+ Dịch vụ lưu trú: ñây là dịch vụ quan trọng nhất vì doanh thu của dịch này chiếm tỷ trọng cao nhất trong kinh doanh khách sạn. Hiện tại khách sạn có 94 phòng với 163 giường luôn sẵn sàng ñón khách. Với trang trí ña dạng từ hướng sân vườn ñến hướng biển. Tất cả các phòng ñược trang bị nhiều thiết bị hiện ñại với tiêu chuẩn 3 sao bao gồm: bàn làm việc, truyền hình thu qua vệ tinh, internet tốc ñộ cao, tủ lạnh, ñiều hoà nhiệt ñộ, tủñựng ñồ cá nhân, bồn tắm, phục vụ phòng 24/24...
+ Dịch vụ ăn uống: nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn ñã ñầu tư nâng cấp và xây dựng mới hệ thống nhà hàng ñưa vào phục vụ và ñã gây nhiều ấn tượng mạnh ñến du khách trong và ngoài nước, tình hình chung như sau:
Phục vụ ăn uống: có thể chứa ñược từ 300 – 500 khách, phục vụ các món ăn ña dạng truyền thống của Việt Nam, Châu Á, Châu Âu và các món ăn xứ biển.
Quầy Bar hướng sông và quầy Bar tại bể bơi: chuyên phục vụ các món ăn và ñồ uống nhanh, với ñội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu ñáo.
Ngoài ra, bộ phận này còn có nhận ñặt tiệc cho các ñơn vị trong và ngoài vùng, phục vụ cho hội nghị, hội thảo, ñám cưới, sinh nhật, các tiệc Buffet hàng ñêm và các ngày lễ lớn với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện ñại...
+ Kinh doanh dịch vụ vận chuyển: cùng với các hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn thực hiện tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển nhằm ñáp ứng ñầy ñủ nhu cầu của khách mọi nơi, mọi lúc. Khách sạn thực hiện vận chuyển, ñưa ñón du khách từ sân bay, bến tàu ñến khách sạn và ngược lại, ñồng thời ñưa du khách ñi tham quan tại các khu du lịch của huyện ñảo.
+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: ñể ñáp ứng ñồng thời cùng với những nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển của du khách, khách sạn ñã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ giặt là, dịch vụ
mượn ñồ, massage, internet, ñổi tiền,... ðây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn mà còn ñáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa 2.2.1. Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Hoa
2.2.1.1. Trình ñộ tổ chức và ñiều hành quản lý
Hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn tuân thủ, chấp hành tốt chủ trương chính sách của ðảng, Pháp luật của Nhà nước, nội quy, quy chế của Công ty. ðối với khách sạn, việc nâng cao nhận thức hiểu biết về chủ trương ñường lối chính sách của ðảng, Pháp luật của Nhà nước, nội quy của Công ty cho cán bộ công nhân viên là rất quan trọng nhằm mục ñích nâng cao vị thế, hình ảnh của khách sạn, tạo môi trường lao ñộng tốt cho người lao ñộng, hạn chế các biểu hiện tiêu cực, tư tưởng lệch lạc. Làm tốt nhiệm vụ này ñòi hỏi phải có một ñội ngũ quản lý có ñầy ñủ năng lực, phẩm chất, trình ñộ ñáp ứng ñược các công việc ñược giao. Vì vậy việc ñào tạo, tuyển dụng, bố trí cán bộ quản lý là công việc rất nhạy cảm và phức tạp ñối với khách sạn. Việc một số khách sạn có hạng sao cao ra ñời và ñi vào hoạt ñộng với những chế ñộ ñãi ngộ cao ñã có tác ñộng mạnh ñến nguồn nhân lực của khách sạn, việc di chuyển của một số cán bộñến các ñơn vị khác là ñiều tất yếu.
Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn rất rõ ràng, phân ñịnh rõ trách nhiệm quyền hạn của các bộ phận, mọi thành viên, không xảy ra chồng chéo. Các bộ phận trong khách sạn ñều có mối quan hệ mật thiết với nhau, luôn hỗ trợ nhau vì một mục tiêu chung của khách sạn. Các bộ phận ñều ñề ra những mục tiêu, công việc cụ thể cho từng thời ñiểm, từng thời kỳ và nó ñều dựa trên cơ sở là chính sách chiến lược, mục tiêu chung của khách sạn ñã xây dựng, vì vậy, các bộ phận trong khách sạn luôn chủ ñộng trong phần việc của mình. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn gọn nhẹ, linh hoạt, hoạt ñộng một cách ñồng bộ và có năng suất hiệu quả.
