4.3.1 Nhóm giải pháp do bản thân Eximbank Chợ Lớn tổ chức thực
hiện
4.3.1.1 Các giải pháp về hoạt động hệ thống
Thứ 1: Xây dựng một số chiến lược chung trong hoạt động NHBL
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
- Chiến lược quản lý chi phí: tập trung vào việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, phân bổ các nguồn lực hợp lý. Dưới góc độ Chi nhánh, để quản lý hiệu quả chi phí tập trung vào việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch có chọn lọc, đa dạng kênh phân phối ATM, POS, Internet…bên cạnh kênh phân phối truyền thống; sử dụng hiệu quả, hợp lý các chi phí quảng cáo, khuyến mãi, lựa chọn hình thức phù hợp từng phân khúc khách hàng; chuyên môn hóa và nâng cao vai trò đầu mối hoạt động ngân hàng bán lẻ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, bố trí nhân lực phù hợp.
- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, được hình thành từ tính tiện ích, giá trị tài chính, sự hài lòng, các dịch vụ tăng thêm… cho khách hàng. Do tính chất tương đồng trong danh mục sản phẩm bán lẻ của các NHTM, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm tại Chi nhánh tập trung vào sự khác biệt trong hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, linh hoạt; phong cách phục vụ chuyên nghiệp, văn hóa doanh nghiệp; khả năng liên kết với các nhà cung cấp khác (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình,…) nhằm tăng tiện ích sản phẩm; phương thức phân phối sản phẩm tại quầy, tại nơi khách hàng yêu cầu.
- Chiến lược khách hàng trọng tâm: với mỗi phân đoạn khách hàng, Chi nhánh cần có sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá, khuyến mãi riêng biệt, phương thức chăm sóc và bán hàng hiệu quả. Trong điều kiện, tuân thủ trần lãi suất, cạnh tranh giá hạn chế, khách hàng lớn chuyên đầu tư tiền gửi có độ nhạy cảm với giá cao. Chi nhánh theo đuổi chiến lược “Hiệu quả – chất lượng – bền vững”, việc tập trung các nguồn lực khai thác các phân khúc khách hàng phổ thông đến phân khúc khách hàng thân thiết là cần thiết hơn, đối với phân khúc khách hàng quan trọng đặt mục tiêu duy trì.
Thứ 2: Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Một xu thế tất yếu mà các ngân hàng hiện đại đang hướng đến là đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững.
Do đó, Eximbank Chợ Lớn cần gia tăng chiếm lĩnh thị phần khách hàng. Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. Những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Eximbank. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ.
Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ít (chỉ khoảng 20% dân số), trong khi thu nhập người dân tăng nhanh là cơ hội rất lớn cho Eximbank phát triển sản phẩm bán lẻ, do đó cần phải xây dựng hoạt động Marketing hữu hiệu và đưa ra được những sản phẩm có sự khác biệt cho người tiêu dùng.
TPHCM là trung tâm kinh tế của cả nước, tại đây dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phát triển, đặc biệt có sự tham gia mạnh mẽ của khối NHTM Nước Ngoài. Theo dự báo giai đoạn 2016-2020, sẽ là cuộc chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nếu Eximbank Chợ Lớn
không quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này.
Thứ 3: Đa dạng hóa kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHBL. Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy rằng, các khách hàng sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho các mục đích khác nhau. Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp khi mua những món hàng có giá trị cao, còn đối với những giao dịch thường xuyên và không cấp thiết: chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, lệnh thanh toán định kỳ thì khách hàng sử dụng các kênh còn lại. Do đó, Eximbank Chợ Lớn cần chú trọng phát triển mạng lưới thông qua các phòng giao dịch, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho Eximbank Chợ Lớn.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank Chợ Lớn phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tập trung triển khai nhanh và đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking và Mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu quả kênh phân phối mới. Tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức, các trung gian thanh toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay…) để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán
thẻ bank net, smart link…
Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, Eximbank Chợ Lớn cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược Khách hàng của khách hàng.
4.3.1.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm
Thứ 1: Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn dân cư của Eximbank Chợ Lớn trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả nhất định, hoạt động này đã có những chuyển biến tích cực, nguồn vốn dân cư với tính chất ổn định tiếp tục đóng góp đáng kể vào tăng trưởng nền vốn của Chi nhánh.
