5. Nội dung của luận văn
2.2.4. Kế hoạch cải thiện dịch vụ
Mục đích của kế hoạch cải thiện dịch vụ là để phác thảo các bước cần thiết để thay đổi tình hình hiện tại, xác định tại mục 2.2.2, hướng tới tình hình mục tiêu phù hợp với chứng nhận ISO/IEC 20000 được mô tả trong Phần 2.2.3. Trong các mô hình tổ chức, đây chủ yếu đòi hỏi sự chính thức hóa các quy trình, sự sáng tạo ra những tài liệu cần thiết và thực hiện các hoạt động báo cáo thích hợp. Kế hoạch cần giải quyết các câu hỏi đâu là cách tốt nhất để thực hiện những thay đổi trong thực tế. Về cơ bản, ngoài việc giải quyết các vấn đề xung quanh, quá trình cải tiến cần phải khích lệ mọi người, dạy họ về tầm quan trọng của truyền thông và đào tạo, và làm rõ vai trò và trách nhiệm của các cá nhân. Các yếu tố quan trọng dẫn tới sự thành công của dự án sẽ được thảo luận trong phần tiếp theo.
Các mục tiêu đạt được tốt nhất thông qua một loạt các hội thảo ngắn. Mỗi hội thảo nên tập trung vào một vấn đề cụ thể, và trong cuộc hội thảo cuối cùng bao gồm tất
36
cả các vấn đề đã xác định. Các cuộc hội thảo được lên kế hoạch và thực hiện với sự giúp đỡ của một nhà tư vấn bên ngoài, chuyên về quản trị dịch vụ CNTT, nhằm đảm bảo hiệu quả của các cuộc hội thảo. Tất cả các vấn đề không được đề cập trong các cuộc hội thảo, bao gồm sự hoàn thiện các tài liệu, có thể được xử lý bởi nhóm dự án cốt lõi được dẫn dắt người quản trị chất lượng mới. Phương pháp tiếp cận hội thảo và chỉ có các bên quan trọng trong dự án tham gia, phải đảm bảo rằng những cách thích hợp để thực hiện những thay đổi có thể được quyết định và thực hiện với tác động tối thiểu đến hoạt động hằng ngày của các mô hình tổ chức.
Như đã đề cập, mỗi hội thảo nên tập trung vào một vấn đề cụ thể. Sự tập trung cần thiết có thể đạt được bằng cách chọn các chủ đề hội thảo để phản ánh các phần khác nhau của các tiêu chuẩn ISO/IEC 20000. Ngoài ra, xác định các nhân viên có liên quan đến mỗi hội thảo và hạn chế sự tham gia hội thảo tới những người này là rất quan trọng để giảm thiểu khối lượng công việc của nhân viên. Các chủ đề có thể được chia một cách hiệu quả thành bốn, hoặc có thể là năm, hội thảo bao gồm quy trình quan hệ, quy trình kiểm soát, quy trình phân giải và quy trình cung cấp dịch vụ. Các khu vực tập trung về mỗi hội thảo được đưa ra chi tiết như sau:
Quy trình mối quan hệ & SLM: Hội thảo về quy trình mối quan hệ nên là chủ đề đầu tiên vì nó có liên quan chặt chẽ với cải cách tổ chức, và cần phải được hoàn thành để tăng tốc độ thông qua cơ cấu tổ chức mới. Các bên liên quan chính trong buổi hội thảo này là bộ phận bán hàng và nhân viên quản trị tài khoản. Một ngày hội thảo sơ bộ đã được tổ chức cho các đơn vị tổ chức với mục đích là để bắt đầu các cuộc thảo luận về các quy trình có liên quan và các mô tả vai trò. Hội thảo chính sẽ tiếp tục từ các cuộc thảo luận ban đầu, tập trung vào chính thức hóa các quy trình thực tế và mô tả vai trò.
Quy trình kiểm soát sự thay đổi: Quy trình quản trị cấu hình và sự thay đổi tạo
cơ sở cho tất cả các quy trình quản trị dịch vụ CNTT khác, và cần phải được giải quyết trước khi các vấn đề khác phát sinh. Vì chúng ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức nên những người tham gia hội thảo sẽ bao gồm đại diện của tất cả các đơn vị tổ chức. Hội thảo nên tập trung vào việc xác định các yêu cầu về cơ sở dữ liệu cấu hình, thiết kế các
37
quy trình quản trị thay đổi phù hợp và cách tư duy để khuyến khích nhân viên sử dụng các thực hành thích hợp khi họ đã được quyết định.
