Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là ngƣời trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Có thể thấy được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà chi nhánh cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Về chuyên môn nghiệp vụ, Ngân hàng cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên. Về phong cách giao tiếp, bản thân mỗi nhân viên phải ý thức được vai trò và nhiệm vụ của mình cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đó không ngừng hoàn thiện bản thân về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp rèn luyện
kỹ năng giao tiếp, các khóa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có như:
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp: nhân viên ngân hàng cần có chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và có văn hóa; có tác phong, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười thân thiện nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng, làm tăng niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc: hằng ngày nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc giao tiếp với khách hàng sao cho mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy hài lòng là rất khó. Do đó, trong mọi trường hợp, nhân viên ngân hàng cần kiểm soát được bản thân, làm chủ được các trạng thái cảm xúc của mình và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trên sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý được những tình huống giao tiếp khách hàng phức tạp.
Bên cạnh tính chuyên nghiệp, thái đội phục vụ của nhân viên giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố hết sức quan trọng.Trong quá trình vận hành các sản phẩm dịch vụ thì bản thân những giao dịch viên cần chủ động nắm rõ thái độ, phản ứng của khách hàng để có những đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.1.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý:
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Chi nhánh cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động.
năng. Mặc dù ngân hàng hướng tới phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng nhưng để đạt được hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được những ưu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh nhiều hạn chế và ngân hàng phải tìm cách khắc phục.
Chi nhánh cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng Vip tại chi nhánh, vì khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh rất lớn. Trong khi đó, họ là bộ phận khách hàng khó tính và có yêu cầu rất cao đối với chất lượng phục vụ. Nên việc thiết lập bộ phận chăm sóc riêng cho đối tượng khách hàng này là quan trọng.
3.2.1.3. Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn:
Công tác huy động vốn của ngân hàng ít nhiều mang tính bị động. Điều này khiến cho đơn vị bỏ lỡ nhiều cơ hội trong việc tìm kiếm khách hàng.
Sacombank Thủ Đô cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của bộ phận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, làm tăng tính năng động của chi nhánh và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, công tác huy động vốn muốn thành công cần có sự nỗ lực, sự hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận giao dịch tại quầy cũng cần phát huy tính chủ động trong quá trình giao dịch, luôn hoàn thành tốt các yêu cầu từ phía khách hàng và bên cạnh đó cần chủ động giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, giao dịch viên ngân hàng cần phải am hiểu và thường xuyên đƣợc đào tạo về kỹ năng bán hàng và cung cấp
sản phẩm dịch vụ. Việc duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và lâu dài với khách hàng sẽ giúp giao dịch viên tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ.
Thông qua tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giao dịch viên chủ động tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và đánh giá của khách hàng về các sản phẩm hiện tại, để đề xuất nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất, làm hài lòng khách hàng.
3.2.1.4. Giải pháp đối với ban lãnh đạo các chi nhánh
Ban lãnh đạo chi nhánh đóng vai trò quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và cũng đóng vai trò trung gian truyền đạt các mục tiêu, chính sách của ban tổng giám đốc đến các nhân viên của chi nhánh, đảm bảo cho đơn vị dù hoạt động kinh doanh độc lập nhưng vẫn thực hiện theo hướng đi chung mà cả hệ thống đã đề ra. Đồng thời, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần tiếp thu những ý kiến đóng góp của nhân viên và chuyển đến ban lãnh đạo cấp cao, tham mưu cho ban tổng giám đốc những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.2.1.5. Giải pháp về cơ cấu tiền gửi:
Trong cơ cấu tiền gửi, tiền gửi trung và dài hạn chiếm tỷ lệ khá thấp, điều này đã làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi cũng nhƣ gia tăng rủi ro thanh khoản trong ngắn hạn của ngân hàng. Nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn của ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân khách quan là do tâm lý khách hàng không muốn gửi tiền kỳ hạn dài vì sợ những biến động về lãi suất lẫn tính thanh khoản của ngân hàng trong điều kiện tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động. Về phía ngân hàng, ngân hàng chưa có những chính sách và giải pháp hợp lý nhằm gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn.
Ban lãnh đạo cần có kế hoạch cụ thể về cơ cấu tiền gửi cho từng thời kỳ, từ đó xây dựng những chiến lược huy động vốn tiền gửi về quy mô và cơ cấu hợp lý, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh của ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể cũng như đảm bảo tính an toàn thanh khoản cho ngân hàng
Hình thức tiết kiệm gửi góp là một trong những hình thức tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn thường được khách hàng lựa chọn. Tiết kiệm gửi góp là hình thức tiết kiệm trung hoặc dài hạn có số dư được tích lũy dần định kỳ để thực hiện các mục đích trong tương lai như: mua nhà, mua xe, tích lũy cho con ,…Tuy nhiên, hiện tại loại tiền gửi này chưa được đơn vị triển khai hiệu quả bởi các sản phẩm này chưa có nhiều tiện ích khác biệt so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Do vậy đơn vị cần nghiên cứu để có những đề xuất với hội sở, gia tăng các tiện ích đi kèm của các sản phẩm này.
