3.2.1 Tổ chức phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Chợ Lớn
3.2.1.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Hội sở
Hoạt động dịch vụ NHBL đã được Ban lãnh đạo Eximbank sớm quan tâm và coi đó là mũi nhọn trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh. Theo đó, để phát triển mảng bán lẻ, cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính của Eximbank gồm 03 đơn vị: Ban Phát triển sản phẩm Bán lẻ và Marketing, Trung tâm thẻ và Ban Đào tạo - Quản lý chất lượng. Nhiệm vụ chủ yếu là định hướng, xây dựng kế hoạch, chiến lược, chiến thuật, thiết kế, xây dựng sản phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống Eximbank.
Hình 3.2 Tổ chức các Phòng ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ Nguồn: Phòng Hành Chánh – Nhân sự Eximbank.
Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối
Bán lẻ
Ban Phát triển sản
phẩm bán lẻ & MKT QuBan ản lý chất lượng Đào tạo và Trung tâm Thẻ
Phòng Marketing
Phòng Tín dụng cá nhân
Phòng Khách hàng cá nhân
Trung tâm đào tạo
Phòng Quản lý Chất lượng
Phòng Phát triển kinh doanh
Phòng Nghiệp vụ
Phòng Quản lý rủi ro
Trong những năm qua Eximbank không ngừng nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đa dạng với nhiều tiện ích cao cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile Banking, InternetBanking…
Nắm được tầm quan trọng của định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ, Hội sở liên tục triển khai linh hoạt chính sách huy động vốn cùng các sản phẩm đa dạng, phong phú về kỳ hạn, tiện ích, phù hợp với khách hàng đại chúng cũng như từng nhóm khách hàng mục tiêu … đưa hoạt động huy động vốn dân cư của toàn hệ thống luôn giữ được mức độ tăng trưởng ấn tượng.
Với sự hỗ trợ của ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) – cổ đông chiến lược, Hội sở đã lập kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ trung và dài hạn, phát triển các gói sản phẩm mới, tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ, cho vay mua xe ô tô, tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm...nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, SMBC đã hỗ trợ Eximbank thu hút khách hàng Nhật tại Việt Nam đến giao dịch với Eximbank nhằm mở rộng nền tảng khách hàng cho Eximbank
Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn đô thị phát triển và được kết nối với hệ thống Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Một danh mục sản phẩm đa dạng gồm trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau với những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường cũng là một thế mạnh của Eximbank trong hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh đó, Hội sở đã ban hành nhiều văn bản, chính sách chỉ đạo hoạt động kinh doanh bán lẻ, từ mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh đến các văn bản chỉ đạo về hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ, chính sách khách hàng cũng như các văn bản chỉ đạo về phân giao kế hoạch bán lẻ. Những văn bản này đã tạo hành lang pháp lý và hướng dẫn các chi nhánh triển khai các hoạt động bán lẻ theo mục tiêu định hướng.
Eximbank đã thiết kế Trung tâm Đào tạo cung cấp các khóa đào tạo để chia sẻ kinh nghiệm quản lý và nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán bộ và nhân viên
Eximbank. Đồng thời tổ chức các khóa kiểm tra nghiệp vụ, kiểm tra đột xuất tác phong làm việc của nhân viên để kịp thời chẩn chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại Eximbank Chợ Lớn:
Với nhiệm vụ là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác marketing, bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng Chi nhánh đã xác lập mô hình tổ chức, nguồn nhân lực phù hợp để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Để tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ, tại Chi nhánh đã thành lập phòng Tín dụng cá nhân, phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và mạng lưới 09 Phòng giao dịch với nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện marketing, trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Ban Giám Đốc Chi nhánh chỉ đạo điều hành kịp thời, linh hoạt, phù hợp với diễn biến phức tạp của thị trường; bám sát chặt chẽ các định hướng và chỉ đạo của Hội sở, tổ chức thực hiện thống nhất xuyên suốt từ Ban Giám đốc Chi nhánh, đến các trưởng phòng nghiệp vụ, đơn vị trực thuộc: lấy mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, góp phần hoàn thành xuất sắc kế hoạch được giao.
Bên cạnh đó, Ban Giám đốc đã có sự phân công công việc hợp lý, phối hợp nhịp nhàng trong việc thực hiện điều hành các mảng nghiệp vụ, đưa ra những quyết sách đúng đắn kịp thời, sát thực tế và có những biện pháp, giải pháp kịp thời thông qua các cuộc họp giao ban góp phần thành công trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh.
Đối với cấp lãnh đạo phòng, đơn vị trực thuộc công tác quản trị điều hành cũng gắn liền với định hướng, chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh, bám sát kế hoạch kinh doanh được giao. Bên cạnh việc thực hiện đúng các chỉ đạo của cấp trên, các phòng, đơn vị luôn chủ động trong công việc, linh hoạt trong điều hành vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh vừa đảm bảo phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các phòng giao dịch với phương cách hoạt động độc lập, chủ động tiếp thị trong kinh doanh, mở rộng nền tảng khách hàng. Mạng lưới các phòng giao dịch hoạt động hiệu quả, là một trong những lợi thế so sánh của Chi nhánh, điều này đã góp phần tích cực trong việc tăng trưởng và quảng bá hình ảnh, đồng thời đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững đúng với định hướng ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
3.2.2 Thực trạng về phát triển các loại hình dịch vụ NHBL tại
Eximbank Chợ Lớn.