Văn hoá doanh nghiệp tốt là công việc ưu tiên hàng ñầu, trong quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn Kim Hoa ñã tự xây dựng cho mình một hình ảnh ñẹp ñối với du khách trong và ngoài nước. Làm ñược ñiều này là cả một quá trình nỗ lực phấn ñấu của toàn thể cán bộ công nhân viên. Khách sạn luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tốt, có giá trị cao, ñó là cam kết của khách sạn ñối với khách hàng. Mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh luôn theo pháp luật, có chuyên môn nghiệp vụ trong kinh doanh. Khách sạn Kim Hoa là một ñơn vị ñiển hình của tỉnh trong việc làm kinh tế,
luôn tích cực tham gia các hoạt ñộng xã hội. Khách sạn luôn coi trọng vệ sinh môi trường trong và ngoài khách sạn nhằm ñem lại sự thoải mái, an toàn cho du khách cũng như cải tạo môi trường làm việc cho cán bộ nhân viên. Trang phục của nhân viên ñược thiết kế với mẫu mã, màu sắc có tính ñặc trưng riêng, phù hợp cho từng bộ phận, từng mùa khác nhau và nó cũng là hình ảnh của khách sạn.
Những yếu tố trên phần nào phản ánh ñược trình ñộ tổ chức, ñiều hành quản lý của khách sạn và ñó là một thế mạnh. Tuy nhiên, việc duy trì và phát huy các thế mạnh ñó cần có những chiến lược lâu dài và bền vững, tạo dựng cho ñược ñội ngũ kế thừa có bản lĩnh, chất lượng, ñáp ứng các yêu cầu cao trong công việc, tăng sức cạnh tranh cho khách sạn trong tình hình mới.
2.2.1.2. Trình ñộ ñội ngũ lãnh ñạo
ðội ngũ lãnh ñạo của khách sạn hiện có 17 người giữ cương vị từ giám ñốc ñến các tổ trưởng của các tổ bộ phận, chiếm tỷ lệ 14,2 % trong tổng số cán bộ nhân viên. Với 23 cán bộ quản lý có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao từ cao ñẳng ñến ñại học với nhiều lĩnh vực khác nhau, ñược ñào tạo cơ bản về nghiệp vụ quản lý khách sạn ñã phần nào phát huy ñược năng lực của mình. Tuy nhiên, vẫn còn một số cán bộ chưa phát huy tốt năng lực của mình, làm việc còn thụñộng, chủ quan, quản lý lỏng lẻo, né tránh công việc, năng suất lao ñộng chưa cao, phần nào làm ảnh hưởng chung ñến quá trình hoạt ñộng của khách sạn.
2.2.1.3. Lao ñộng
Nguồn nhân lực của khách sạn là vốn quý nhất, trình ñộ của nguồn nhân lực thể hiện ở trình ñộ quản lý của các cấp lãnh ñạo, trình ñộ tay nghề của nhân viên, trình ñộ tư tưởng văn hoá của mọi thành viên. Nếu trình ñộ nguồn nhân lực cao thì sẽ tạo ra nhiều các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao ñáp ứng ñầy ñủ các nhu cầu của du khách.
Ở số liệu bảng 2.2, ta thấy rằng số lượng lao ñộng của khách sạn tăng ñều qua các năm. Theo xu hướng biến ñộng thì năm 2014 tăng so với năm 2012 là 8 người tương ứng tỷ lệ 7,14%. Trong các năm qua, khách sạn ñã ñược nâng cấp, mở rộng quy mô, tăng số lượng phòng do xây mới, tăng các dịch vụ bổ sung... Vì vậy ñể ñảm bảo tốt cho kinh doanh, khách sạn ñã tuyển dụng thêm lao ñộng có chất lượng, phù hợp với tình hình thực tế, tăng cường cho các bộ phận ñể hoàn thành tốt nhiệm vụñược giao.
