6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6.Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến
-
hệ số tƣơng quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hện với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tƣơng quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Ma trận này cho thấy mối tƣơng quan giữa biến CNC (biến phụ thuộc) với các biến độc lập DTC, SDU, SBD, STC, THH, TCC. Hệ số tƣơng quan giữa các biến đều cao (thấp nhất bằng 0,506) ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đƣa vào mô hình để giải thích cho biến CNC, các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0,01).
Ngoài ra các biến độc lập có tƣơng quan với nhau với mức ý nghĩa nhỏ (nhỏ hơn 0.01). Do vậy chúng ta kiểm định chặt hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra trong phƣơng trình hồi quy.
Mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và sáu biến độc lập cho thấy mối tƣơng quan giữa Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập. Trong đó:
- Các hệ số tƣơng quan từ 0,4 đến 0,6 cho thấy các biến này có tƣơng quan trung bình.
- Riêng biến Tình tiếp cận và chất lƣợng lịch vụ, Sự đáp ứng và chất lƣợng lịch vụ có hệ số tƣơng quan 0,667 và 0,718.
Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan giữa các biến
CNC DTC SDU SBD STC THH TCC CNC Pearson Correlation 1 DTC Pearson Correlation 0,585 ** 1 SDU Pearson Correlation 0,718 ** 0,653** 1 SBD Pearson Correlation 0,543 ** 0,448** 0,532** 1 STC Pearson Correlation 0,634 ** 0,531** 0,703** 0,449** 1 THH Pearson Correlation 0,506 ** 0,372** 0,568** 0,375** 0,565** 1 TCC Pearson Correlation 0,667 ** 0,393** 0,554** 0,408** 0,559** 0,452** 1 **: Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
3.2.7.
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần DTC, SDU, SBD, STC, THH, TCC với CNC, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt. Nhƣ vậy thành phần DTC, SDU, SBD, STC, THH, TCC là biến độc lập – Independents và CNC là biến phụ thuộc – Dependent sẽ đƣợc đƣa vào chạy hồi quy từng bƣớc. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2
= 0,658 (hay R2 hiệu chỉnh = 0,648) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 64,8%. Nói cách khác khoảng 64,8% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc
Bảng 3.11 R R2 R 2 0,811a 0,658 0,648 0,50261 0: β1= β2,= β3 = β4 = β5 = β6 = 0 <=> R2 = 0 0
Giả thiết H1: 0. Nếu chấp nhận giả thiết H1 thì tồn tại βj nào đó trong mô hình khác 0 hay các biến giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình xây dựng là phù hợp.
Bảng 3.12 do df quân F Sig. 96,272 6 16,045 63,517 0,000b 50,018 133 0,253 146,289 139 Ta có ; ; 0.05;6;133 2,14 2 1 F F df df
Từ bảng kết quả phân tích phƣơng sai: F = 63,517> 2,14, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1
Trong bảng
2
0
tính đƣa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập đƣợc và các biến đƣa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
* Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ:
Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vị những lý do nhƣ: sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích…
-
T
của phần dƣ bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của các phần dƣ. Biểu đồ cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Ta có thể kết luận rằng phân phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Nhƣ vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Hình 3.7: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ 3.2.8. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
chất lƣợng dịch vụ
.
Mean = 8.93E-16 Std.Dev = 0.91 N = 140
Bảng 3.13 Kiểm định -t Mức ý nghĩa thống kê Sig. B Beta Dung sai VIF -0,299 0,231 -1,298 0,196 DTC 0,154 0,057 0,150 2,684 0,008 0,552 1,812 SDU 0,308 0,078 0,285 3,940 0,000 0,329 3,039 SBD 0,156 0,056 0,140 2,783 0,006 0,678 1,475 STC 0,329 0,052 0,333 6,306 0,000 0,620 1,612 THH 0,065 0,074 0,055 0,878 0,381 0,438 2,285 TCC 0,077 0,063 0,065 1,221 0,224 0,616 1,623 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 3) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 6 thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nêu trên hầu hết đều có ảnh hƣởng đáng kể đến CNC về chất lƣợng dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Riêng hai thành phần Tính hữu hình và tính tiếp cận với mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên hai thành phần này không có ảnh hƣởng đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV. Nhƣ vậy, trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 4 giả thuyết và hai giả thuyết Tính hữu hình và Tính tiếp cận bị bác bỏ.
nhƣ sau:
CNC = 0,150*DTC + 0,285*SDU + 0,140*SBD + 0,333*STC
Hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lƣợng dịch vụ.
Phƣơng trình hồi quy theo hệ số Bêta chuẩn hóa đƣợc giải thích nhƣ sau: -
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
thành phần Độ tin cậy lên một đơn vị thì Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
sót nào với khách hàng (hợp đồng, thủ tục vay và
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
Do vậy, Agribank Kon Tum nên tuân thủ đúng các cam kết với khách hàng về mọi hoạt động của mình, đồng thời tăng cƣờng hơn nữa các hoạt động hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ vay ngắn hạn tại Ngân hàng nhƣ thông tin dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc. Để làm đƣợc các yếu tố đó cần có sự thống nhất về chính sách cũng nhƣ hành động của Ban giám đốc đối với nhân viên giao dịch và các tƣ vấn viên với mục tiêu đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu.
-
DNNVV
khi tăng thành phần Sự đáp ứng tăng lên một đơn vị thì Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
động khác.
Nhƣ vậy, Agribank Kon Tum nên tăng cƣờng các kênh thông tin phản hồi của khách hàng nhƣ tăng cƣờng các nhân viên giao dịch tại các khu vực đông khách, tại quầy giao dịch trong giờ cao điểm … nhằm hỗ trợ khách hàng khi họ tham gia giao dịch, và nếu họ có gặp các vấn đề thì sẽ đƣợc hỗ trợ một cách nhanh nhất. Ngoài ra, Agribank cũng nên cung cấp số điện thoại nóng cho khách hàng để phản hồi các thông tin nếu khách hàng mong muốn và cần có cơ chế phản hồi nhanh nhất có thể nhƣ trả lời ngay, hoặc gửi tin nhắn phản hồi qua điện thoại, hoặc qua thông tin của khách hàng.
-
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
thấu cảm), khi tăng thành phần sự bảo đảm lên một đơn vị thì Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
an toàn khi thực hiện các dịch
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng
các yêu cầu trên Ngân hàng cần có cơ chế đào tạo nhân viên thƣờng xuyên với các kỹ năng cần thiết, ngoài ra cần có cơ chế thƣởng phạt với các nhân viên không đáp ứng đƣợc các yêu cầu công việc hoặc gây phiền nhiễu, hoặc thiệt hại cho khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng nên có bộ chỉ tiêu nhƣ là hệ thống chuẩn mực riêng về thái độ phục vụ khách hàng để qua đó có hình thức xử phạt công bằng vừa đảm bảo các quyền lợi của khách hàng và nhân viên cũng nhƣ của Ngân hàng.
-
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng sẽ tăng lên trung bình 0,333 đơn vị. Phƣơng trình hồi quy cho thấy thành phần sự thấu cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng (beta = 0,333). Nhƣ vậy, Agribank Kon Tum nên có các cơ chế chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất và hiệu quả nhất. Trong đó, tập trung vào cung cấp thông tin vê sản phẩm và dịch vụ đầy đủ cho khách hàng. Ngoài ra, nên có các cơ chế cung
cấp thông tin về các khoản vay và khoản đã thanh toán, khoản còn nợ cũng nhƣ thời gian phải trả để khách hàng có đƣợc sự chủ động trong thanh toán. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể hỗ trợ các chính sách khuyến mãi cho các khách hàng thân thiện nhằm mang lại hiệu quả cao cho khách hàng trong các khoản vay.
3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
Để thực hiện đƣợc điều này chúng ta tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).
3.3.1. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại sỡ hữu công ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do biến sỡ hữu chỉ có hai trạng thái thể hiện (Nhà nƣớc và Tƣ nhân) chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt trong Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
Bảng 3.14. Kiểm định Indepent-sample T - test theo loại hình sỡ hữu
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0,546 (> 0,05) ta kết luận phƣơng sai thay đổi và kết quả kiểm định T – Test với mức ý nghĩa Sig.
Kiểm định
Levene Kiểm định T-test
F Mức ý nghĩa thống kê Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở độ tin cậy 95% Cận dƣới Cận trên Kiểm định trung bình với phƣơng sai bằng nhau 0,367 0,546 0,200 138 0,842 0,0519 0,2590 -0,4603 0,5640 Kiểm định trung bình với phƣơng sai không bằng nhau 0,208 4,326 0,845 0,0519 0,2498 -0,6216 0,7253
= 0,842 (> 0,05). Do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV với yếu tố sỡ hữu công ty.
3.3.2. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 3.15: Kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1,044 3 0,348 0,422 0,737 Trong nhóm 112,128 136 0,824 Tổng 113,171 139
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0,423 (> 0,05) ta kết luận phƣơng sai thay đổi và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0,737 (> 0,05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng với loại hình doanh nghiệp.
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
3.3.3. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Bảng 3.17: Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1,801 3 0,600 1,393 0,248 Trong nhóm 58,620 136 0,431 Tổng 60,421 139
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0,430 (> 0,05) ta kết luận phƣơng sai thay đổi và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0,248 (> 0,05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV với lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
3.3.4. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum
Bảng 3.19: Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,430 3 136 0,732
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Bảng 3.20: Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 97,803 3 32,601 3,070 0,030 Trong nhóm 1.444,168 136 10,619 Tổng 1.541,971 139
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0,254 (> 0,05) ta kết luận phƣơng sai thay đổi và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0,03 (> 0,05). Do vậy ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV với số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum.
3.3.5. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo quy mô doanh nghiệp
Bảng 3.21: Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp
Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 2,769 3 0,923 4,038 0,009 Trong nhóm 31,081 136 0,229 Tổng 33,850 139 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0,462 (> 0,05) ta kết luận phƣơng sai thay đổi và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0,009 (< 0,05). Do vậy ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV với quy mô doanh nghiệp.
3.4. Ý nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập 3.4.1. Biến phụ thuộc 3.4.1. Biến phụ thuộc
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV là biến phụ thuộc đƣợc sử dụng nghiên cứu trong đề tài. Nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Agribank Kon Tum là nhân tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và đồng thời là yếu tố quan trọng cho việc khách hàng sử dụng lặp lại và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nghiên cứu cũng đã đƣa ra các giả thuyết cho rằng nhân tố cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV bị tác động nhiều nhất bởi các yêu tố gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, tính hữu hình, tính hữu hình, tính tiếp cận. Hay nói một cách khác thì 6 nhân tố sẽ tác động đến khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm