - ào t o và duy trì các nhân viên có n ng l c Th a mãn các nhu c u c a khách hàng b ng d ch v nhanh chóng,
nhi t tình, chuyên nghi p, thân thi n và uy tín
Mang đ n k t qu tài chính cho nhà đ u t , khách hàng, c ng đ ng,
và nhân viên. T p trung vào phát tri n ngu n nhân l c
Duy trì v trí d n đ u trong nhóm
các ngân hàng có v n đ u t n c ngoài v l i nhu n
H À N H N G C A M K T S M N H T M N H ÌN (Ngu n : www.indovinabank.com.vn)
3.1.2.2 M c tiêu c a IVB đ n n m 2020
M c tiêu chung
nh h ng trong chi n l c phát tri n c a IVB đ n n m 2020 là tr thành ngân hàng chuyên bi t có uy tín hàng đ u t i Vi t Nam. V i nh ng b c đi th n tr ng đ phát tri n b n v ng. tr thành ngân hàng chuyên bi t đ c khách hàng l a ch n và đ c xã h i công nh n. IVB c n t o nên m t hình nh luôn có tâm và có s chính
tr c t m cao nh t. Uy tín c a IVB v s chính tr c là m t tài s n không th thi u
trong kinh doanh, và uy tín này tùy thu c vào s cam k t tuân th và s tuân th v i
các qui t c th ng nh t trong ng x c a t t c nhân viên ngân hàng.
Th tr ng ho t đ ng kinh doanh mà IVB h ng đ n là các vùng kinh t phát
tri n, có nhi u ti m n ng c a Vi t Nam. i u này đ c th hi n rõ thông qua m ng l i các đi m kinh doanh c a IVB đ c m t i các t nh, thành ph Vi t Nam có s
phát tri n t t v kinh t nh : H i phòng, Hà N i, Thành Ph H Chí Minh, à N ng,
Bình D ng, ng Nai và C n Th và t ng lai s m thêm t i các đô th khác nh : Nha Trang, à L t, V ng Tàu…. i t ng khách hàng chính c a IVB s là các DN v a và nh . M c tiêu c th - V n đi u l : 10.000 t VND (t ng 12%/n m) - T ng tài s n : 70.000 t VND - T ng s chi nhánh / PGD : 20/50 (t ng 9%/n m) - T ng nhân viên : 1.200 ng i (t ng 7%/n m) - N x u < 3% - H s CAR > 9% - ROE > 10% - Th ph n : 0.5% 3.2. Xây d ng chi n l c
3.2.1. Phân tích ma tr n SWOT c a Ngân hàng Indovina
Phân tích SWOT là m t trong nh ng k n ng h u ích nh t trong ho t đ ng
kinh doanh. Phân tích SWOT giúp ta xem xét t t c các c h i có th t n d ng đ c.
B ng cách hi u đ c nh ng đi m y u c a mình trong kinh doanh, ta có th qu n lý và xóa b các r i ro ch a đ c nh n th c h t. Nh công c này, các nhà lãnh đ o làm
vi c hi u qu , c i ti n kh n ng quy t đ nh, t i đa hóa hi u qu cá nhân. (Nguy n