Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia
bình chọn, năm 2009 giành giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo do tạp chí Asiamoney bình chọn; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
• Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: + Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, gói tài khoản... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên cho các dịch vụ: thẻ ATM doanh nghiệp, ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam; miễn phí dịch vụ trả lương đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ: chuyển khoản trong nước; chuyển tiền quốc tế; thanh toán quốc tế; được hưởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và được thanh toán hàng tháng, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC. Khách hàng của sản phẩm này là các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD; hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại; có báo cáo tài chính minh bạch; và hoạt động theo khuôn khổ pháp lý.
+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến
giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
• Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
+ Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc..Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các
dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động bán chéo sản phẩm mà các ngân hàng trong nước cần học tập.
2.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL cho Eximbank
Chợ Lớn.
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
- Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
- Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần
thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
- Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Tóm lại, trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết cũng như các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh
Chợ Lớn
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTM Cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn
Tên Ngân Hàng : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn (Eximbank Chợ Lớn)
Trụ Sở Chính : 141 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, Tp.HCM
Tel : (08) 39575287; Fax:(08) 39575290
Tính đến nay Eximbank Chợ Lớn chính thức đi vào hoạt động gần 20 năm, trải qua 2 giai đoạn hình thành và phát triển:
Giai đoạn hình thành phòng giao dịch.
Căn cứ vào quyết định số 227/QĐ-NH5 ngày 1/12/1993 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành “quy định về việc mở và chấm dứt hoạt động phòng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP”.
Căn cứ vào tờ trình số 348/EIB ngày 27/11/1996 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xin lập phòng giao dịch Chợ Lớn.
Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng nhà nước TP.HCM chấp thuận cho phép Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được phép mở phòng giao dịch. Bắt đầu có hiệu lực ngày 07/12/1996 do ông Nguyễn Văn Trữ ký.
Giai đoạn nâng cấp thành chi nhánh.
Căn cứ vào công văn số 695/NHNN-CNH ngày 04/07/2002 của Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng nhà nước TP.HCM v/v mở chi nhánh cấp I của Eximbank, quyết định thành lập chi nhánh Chợ Lớn của Eximbank ngày 22/07/2002.
Căn cứ vào nghị quyết Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ngày 11/7/2002: thành lập chi nhánh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu tại Chi nhánh Chợ Lớn, tên gọi: “Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn TP.HCM”. Tên viết tắt: Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch Chợ Lớn thành chi nhánh.
Thành lập và hoạt động trên một địa bàn kinh tế năng động, cạnh tranh, các hoạt động tài chính tiền tệ đa dạng, sôi động, với bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Eximbank Chợ Lớn đã khẳng định được mình với vai trò và vị thế của một ngân hàng. Các hoạt động kinh doanh chính bao gồm : huy động, cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại....
3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Chợ Lớn
Nguồn: Phòng Hành Chánh – Ngân quỹ Eximbank Chợ Lớn
PGD
Phú Thọ
Phòng
Nghiệp vụ Phòng Giao Dtrực thuộc ịch
BAN GIÁM ĐỐC P. Hành Chánh – Ngân Quỹ P. Dịch vụ khách hàng P. Tín dụng Cá nhân P. Tín dụng Doanh nghiệp P. Thanh toán XNK PGD Quận 8 PGD Quận 6 PGD Kim Biên PGD Hồng Bàng PGD An Đông PGD Nhật Tảo PGD Hưng Đạo PGD Lý Thái Tổ
Bộ máy nhân sự của Eximbank Chợ Lớn được tổ chức theo hình thức tập trung. Ban Giám đốc có quyền quyết định và chỉ đạo hoạt động chung, các phòng ban đảm nhận những chức năng riêng biệt nhưng vẫn có sự phối hợp đồng bộ.
Ban giám đốc: gồm một giám đốc và hai phó giám đốc. Giám đốc là người quyết định toàn bộ mọi hoạt động đồng thời phải chịu trách nhiệm trước Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và pháp luật trước mọi quyết định của mình.
Điều hành các phòng nghiệp vụ là trưởng phòng, họ cũng là những người chịu trách nhiệm chính về tình hình hoạt động kinh doanh của phòng trước Ban Giám đốc. Bên cạnh trưởng phòng, mỗi phòng nghiệp vụ thường có từ 1-2 phó phòng để cùng gách vác công việc với trưởng phòng và điều hành phòng khi trưởng phòng vắng mặt.
Biểu đồ 3.1 : Cơ cấu chất lượng nhân sự 2015
Nguồn: Báo cáo chất lượng nhân sự2015 của Eximbank Chợ Lớn
Nhìn chung tình hình nhân sự của Chi nhánh thì đại bộ phận có trình độ học vấn cao, trong đó số cán bộ có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất cụ thể chiếm tới 59% so với tổng số nhân viên của ngân hàng, điều này chứng tỏ Eximbank Chợ Lớn có đội ngũ nhân viên có tài năng và kinh nghiệm tiên tiến. Chính điều đó đã giúp Eximbank Chợ Lớn đứng vững trước sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân khác trong và ngoài nước.
3% 59% 23% 15% Cao học Đại học Cao đẳng và trung cấp Phổ thông
3.1.3 Mối liên hệ với Ngân hàng Eximbank - Hội Sở
Là một trong những chi nhánh cấp I đầu tiên của hệ thống được nâng cấp từ một phòng giao dịch, Eximbank Chợ Lớn với bề dày hoạt động gần 20 năm là một trong những chi nhánh chủ lực của hệ thống trên địa bàn TP. HCM trong việc triển khai các chương trình, chính sách của Hội sở.
Là đơn vị đi tiên phong trong kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động, do đó Eximbank Chợ Lớn luôn được đón nhận sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của các