Quy trình giải quyết: Vì các quá trình thực tế về quản trị sự cố và vấn đề nói
chung là mang tính chức năng nên hội thảo cần tập trung vào chính thức hóa các quy trình và đảm bảo rằng tất cả mọi người hiểu rõ về vai trò và trách nhiệm của mình. Ngoài ra, cần xác định những nguyên nhân dẫn đến các vấn cũng như làm rõ các hoạt động báo cáo. Về các hoạt động của dịch vụ bàn, những hướng dẫn cho tư vấn qua điện thoại cũng cần phải được xác định. Các bên liên quan chính trong hội thảo này là các đơn vị sản xuất dịch vụ và đội ngũ nhân viên dịch vụ bàn.
Quy trình cung cấp dịch vụ: Hội thảo về quy trình cung cấp dịch vụ có thể được
chia thành hai nhóm nếu cần thiết, vì nó bao gồm một dải rộng các chủ đề. Bộ phận có khả năng tham gia phải có cấp độ dịch vụ và năng lực quản trị trong hội thảo, có ngân sách, kế toán và quản trị an ninh thông tin trong hội thảo khác. Các bên liên quan cho các cuộc hội thảo là cán bộ quản trị thay đổi và bộ phận phát triển và cũng có thể gồm bộ phận tài chính, quản trị tài khoản và các bộ phận bán hàng. Nên tập trung vào việc xác định và chính thức hóa các mô tả cấp độ dịch vụ cũng như quy trình quản trị năng lực. Hoạt động bảo mật thông tin và yêu cầu tài liệu cũng cần phải được cũng được đề cập tới. Tuy nhiên, vì quản trị an ninh thông tin cũng có liên quan đến các dự án khác đang diễn ra. Việc tổ chức một hội thảo riêng cho nội dung này có thể sẽ mang tính hiết thực hơn.
Mặc dù các chủ đề chính trong mỗi cuộc hội thảo khác nhau rất nhiều, song chúng nên tuân theo đề cương chung được quy định dưới đây. Mỗi hội thảo nên được bắt đầu bằng một buổi chuẩn bị, tiếp đến là một tài liệu tóm tắt và bất kỳ công việc bổ sung đảm bảo bằng hội thảo.
Chuẩn bị: Để đạt được hiệu quả cao nhất trong ngày hội thảo thực tế thì sự chuẩn bị đầy đủ là cần thiết. Công tác chuẩn bị nên được thực hiện bởi nhóm nghiên cứu dự án cấp giấy chứng nhận cùng với các chuyên gia tư vấn bên ngoài. Các bên liên quan có thể được tư vấn khi cần thiết. Phiên họp chuẩn bị nên chuẩn bị những thông tin cần thiết, thiết lập các mục tiêu chi tiết cho hội thảo, xác định những thành tựu được kỳ
38
vọng và những vấn đề có thể được dời lại như là bài tập về nhà sẽ được hoàn thành sau đó. Ngoài ra, những người tham gia cần phải được lựa chọn, kiểm tra sẵn sàng của họ trong hội thảo và đảm bảo rằng không lãng phí thời gian. Các vấn đề hậu cần cơ bản cần phải được giải quyết, bao gồm cả việc lựa chọn địa điểm, thiết lập các phòng, thời gian, thời gian đào tạo và thời gian của từng hoạt động. Các yêu cầu thông tin giới thiệu cần phải được xác định và các tài liệu cần chuẩn bị.
Hội thảo: Ngày hội thảo với tất cả các bên liên quan xác định trong phiên họp chuẩn bị nên tập chung chủ yếu vào việc giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và tư duy về cách thức giải quyết vấn đề. Tùy thuộc vào chủ đề hội thảo và cần nên tập trung vào việc tìm kiếm và thống nhất đề cương cho những cách tốt nhất để giải quyết vấn đề. Làm việc thiết thực tạo ra các tài liệu có thể là việc tốt nhất để dành cho giai đoạn tiếp theo. Mục đích bổ sung của hội thảo là nhằm cung cấp thông tin và giáo dục người tham gia về các chứng nhận, vai trò và trách nhiệm mới của họ cũng như tình hình mục tiêu.
Kết quả: Việc tiếp sau các hội thảo cũng quan trọng như việc chuẩn bị. Báo cáo tóm tắt các kết quả của hội thảo cần được chuẩn bị cho tất cả những người tham gia. Bên cạnh đó, một kế hoạch tiếp theo cho các hội thảo tiếp theo sẽ được thiết lập chi tiết nhằm đảm bảo rằng tất cả các lĩnh vực chưa rõ ràng hoặc chưa hoàn thành sẽ được đề cập đến. Có lẽ việc tiếp sau quan trọng nhất của các hội thảo là việc tạo ra các tài liệu thực tế dựa trên kết quả.