3.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn
Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
1. Tổng vốn huy động 2.792 3.140 3.805 4.151 4.609 4.955
1.1 Tiền gửi dân cư 2.490 2.707 3.238 3.607 4.033 4.365 Tỷ trọng (%) 89,2 86,2 85,1 86,9 87,5 88,1 1.2 Tiền gửi TCKT 302 433 567 544 576 590 Tỷ trọng (%) 10,8 13,8 14,9 13,1 12,5 11,9
2. Theo loại tiền 2.792 3.140 3.805 4.151 4.609 4.955
2.1 VNĐ 2.030 2.362 3.010 3.207 3.633 3.839 Tỷ trọng (%) 72,71 75,22 79,11 77,25 78,82 77,48 2.2 Ngoại tệ quy đổi 762 778 795 944 976 1.116 Tỷ trọng (%) 27,29 24,78 20,89 22,75 21,18 22,52 3. Theo kỳ hạn 2.792 3.140 3.805 4.151 4.609 4.955 3.1 Không kỳ hạn 271 194 193 245 295 314 Tỷ trọng (%) 9,71 6,18 5,07 5,9 6,4 6,33 3.2 Có kỳ hạn 2.521 2.946 3.612 3.906 4.314 4.641 Tỷ trọng (%) 90,29 93,82 94,93 94,1 93,6 93,67 4. Tốc độ tăng trưởng (%) 12,46 21,18 9,1 11,03 7,5
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, Eximbank Chợ Lớn đã khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và trong các
TCKT. Trong những năm qua, Eximbank Chợ Lớn đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho người dân gửi tiền; khuyến khích các cá nhân, TCKT mở tài khoản tiền gửi và thực hiện chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường trong từng thời điểm. Hình thức huy động phong phú, tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng VNĐ, ngoại tệ… nhờ đó đã đẩy mạnh nguồn vốn huy động của Eximbank Chợ Lớn qua các năm.
Năm 2015, mặc dù có sự cạnh tranh quyết liệt, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn dân cư nhưng với việc triển khai linh hoạt chính sách huy động vốn cùng các sản phẩm đa dạng, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh luôn được duy trì ở mức cao chiếm 5,03% vốn huy động toàn hệ thống và liên tục tăng trưởng tốt.
Biểu đồ 3.3: Tình hình tiền gửi từ khu vực dân cư của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015
Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Huy động tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn trên tổng vốn huy động. Năm 2015, huy động vốn từ dân cư đạt 4.365 tỷ đồng, chiếm 88,10% tổng vốn huy động, tăng hơn 75% so với năm 2010. Huy động vốn dân cư ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn của Chi nhánh, đảm bảo sự phát triển bền vững nền vốn.
2,490 2,707 3,238 3,607 4,033 4,365 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 1 2 3 4 5 6 Tổng vốn huy động Tiền gửi dân cư
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn được duy trì khá ổn định trong giai đoạn 2010- 2015. Trong đó tỷ trọng nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu (trên 90%).
Tỷ trọng vốn huy động bằng ngoại tệ cao và tương đối ổn định: Tỷ trọng vốn huy động ngoại tệ trong thời gian qua duy trì ở mức trên 20% tổng nguồn vốn huy động.
Tóm lại, trong những năm qua, Eximbank Chợ Lớn đã có nhiều cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người gửi tiền, nhưng tốc độ tăng trưởng vốn huy động của còn thấp. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng trên là vì:
- Hình thức huy động vốn còn đơn điệu: mặc dù Eximbank đã chú trọng phát triển các sản phẩm huy động vốn mới, tuy nhiên các sản phẩm gửi tiền còn chưa linh hoạt, tiện ích chưa cao, chưa có sự liên kết chặt chẽ với các sản phẩm dịch vụ NHBL khác.
- Lãi suất huy động chưa thật linh hoạt và phù hợp với thị trường: Lãi suất tiết kiệm tuy có được điều chỉnh song thường chậm hơn sự thay đổi của giá cả thị trường, có lúc lãi suất tiết kiệm thấp hơn tỷ lệ trượt giá nên chưa khuyến khích người gửi tiền.
