Một trong những đặc thù của ngành ngân hàng là các sản phẩm có tính vô hình, con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, do đó Eximbank Chợ Lớn cần phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân sự đủ lớn mạnh về chất và lượng như sau:
- Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp cũng như trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ. Thường xuyên cập nhật các kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới và tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức chuyên môn...
- Có chiến lược và kế hoạch cụ thể phát triển nguồn và thị trường nhân lực. Đa dạng hóa các kênh và phương thức đào tạo,tăng cường hợp tác giữa các trường đại học,...
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó cán bộ bán lẻ được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực; Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ ràng đối với từng vị trí cán bộ.
4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ
4.3.2.1 Từ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Hội Sở)
Thứ 1: Hướng dẫn Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn phát triển sản phẩm
Như đã phân tích trong chương 3, một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank Chợ Lớn là các sản phẩm còn chưa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Do vậy, một giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….)
Trước hết, cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay đa số là những sản phẩm truyền thống, đơn thuần, các sản phẩm chỉ khác nhau về tên gọi giữa các ngân hàng, chưa có những sản phẩm nổi bật mang đặc trưng riêng của một ngân hàng. Cho nên:
- Hội sở nên có chính sách cho việc nghiên cứu thị trường,nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên từng địa bàn để từ đó phát triển những sản phẩm phù hợp, nâng cao khả năng liên kết với các nhà cung cấp (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình,…) nhằm tăng tiện ích sản phẩm.
- Hội sở nên đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiền gửi như sản phẩm tiết kiệm tích lũy học tập, tiết kiệm tích lũy hưu trí, tiết kiệm bậc thang,…và có thể thêm sản phẩm tiền gửi liên quan đến bảo hiểm. Trong khi nhu cầu thu nhập của người dân ngày càng cải thiện nên họ quan tâm hơn đến nhu cầu cần được bảo vệ.
- Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của Eximbank hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm.
- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại thông qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm.
- Đồng thời, thường xuyên gửi những phiếu góp ý kiến, đánh giá dịch vụ đến khách hàng nhằm tiếp thu những phản ánh thực tế về tình hình dịch vụ hiện tại tốt,trung bình hay yếu kém,chất lượng ra sao,….
- Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Thứ 2: Hướng dẫn Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn đẩy mạnh các hoạt
động truyền thông và Marketing NHBL
Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh.
Xây dựng một chương trình tiếp thị đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ trong giai đoạn 2016-2020, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của Eximbank, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu Eximbank, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình tiếp thị và Marketing.
Thứ 3: Hỗ trợ Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn quản trị điều hành và
Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn hệ thống về định hướng phát triển hoạt động NHBL, nhất quán, quyết liệt trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt và trực tuyến.
Hoàn thiện hệ thống các công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch. Đổi mới phương thức kinh doanh và giao chỉ tiêu kế hoạch đối với hoạt động thẻ theo hướng gia tăng tỷ trọng điểm của hoạt động thẻ trong tổng số điểm dành cho bán lẻ. Gắn đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động bán lẻ với kết quả hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của các đơn vị, xây dựng các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và kiểm soát rủi ro trong hoạt động bán lẻ.
Xây dựng và chuẩn hoá các quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế, đặc biệt trong việc quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ.
Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng, xây dựng hệ thống tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, hệ thống phân loại khách hàng….
Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh nhằm chuyên môn hoá công tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro.
Thứ 4: Hỗ trợ Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ
- Khuyến khích thu hút và trọng dụng các chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ các tổ chức ,quốc gia trong khu vực và thế giới vào làm việc tại Eximbank.
- Hoàn thiện tổ chức hệ thống Eximbank theo hướng gọn nhẹ, phân công bố trí cán bộ phù hợp với trình độ và năng lực..
- Chú trọng kiện toàn và bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng làm công tác bán lẻ theo hướng cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý tại chi nhánh thông qua điều
động nội bộ, tuyển dụng mới phù hợp với yêu cầu của hoạt động NHBL, không điều chuyển cán bộ hạn chế về năng lực, trình độ sang hoạt động NHBL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú: trực tuyến, tập trung, đào tạo tại chỗ, đào tạo trong nước kết hợp với nước ngoài. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, thực hiện các khóa đào tạo theo đúng nhu cầu của cán bộ tham gia đào tạo.
- Tiếp tục hoàn thiện và triển khai chính sách về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện nay và thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào Eximbank Chợ Lớn, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL.
4.3.2.2 Từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – CN TP. HCM
Hiện nay NHNN vẫn đóng vai trò lãnh đạo trong các hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL ở Eximbank Chợ Lớn cũng như các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung của thế giới thì NHNN VN - CN HCM cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất: Kiến nghị NHNN VN hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL
- Do là lĩnh vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên hoạt động NHBL vẫn chưa có một văn bản pháp luật cụ thể điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đưa ra các chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể để các NHTM thực hiện. Các pháp lệnh đưa ra về dịch vụ NHBL phải đảm bảo được sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản luật đã có trước đây cũng như phải phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao cho một lĩnh vực mới nổi như NHBL. Bên cạnh đó các văn bản này cần hạn chế các yêu cầu, thủ tục mang tính thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo
định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
Thứ hai: Kiến nghị NHNN VN xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cho các NHTM
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Hiện nay, các NHTM còn có những điểm không nhất quán về cách phân loại cũng như quan niệm về sản phẩm dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp. Nếu có một danh mục sản phẩm NHBL được xây dựng một cách thống nhất và mang tính chính thống, các NHTM sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt là bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động và quản lý hoạt động bán lẻ.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên thực tế hiện nay của các NHTM, cũng như những dự báo có cơ sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho các doanh nghiệp, trong đó chú ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp,
là các doanh nghiệp lớn, DNVVN trong các lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có căn cứ chính thống trong hoạch định chính sách và thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ ba: Kiến nghị NHNN VN tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý dịch vụ NHBL của NHTM
- NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí.
- Cần có sự linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động tín dụng.
- Cần tham gia tích cực trong việc tiến hành quy hoạch và phân bổ các tổ chức tín dụng và chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội và đảm bảo cung cấp các dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngoài việc mở rộng mạng lưới tại các thành phố lớn cần có những chính sách khuyến khích các dịch vụ hỗ trợ đối tượng chính sách, những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng cho nền kinh tế ở các vùng miền khác trên cả nước.
Thứ tư: Kiến nghị NHNN VN hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán, khuyến khích mọi thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. Như vậy cũng là góp phần giúp cho các NHTM mở rộng việc phát hành các loại thẻ thanh toán hiện đại, nâng các khoản thu phí từ dịch vụ.
- Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài