5. Nội dung của luận văn
2.2.3 Tình hình mục tiêu
Để phát triển các kế hoạch cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả đánh giá hệ thống quản trị dịch vụ CNTT, trước tiên chúng ta cần phải xác định tình hình mục tiêu lý tưởng phù hợp với tầm nhìn của công ty. Như đã được xác định trong phần giới thiệu các nghiên cứu trong PHẦN MỞ ĐẦU, mục tiêu cho các mô hình tổ chức là hoàn toàn phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 và đạt được chứng chỉ.
Trong thực tế, việc đạt được mục tiêu này có nghĩa là chất lượng và dịch vụ quản trị phải được xem như là một phần của văn hóa tổ chức. Cơ cấu tổ chức văn hóa có liên quan chặt chẽ đến cơ cấu tổ chức mới hiện đang được lên kế hoạch và thực hiện. Trong tình hình mục tiêu, cơ cấu tổ chức mới đã được thực hiện thành công và kế hoạch ban đầu đã được điều chỉnh để sửa bất kỳ vấn đề được xác định phát sinh trong quá trình thực hiện. Tất cả các nhân viên nhận thức được vai trò và trách nhiệm của mình theo cơ cấu tổ chức mới.
Ngoài ra, tất cả các quy trình tuyển dụng cần thiết cho các nhân viên mới, được chỉ ra bởi cơ cấu tổ chức, cuối cùng đã bắt đầu. Chính sách tuyển dụng là rất quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự tăng lên về số lượng khách hàng. Kế hoạch đào tạo được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả các khả năng của nhân viên được cập nhật và các thành viên mới có được các kỹ năng cần thiết.
Về bằng chứng theo yêu cầu của việc cấp giấy chứng nhận, tất cả các tài liệu cơ bản cho việc quản trị dịch vụ CNTT được thu thập trong một sổ tay chất lượng. Một hệ
35
thống quản trị tài liệu và cơ sở dữ liệu quản trị cấu hình được sử dụng. DMS có thể truy cập thích hợp và cơ chế kiểm soát phiên bản, do đó chỉ có những nhân viên được ủy quyền có thể thực hiện những thay đổi trong tài liệu. Tất cả các mục cấu hình đã được xác định và xếp vào mục lục trong CMDB cùng với các thông tin tác động khách hàng và doanh nghiệp có liên quan. Hơn nữa, các nhân viên nhận thức được tài liệu thích hợp và quy trình ghi chép.
Hoạt động dịch vụ bàn có hiệu quả hơn và hiệu quả do cải thiện thông tin sẵn có và chia sẻ kết quả từ quá trình lưu trữ sự cố và vấn đề đã được ghi chép và các thủ tục leo thang. Những yêu cầu của chứng nhận PCI/DSS đã đạt được và quản trị bảo mật CNTT đã sẵn sàng cho tiêu chuẩn ISO/IEC 27000
Quá trình cấp giấy chứng nhận.
Phương pháp Kế hoạch – Làm - Kiểm tra - Hoạt động thực tế được sử dụng xuyên suốt toàn tổ chức nhằm mục đích quản trị sự thay đổi. Kiểm tra định kỳ được thực hiện theo yêu cầu để đảm bảo sự phù hợp liên tục với các tiêu chuẩn và xác định các khu vực có khả năng áp dụng cải tiến.