Trong điều kiện thị trường được dự báo sẽ diễn biến căng thẳng, phức tạp, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn gay gắt hơn khi nguồn vốn từ các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế ngày càng khó khăn, công tác huy động vốn dân cư tiếp tục được xác định là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động huy động vốn. Để đảm bảo thực hiện tốt công tác huy động vốn dân cư đòi hỏi nỗ lực của toàn thể Chi nhánh. Một số giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới được xác định cụ thể như sau:
1. Công tác nắm bắt, phân tích thị trường
Nghiên cứu xây dựng kênh thông tin thị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngoài hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh tranh đang áp dụng, tìm hiểu chiến lược về sản phẩm, lãi suất của đối thủ cạnh tranh từ đó có cơ sở để đề xuất chính sách áp dụng phù hợp.
- Về kênh thông tin bên ngoài: Chi nhánh phối hợp Hội sở chính nghiên cứu thiết lập kênh mua thông tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thông tin đối tác cung cấp.
- Về kênh thông tin nội bộ:
+ Chi nhánh chủ động thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.
+ Chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh.
2. Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động huy động vốn dân cư:
- Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN;
- Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong huy động vốn dân cư của từng chi nhánh để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường.
- Triển khai các biện pháp nâng cao phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, có đủ năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thái độ ân cần, niềm nở đối với khách hàng.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đối với công tác huy động vốn. Giao chỉ tiêu về huy động vốn đến từng phòng ban, đơn vị một cách quyết liệt, đưa chỉ tiêu huy động vốn là một chỉ tiêu lớn làm căn cứ để bình xét thi đua.
3. Công tác Marketing, quảng bá sản phẩm
- Các chương trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống nhất và có hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai (toàn hệ thống, từng chi nhánh).
- Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Eximbank: địa điểm, phương thức giao dịch cũng như các chương trình khuyến mại của Eximbank.
- Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ
hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…
- Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại Eximbank ở các kỳ hạn dài để có thể huy động được nguồn vốn dài hạn từ dân cư.
- Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết định thường tham khảo thông tin từ những người thân quen để tìm được Ngân hàng tin cậy nhất.
- Chi nhánh tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền và quảng bá thương hiệu, tham gia tài trợ cho các chương trình được phát sóng trên các phương tiện thông tin đại chúng có khả năng thu hút được đông đảo người xem.
- Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ nhân viên và thường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó đánh giá, so sánh sản phẩm của Eximbank với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ nhân viên dễ dàng nắm được các đặc tính, vị trí của sản phẩm của Eximbank để giới thiệu cho khách hàng.
4. Cơ chế động lực cho hoạt động huy động vốn dân cư:
- Xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ trực tiếp tham gia huy động vốn dân cư theo giai đoạn. Cơ chế thưởng có thể gắn với điểm thưởng trong xét hoàn thành nhiệm vụ các kỳ, thưởng bằng các giải thưởng cụ thể theo chi nhánh hoặc theo cụm chi nhánh…
- Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới từng cán bộ để có cơ chế khen thưởng, đánh giá cán bộ kịp thời.
Thứ 2: Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ
Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như: tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng, bán nhiều sản phẩm dịch vụ....Các cán bộ tín dụng cần nắm vững quy định, quy trình, có kỹ
năng tác nghiệp thành thạo, thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân, tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay. Song song, cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ, công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.
Nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần phải chú trọng một số vấn đề sau:
- Đơn giản hoá thủ tục cấp tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ:
Xây dựng quy trình tín dụng, trong đó các bước thu thập thông tin, lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng, phê duyệt và giải ngân nên được đơn giản hoá nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay như: đơn giản hoá những nội dung yêu cầu trong phương án vay và tập trung vào tính hiệu quả của phương án, cắt bớt những phần chỉ được xem là hình thức trong các giấy tờ có liên quan đến món vay nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay.
- Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng và áp dụng các hình thức cho vay phù hợp
+ Việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn vay theo đúng tiến độ. Do vậy, tuỳ vào nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ cũng như khả năng giám sát, kiểm tra và thu hồi nợ vay.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vòng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại Eximbank, khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng tài sản có đầy đủ tính pháp lý và khả năng phát mại cao.
+ Cho vay mua ô tô: Với địa bàn trú đóng tại quận 5, gần cạnh các trung tâm phân phối ô tô tại địa bàn (khu đường An Dương Vương, Trần Hưng Đạo), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối ôtô... trên địa bàn, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao
Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ, kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như sau: tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định, quy trình tín dụng, có các biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tổn thất.
Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần tuân thủ nghiêm túc cơ