Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, (6) Sự hài lòng. Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:
Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý).
Riêng những biến phân loại doanh nghiệp,... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn
I- Sự tin cậy Mã hóa
Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng STC1
Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng.
STC2
Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ tại cảng.
STC4 BQL luôn công bố, công khai hoạt động dịch vụ với
cơ quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Công an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản)
STC5
II- Khả năng đáp ứng
Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên thân
thiện, nhiệt tình. KNĐƯ1
Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc
KNĐƯ2 Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh
chóng, hiệu quả. KNĐƯ3
Có sự phối hợp đồng bộ với đơn vị quản lý, đơn vị hành chính có liên quan trong việc xử lý tình huống phức tạp xảy ra (phòng tránh bão, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…)
KNĐƯ4
Công tác vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy được đảm bảo
KNĐƯ5
III- Năng lực phục vụ
Cán bộ, nhân viên có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng
NLPV1 Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn và kinh
nghiệm đảm bảo chất lượng trong công tác dịch vụ
NLPV2 Cán bộ, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng
NLPV3 Cán bộ, nhân viên luôn tiếp nhận và thực hiện dịch vụ
công bằng, công khai đối với mọi khách hàng
NLPV4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
IV- Sự cảm thông
Cán bộ, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàng
SCT1 Cán bộ, nhân viên luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại
một cách nhanh chóng, thỏa đáng
Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp các thắc mắc
SCT3
V- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
CSVCHTKT1
Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, sạch sẽ. CSVCHTKT2
Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ.
CSVCHTKT3
(Nguồn: Tác giả, 2016)
Riêng về biến phụ thuộc Sự hài lòng được đo lường bằng biến dummy và nhận giá trị 1 nếu có sự hài lòng và nhận giá trị 0 nếu không có hài lòng đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.