- Thị phần phát triển huy động vốn bị chia sẻ: số lượng NHTM trong và ngoài nước hoạt động tại Việt Nam càng gia tăng, các NHTM cổ phần nhỏ áp dụng các biện pháp cạnh tranh thiếu lành mạnh, lãi suất huy động cao hấp dẫn hơn Eximbank
3.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay
Là hoạt động sinh lời chủ yếu của của các NHTM nói chung và Eximbank Chợ Lớn nói riêng. Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường Eximbank Chợ Lớn luôn cố gắng để mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh và an toàn vốn. Mặc dù tốc độ tăng trưởng chậm nhưng Eximbank Chợ Lớn vẫn duy trì được tổng dư nợ tăng qua các năm, được thể hiện trong bảng số liệu sau:
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010 - 2015 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1. Dư nợ theo kỳ hạn 2.586 2.646 2.735 2.902 3.106 3.293 1.1 Ngắn hạn 2.140 2.090 2.004 2.054 2.287 2.568 Tỷ trọng (%) 82,75 78,99 73,27 70,78 73,63 77,98 1.2 Trung dài hạn 446 556 731 848 819 725 Tỷ trọng (%) 17,25 21,01 26,73 29,22 26,37 22,02
2. Dư nợ theo loại tiền 2.586 2.646 2.735 2.902 3.106 3.293
2.1 VNĐ 2.286 2.454 2.644 2.834 3.046 3.276 Tỷ trọng (%) 88,40 92,74 96,67 97,66 98,07 99,48 2.2 Ngoại tệ qui đổi VNĐ 300 192 91 68 60 17
Tỷ trọng (%) 11,60 7,26 3,33 2,34 1,93 0,52
3. Dư nợ theo loại KH 2.586 2.646 2.735 2.902 3.106 3.293
3.1 Doanh nghiệp 957 856 798 810 754 764 Tỷ trọng (%) 37,01 32,35 29,18 27,91 24,28 23,20 3.2 Cá nhân, hộ gia đình 1.629 1.790 1.937 2.092 2.352 2.529 Tỷ trọng (%) 62,99 67,65 70,82 72,09 75,72 76,80 4. Tốc độ tăng trưởng (%) 2,32 3,36 6,11 7,03 6,02 5. Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,71 1,95 1,08 2,17 6,88 4,48
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng dư nợ quy VNĐ liên tục tăng qua các năm đến 31/12/2015 đạt 3.293 tỷ đồng tăng 707 tỷ đồng so với 31/12/2010 (2.586 tỷ đồng), chiếm 3,9% dư nợ cho vay toàn hệ thống (năm 2015 dư nợ cho vay toàn hệ thống đạt 84.401 tỷ). Sở dĩ có sự tăng trưởng cao là do chính sách tiếp thị của CN ngày càng được phát triển, chi nhánh tích cực mở rộng địa bàn tiếp thị, thực hiện nhiều chính sách ưu đãi và chăm sóc tốt cho khách hàng có dư nợ lớn.
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay của Eximbank Chợ Lớn được duy trì khá ổn định. Dư nợ tín dụng ngắn hạn vẫn tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn (trên 70%), tập trung cho các mặt hàng bột mì, nguyên vật liệu nhập khẩu phục vụ sản xuất, nhựa chế biến lương thực, sản xuất thức ăn chăn nuôi, thương mại hàng tiêu dùng …
Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại tiền được duy trì khá ổn định, VNĐ vẫn chiếm tỷ trọng chính trong tổng dư nợ cho vay, đến cuối năm 2015, tỷ trọng cho vay bằng VNĐ đạt 99,48%. Mặc dù trong những năm qua, nền kinh tế đã từng bước hội nhập, hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu cũng phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên với chính sách hạn chế đối tượng cho vay bằng ngoại tệ của NHNN nên tỷ trọng cho vay bằng ngoại tệ của Eximbank Chợ Lớn trong những năm qua giảm đáng kể.
Trong giai đoạn 2010-2015, quy mô dư nợ của khách hàng cá nhân có xu hướng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ cho vay. Điều đó cho thấy, trong những năm qua Eximbank Chợ Lớn đã thực hiện tốt định hướng của mình phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các tầng lớp dân cư.
Biểu đồ 3.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2015 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại Eximbank Chợ Lớn từ 2010 đến 2015
Dư nợ của khách hàng cá nhân có tăng trong những năm qua, nhưng mức tăng trưởng trung bình chỉ đạt 9% trong 5 năm (2010-2015), mức tăng trên chưa đủ để dư nợ bán lẻ của Chi nhánh có sự phát triển đột phá, phù hợp theo định hướng bán lẻ của Chi nhánh. 0.00 500.00 1,000.00 1,500.00 2,000.00 2,500.00 3,000.00 3,500.00 Tổng dư nợ Dư nợ KH Doanh nghiệp Dư nợ KH Cá nhân
Tính đến 31/12/2015, nợ xấu ở mức 147.53 tỷ đồng chiếm 4.48% tổng dư nợ. Sở dĩ nợ xấu tăng cao là do khủng hoảng tài chính, nền kinh tế khó khăn… hàng hóa làm ra khó tiêu thụ, hàng tồn kho tăng, lạm phát xảy ra liên tục, khó khăn trong lĩnh vực bất động sản ảnh hưởng đến nền kinh tế kéo theo những bất ổn trong hệ thống tài chính ngân hàng. Nợ xấu chủ yếu tập trung vào lĩnh vực cho vay bất động sản. Mục tiêu đặt ra cho Eximbank Chợ Lớn là giảm tỷ lệ nợ xấu còn dưới 3%.
Tóm lại, hoạt động tín dụng của Eximbank Chợ Lớn trong những năm qua đã đạt được những kết quả rất khả quan, là mảng dịch vụ quan trọng tạo nên thu nhập chủ