3.2.1.6. Giải pháp cân đối giữa tiền gửi huy động và cho vay :
Tính hiệu quả của nguồn vốn tiền gửi huy động không chỉ thể hiện ở quy mô, cơ cấu, tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi huy động mà còn được đánh giá thông qua quá trình sử dụng vốn. Do đó, công tác huy động vốn tiền gửi phải luôn gắn liền với yêu cầu sử dụng vốn có hiệu quả. Việc sử dụng vốn có hiệu quả đảm bảo cho ngân hàng có thể trang trải chi phí huy động, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng, đồng thời, cũng là cơ sở để ngân hàng hoạch định kế hoạch huy động vốn cho tương lai. Công tác huy động vốn tiền gửi là tiền đề, tạo nguồn lực cho quá trình sử dụng vốn. Ngược lại, quá trình sử dụng vốn, đặc biệt là hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. Vì đa phần khách hàng vay vốn để phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh và các hoạt động sinh lợi khác, nên thu nhập mà những khách hàng này có thể có được trong tương lai có thể sẽ trở thành nguồn vốn tiền gửi mang tính chất thường xuyên cho ngân hàng.
Song cũng cần chú ý tới việc sử dụng các khoản huy động không kỳ hạn để cho vay. Như vậy sẽ làm tăng rủi ro thanh khoản rất cao. Do vậy, ngân hàng cần cân đối cả quy mô và cơ cấu giữa huy động vốn và sử dụng vốn.
Về công tác huy động vốn, chi nhánh cần gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động, vừa để tăng tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi, vừa để cân đối nhu cầu cho vay trung và dài hạn của ngân hàng.
Về hoạt động cho vay, Sacombank Thủ Đô cần gia tăng tỷ trọng hoạt động cho vay phục vụ các mục đích sản xuất kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp và các mục đích tiêu dùng cần thiết cho dân cƣ trong các hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng và giảm các hoạt động kinh doanh mang tính rủi ro cao như kinh doanh bất động sản, đầu tư chứng khoán....
Việc huy động vốn tiền gửi phải căn cứ vào kế hoạch và nhu cầu sử dụng vốn. Ngược lại, việc sử dụng vốn phải phù hợp với quy mô, cơ cấu nguồn vốn huy động nhằm đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn về thanh khoản theo kỳ hạn cũng như hạn chế ở mức thấp nhất rủi ro về lãi suất.
Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu nhu cầu thị trường chuyên phân tích tình hình huy động vốn và sử dụng vốn trong hiện tại và quá khứ, phân tích tình hình kinh tế, xã hội,đặc điểm dân cư trên địa bàn, từ đó dự đoán về nhu cầu gửi tiền cũng nhu vay vốn của khách hàng trong từng giai đoạn nhất định trong tương lai theo từng kỳ hạn, mục đích cụ thể, kết hợp cùng với các phòng ban, bộ phận, nhóm có liên quan đưa ra các chính sách và chiến lược huy động vốn tiền gửi phù hợp
3.2.2.. Đối với chính phủ:
3.3.1.1. Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý:
Nền kinh tế Việt Nam càng ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Nhiều quan hệ mới phát sinh đòi hỏi hành lang pháp lý thường xuyên có sự điều chỉnh dần đạt đến tính thống nhất. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan mà hệ thống pháp luật của nước ta chưa thật đồng bộ. Do đó, thiết nghĩ Chính phủ cần có những biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo ban hành và thực thi pháp luật một cách nhất quán và triệt để. Riêng đối với lĩnh vực ngân hàng yêu cầu tăng cường pháp chế trên lĩnh vực hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế trong bối cảnh mới. Chính phủ cần ban hành kịp thời những văn bản pháp luật quy định và hướng dẫn thi hành những điều luật mới một cách cụ thể và kịp thời.
3.1.1.2. Chính phủ cần có những biện pháp đồng bộ để ổn định chính sách tiền tệ
Kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng bản tệ cũng như tỷ giá của đồng tiền. Khi tiền tệ ổn định thì nó có tác động rất lớn cho hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động của ngân hàng. Bởi khi đó, người dân sẽ tăng thêm lòng tin đối với ngân hàng và yên tâm gửi tiền của mình cho ngân hàng, từ đó làm cho nguồn tiền gửi huy động của ngân hàng tăng lên và ổn định hơn. Ổn định chính sách tiền tệ còn làm cho nền kinh tế phát triển ổn định, hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
3.3.1.3. Hoạt động bảo hiểm tiền gửi:
Bảo hiểm tiền gửi là tổ chức tài chính nhà nước được thành lập theo quyết định số 218/1999/QĐ-TTg ngày 09/11/1999 của Thủ tướng Chính phủ, nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp của người gửi tiền, phát triển an toàn hệ thống ngân hàng. Hoạt động bảo hiểm tiền gửi ra đời cùng với các quy định, quy chế của NHNN về việc áp dụng các loại hình bảo hiểm này đã góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, mức bảo hiểm tiền gửi hiện nay tối đa là 50 triệu đồng. Mức bảo hiểm này còn thấp và không công bằng đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Việc giới hạn về số tiền bảo