Phân theo giới tính thì tỷ lệ lao ñộng nữ cao hơn lao ñộng nam (nữ chiếm 53,3%; nam chiếm 46,7%). Nhưng theo xu hướng biến ñộng qua các năm thì lao ñộng nam tăng nhiều hơn so với lao ñộng nữ. Năm 2014 so với năm 2012 thì lao ñộng nam tăng 10 người tương ứng tăng 21,73%, trong khi ñó thì lao ñộng nữ giảm 2 người
tương ứng giảm 4,04%. Trong khách sạn, những công việc nặng nhọc tại các bộ phận như kỹ thuật, bảo trì ñiện, bảo vệ... rất cần các yếu tốở nam giới như sức khoẻ, ñộ dẻo dai, nhanh nhẹn, tính kỹ thuật cao... Còn lao ñộng nữ thì lại tập trung nhiều ở các bộ phận như lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bếp...các công việc này ñòi hỏi ở lao ñộng nữ tính uyển chuyển, nhẹ nhàng, cẩn trọng, trẻ trung, tính thu hút và lôi cuốn...những yếu tố này của lao ñộng nữ rất phù hợp với ngành nghề phục vụ khách sạn, nhà hàng.
ðối với ngành nghề kinh doanh khách sạn thì việc thường xuyên tiếp xúc với khách ñể phục vụ và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là ñiều rất cần thiết. Vì vậy lao ñộng trực tiếp trong khách sạn luôn chiếm tỷ lệ khá cao 94,16%, còn lao ñộng gián tiếp chỉ chiếm 6,84%. Lực lượng lao ñộng gián tiếp tại khách sạn thường ở các bộ phận như kế hoạch kinh doanh, hành chính, kế toán. Lực lượng lao ñộng trực tiếp hoạt ñộng tại các bộ phận còn lại của khách sạn.
Bảng 2.2: Tình hình lao ñộng của khách sạn Kim Hoa
ðơn vị tính: người Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2014/2012 CHỈ TIÊU Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng lao ñộng 112 100 113 100 120 100 8 107,14 I. Phân theo giới tính: 1. Nam 46 41,07 47 41,6 56 46,7 10 121,73 2. Nữ 66 58,93 66 58,4 64 53,3 -2 96,96
II. Phân theo tính chất lao ñộng: 1. Lao ñộng trực tiếp 103 91,9 104 92,03 113 94,16 10 109,70 2. Lao ñộng gián tiếp 9 8,1 9 7,97 7 6,84 -2 77,77
III. Phân theo trình ñộ chuyên môn: 1. ðại học 12 10,71 14 11,50 19 15,83 7 158,33 2. Cao ñẳng 25 22,23 29 25,66 34 28,33 9 136,00 3. Trung cấp 28 25,00 32 28,31 31 25,87 3 110,07 4. Phổ thông 47 42,06 38 34,53 36 29,97 -11 76,59
IV. Phân theo trình ñộ ngoại ngữ: 1. Chứng chỉ C 18 16,07 19 16,81 21 17,50 3 116,06 2. Chứng chỉ B 26 23,21 27 23,89 32 26,66 6 123,07 3. Chứng chỉ A 35 31,25 38 33,62 37 30,83 2 105,71
* Biết 1 ngoại ngữ 79 70,53 84 74,33 90 75 11 113,92
* Biết 2 ngoại ngữ trở lên 11 9,83 12 10,62 14 10,67 3 127,27
Chất lượng lao ñộng rất quan trọng trong mọi hoạt ñộng của khách sạn, ñể có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phục vụ du khách, làm thỏa mãn nhu cầu của khách thì việc nâng cao trình ñộ cho nhân viên là công việc mà lãnh ñạo luôn quan tâm. Năm 2012, khách sạn có 12 người ñạt trình ñộñại học chiếm 10,71%, ñến năm 2014 thì con số này ñã là 19 người, tăng 7 người so với năm 2012 tương ứng tăng 58,33%. Tương tự, ta nhận thấy rằng lao ñộng có trình ñộ cao ñẳng cũng tăng lên, vì thế số lao ñộng trung cấp và phổ thông có xu hướng giảm. ðiều ñó chứng tỏ khách sạn luôn quan tâm ñến việc nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, luôn khuyến khích, tạo ñiều kiện cho nhân viên phấn ñấu tự học tự rèn, nhằm ñáp ứng tốt các nhiệm vụ ñược giao.
Hàng năm, khách sạn ñón trên 70% lượt khách quốc tế, 30% còn lại là khách trong nước. Muốn phục vụ tốt du khách thì việc tiếp xúc nhiều với khách ñể nắm bắt ñược các nhu cầu của khách là ñiều kiện tiên quyết, ñòi hỏi nhân viên phải có một trình ñộ ngoại ngữ nhất ñịnh. Trong khách sạn, trình ñộ ngoại ngữ của lao ñộng rất ñược quan tâm; lao ñộng có trình ñộ chứng chỉ C chiếm 17,5%, chứng chỉ B chiếm 26,66%, chứng chỉ A chiếm 30,83%. Những năm qua, trình ñộ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn tăng lên, một phần là do tính chất công việc ñòi hỏi cao khả năng sử dụng ngoại ngữ nên việc tuyển dụng rất kỹ lưỡng. Một phần là do ý thức tự hoàn thiện mình của nhân viên ñểñáp ứng ñược công việc mà mình ñang ñảm nhiệm.
Theo phân tích ở trên, trong thời gian qua khách sạn ñã rất quan tâm ñến tuyển dụng và bố trí lao ñộng một cách hợp lý cho từng bộ phận, tạo nên sự thống nhất cao, sự phối kết hợp hoàn hảo giữa các bộ phận, ñáp ứng ñầy ñủ kịp thời hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
2.2.1.4. Cơ sở vật chất, quy mô, thứ hạng của khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cở vật chất ñóng vai trò rất quan trọng bao gồm tất cả các phương tiện vật chất tham gia vào quá trình thực hiện các dịch vụ, khai thác các tiềm năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Du lịch là một nhu cầu cao cấp vì vậy ñòi hỏi rất nhiều về tiện nghi của khách sạn. Muốn khách sạn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất rất cần thiết. Cơ sở vật chất là tiêu chuẩn ñểñánh giá xếp hạng “sao” cho khách sạn.
Hiện tại, khách sạn có 94 phòng với 163 giường với 5 loại phòng khách nhau gồm: 1 phòng VIP hướng biển, 48 phòng tiêu chuẩn, 17 phòng hướng vườn, 21 phòng
hướng biển, 2 phòng hướng hồ bơi, 6 phòng gia ñình. Nội thất trong phòng rất tiện nghi, hiện ñại và trang nhã.
Hệ thống nhà hàng, quầy bar ñược mở rộng, nâng cấp có thể phục vụ hơn 500 lượt khách, khách sạn có 02 phòng họp & 01 hội trường lớn. Hội trường lớn có sức chứa 500 ñại biểu, ñược trang bị các phương tiện thính thị hiện ñại như máy ghi âm, máy chiếu LCD.... Có các phòng họp vệ tinh, cung cấp ñầy ñủ các dịch vụ và trang thiết bị hiện ñại phục vụ cho hội nghị, hội thảo ñạt tiêu chuẩn quốc tế.
Có 2 bãi ñỗ xe và một diện tích sân vườn phía trước và phía sau bờ sông rất rộng rãi thoáng mát, một bể bơi với các dịch vụ nằm kề nó như quầy bar, phòng tập thể dục, phòng thẩm mỹ, dịch vụ massage rất ñẹp và tiện nghi, ñáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khoẻ, làm ñẹp và tập luyện thể thao. ðể phục vụ tốt hơn trong việc ñón tiễn khách, ñưa khách ñến những ñiểm tham quan, các trung tâm mua sắm... khách sạn ñã ñầu tư mạnh ñến các phương tiện vận chuyển. Hiện tại khách sạn có 7 xe ô tô dùng ñể kinh doanh vận chuyển cũng như phục vụ cho khách sạn, trong ñó có: 2 xe loại 45 chỗ, 1 xe loại 15 chỗ, 3 xe loại 4 chỗ và 1 xe tải nhỏ chuyên chở hàng hoá, hành lý. Trong thời gian tới, công ty ñã quyết