Mô hình nghiên cứu có hệ số tương quan Nagelkerke R Square là 0.847 cho thấy rằng 84.7% Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn được giải thích bởi các biến thành phần như: (1) Sự
tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Như vậy, một tỷ lệ lớn sự biến thiên của Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần được bổ sung vào mô hình. Đây là hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn Tp. Quy Nhơn nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Mặc khác, kích thước mẫu chưa thật sự lớn, nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Mà mỗi khu vực kinh tế thì mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá sẽ khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá thì các nhà quản lý của các cảng cá cần khảo sát một cách tổng thể cho các khu vực khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. 2. Chính phủ (2013), Nghị định số 130/2013/NĐ-CP _ Nghị định về sản xuất
và cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích.
3. Chính phủ (2014), Nghị định số 67/2014/NĐ-CP ngày 07/07/2014 Về một số chính sách phát triển thủy sản
4. Chính phủ (2012), Nghị định 80/2012/NĐ-CP - Về quản lý Cảng cá, Khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá.
5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
6. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1976/QĐ-CP ngày 12/11/2015 - Về việc phê duyệt quy hoạch hệ thống cảng cá và khu neo đậu tránh trú bão cho tàu cá đến năm 2020, định hướng đến năm 2030.
7. UBND tỉnh Bình Đinh (2016), Quyết định số 1800/QĐ-UBND - Về việc thành lập ban quản lý cảng cá Bình Định trực thuộc sở nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Tiếng Anh
8. Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector,” International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190
9. Asubonteng, P., McCleaty, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 62- 81
10. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6, 55-68.
11. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
12. Francis Buttle, (1996) "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp.8 – 32
13. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall 14. Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach.
15. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall.
16. Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013), Service Quality in Public Services A study in urban Egypt.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
18. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335. 91
19. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter (4): 420.
20. Robinson, J. (1999) “Following the quality strategy: the reasons for the use of quality management in UK public leisure facilities”, Managing Leisure: An International Journal, vol. 4(4), p. 201-17
21. Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), “An Empirical Examination of the Antecedents of Perceived Service Quality and Satisfaction,” Journal of Retailing, 72 (2), 201-214.
22. Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1996. The behavioral consequences of Service quality. Joumal of Marketing 6,31-46.
23. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC
Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Dàn bài phỏng vấn những cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn: Cỡ mẫu thu thập: n = 10.
Cách thức thu thập: phỏng vấn trực tiếp.
A. Giới thiệu:
Xin chào anh/chị:
Tôi tên Đào Xuân Thiện, là học viên lớp Quản lý công của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về vấn đề này. Là những cán bộ quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn, anh/chị có ý kiến như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu.
B. Phần gạn lọc thông tin đáp viên
Các thông tin dưới đay dùng để xác định đối tượng thảo luận có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tượng được thảo luận có 1 đặc điểm rơi vào các đối tượng không phù hợp yêu cầu, thì sẽ không sử dụng đối tượng này để thực hiện nghiên cứu sơ bộ.
Các câu hỏi để gạn lọc thông tin gồm:
Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là cán bộ quản lý tại cảng cá Quy Nhơn?
Có Tiếp tục
C. Nội dung thảo luận
1. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề như:
(1) Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn?
... ... (2) Theo anh/chị Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?
... ... (3) Theo anh/chị Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao? ... ... (4) Theo anh/chị Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao? ... ... (5) Theo anh/chị Sự cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?
... ... (6) Theo anh/chị Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?
... ... (7) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao?
... ... (8) Theo anh/chị yếu tố nào có ảnh hưởng thấp nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn? Tại sao? ... ...
2. Phần nội dung về đánh giá thang đo
Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của người được phỏng vấn:
I. Sự tin cậy
1. Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng.
2. Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng .
3. Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết.
4. Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sin h liên quan dịch vụ tại cảng
5. BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Công an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)
Với các câu hỏi này, xin Anh/chị cho biết:
do? Nếu hiểu thì câu hỏi đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp? iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?
II. Khả năng đáp ứng
6. Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình .
7. Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc .
8. Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu quả .
9. Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng tránh bão, đảm bảo an ninh,…)
10. Công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy được đảm bảo . Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
III. Năng lực phục vụ
11. Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng .
12. Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ.
13. Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hà ng.
14. Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng.
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
IV. Sự cảm thông
15. Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàn g.
16. Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng.
17. Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc . Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? V. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
18. Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
19. Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ.
20. Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!
Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh/chị
Tôi tên ĐÀO XUÂN THIỆN, là học viên lớp Cao học của trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị.
Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thích hợp với chọn lựa:
A)Phần gạn lọc
Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn?
Có (tiếp tục) Không (ngưng)
B)Nội dung nghiên cứu:
Dưới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết quan điểm của mình bằng cách ghi điểm cho mỗi tiêu chí của dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn:
Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý I. Sự tin cậy 1. Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 1 2 3 4 5 2. Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông
báo đầy đủ, rõ ràng. 1 2 3 4 5 3. Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết 1 2 3 4 5 4. Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề
phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng. 1 2 3 4 5 5. BQL luôn công bố, công khai hoạt động
dịch vụ với cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Công an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)
1 2 3 4 5
II. Khả năng đáp ứng
6. Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ,
nhân viên thân thiện, nhiệt tình. 1 2 3 4 5 7. Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh
hoạt trong công việc 1 2 3 4 5 8. Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công 1 2 3 4 5
việc nhanh chóng, hiệu quả.
9. Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng tránh bão, đảm bảo an ninh,…)
1 2 3 4 5
10. Công tác vệ sinh môi trường, an toàn
phòng cháy chữa cháy được đảm bảo 1 2 3 4 5
III. Năng lực phục vụ
11. Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết
vấn đề cho khách hàng 1 2 3 4 5 12. Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn
và kinh nghiệm đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ
1 2 3 4 5
13. Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 14. Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực
hiện dịch vụ công bằng, công khai đối với mọi khách hàng
1 2 3 4 5
IV. Sự cảm thông
15. Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những
yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 16. Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải
quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng
1 2 3 4 5
17. Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải
đáp các thắc mắc 1 2 3 4 5