Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật và tình huống và trong bối cảnh công tác xã hội với cá nhân, mục đích là sử dụng những dữ kiện quan sát được để hiểu thân chủ và hoàn cảnh của anh ta. NVXh phải có sự quan sát, nhận thức về những điều sau đây liên quan đến thân chủ:
- Vẻ tống quát bên ngoài - Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điêu
- Những đặc điểm, đặc biệt là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy ra giữa thân chủ và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình
Dáng vẻ bề ngoài:
NVXH không khó khăn gì lắm trong việc chú ý đến vẻ bề ngoài của con người thân chủ - trang phục, mức độ sạch sẽ,…Thông thường, quần áo biều thị cho tầng lớp kinh tế - xã hội của thân chủ nhưng cũng có những ngoại lệ. Có những trường hợp bà con của thân chủ xuất hiện trong những bộ quần áo sờn vai với ý định che giấu tình trạng kinh tế - xã hội để phù hợp với mức viện phí được ấn định tùy theo thu nhập của thân chủ và gia đình. Cũng có những trừơng hợp thân chủ quá chú trọng đến quần áo của họ hơn là lo thực phẩm. dinh
dưỡng cho con cái. Một vài thân chủ nghèo mạt lại chưng diện bề ngoài gọn gàng sạch sẽ mặc dù vải áo quần đã sờn do giặt lại nhiều lần.
Biểu hiện qua nét mặt:
Khuôn mặt con người đôi khi phản ánh những suy nghĩ nội tâm và đối với NVXH thì biểu hiện qua nét mặt là cơ sở để quan sát. Những cảm nghĩ như buồn, giận và thù địch không cần sự diễn đạt thành lời để biểu thị chúng; sẽ có những dấu hiệu mách bảo hiện lên trên khuôn mặt cho biết những cảm nghĩ che giấu. Tương tự, những tư thế, dáng điệu, giọng nói và cử động của cơ thể cũng đều có ý nghĩa.
Những dấu hiệu của sự lo lắng, bất an
Thân chủ chỉ ngồi ở mép ghế vì thấy căng thẳng hay xa lạ. Nhiều thân chủ của chúng ta không cảm thấy thoải mái trong ngày đầu tiên đến cơ sở xã hội. Họ không biết gì về công việc của NVXH và những gì họ trông đợi từ cơ sở xã hội. Sức ép từ các vấn đề của họ và việc họ phải nói chuyện với một người xa lạ làm tăng thêm sự bối rối, lúng túng nơi họ. Sự bối rối và lúng túng mà thân chủ chịu đựng tất yếu làm cho anh ta sốt ruột, bồn chồn và bất an. Cách anh ta ngồi và phong cách anh ta tham gia vào câu chuyện với NVXH cần được quan sát cẩn thận để biết được các biểu hiện về cảm xúc của anh ta ra sao, căng thẳng hay thư giãn, tin cậy hay nghi ngờ, tiếp thu hay không chú ý, thiếu chú tâm. Biết được những gì thân chủ cảm nhận hoặc có được ít nhất vài dấu hiệu về cảm nghĩ của họ là bổ ích nhờ đó NVXH có thể tự mình biết được cách đáp ứng thích hợp.
Có những thân chủ tự mình khoác một bộ mặt khác bên ngoài để thử xem thái độ của NVXH. Đó không phải là trường hợp hiếm đối với NVXH làm việc với thanh niên ở trại cải huấn không nhìn thấy gì ngoài sự lãnh đạm thờ ơ và sự nhàm chán của những thân chủ trẻ tuổi với những người mà chúng cố gắng duy trì cuộc nói chuyện. Hóa ra, sự thờ ơ lãnh đạm của thân chủ tạo ra là một cố gắng để thử thách sự đáng tin cậy của NVXH, vì thế mọi người lo lắng về sự bày tỏ mối quan hệ của NVXH với thân chủ.
Phong cách cũng cần được quan sát:
Phong cách và những cử chỉ theo thói quen cũng có ý nghĩa. Một thân chủ bị khuyết tật bàn tau thường che giấu bàn tay dị dạng của mình trong chiếc khăn tay. Kể từ khi NVXH biết được những khuyết tật của thân chủ thì anh ta không cần phải che giấu bàn tay trước mặt NVXH nữa. Đó là một dấu hiệu chỉ sự tự ý thức của anh ta, mà nếu nó vượt quá những giới hạn bình thường, sẽ trở thành một trở ngại quan trọng cho việc phục hồi nghề nghiệp của anh ta. Khuyết tật tự nó không phải là vấn đề nhưng những gì mà thân chủ cảm nhận về nó mới thực sự là vấn đề. Khi có sự biểu lộ cảm xúc như chảy nước mắt thì tính bi thương đằng sau hành động khóc ấy là có thể hiểu được. Tuy nhiên, khi một người khóc nhiều lần vì một biến
cố hay tình huống giống vậy, có khả năng người ấy, ngoài việc biểu lộ sự đau buồn, còn dùng cơ hội ấy ngoài mục đích khác nữa, dù việc ấy không ở mức độ có ý thức.
Xem ngôn ngữ cơ thể:
Mối quan hệ giữa cơ thể và tâm hồn được thể hiện qua cử động của cơ thể để biểu lộ cảm nghĩ. Hiện tượng này được gọi là ngôn ngữ cơ thể và có thể kèm theo hoặc không kèm theo ngôn ngữ không lời. Những điều nảy sinh trong ngôn ngữ cơ thể là truyền thông không lời, nhưng đó là truyền thông không tự ý hay sự trưyền tải tín hiệu ngoài ý muốn của người truyền đạt. Tín hiệu thông tin hầu hết là cảm xúc, cảm nghĩ. Người nói muốn giấu diếm thông tin về cảm nghĩ mà anh ta trải qua, tuy thế, thông tin vẫn cứ lộ ra. Chẳng hạn, nước mắt tuôn tràn tùy theo cường độ của cảm xúc, bất kể là người ta có lo bị người khác dòm ngó hay không. Tương tự vậy, cảm xúc của cơ thể lộ ra trên nét mặt con người thì người khác dễ dàng nhận ra dù chính người ấy lại không thấy được.
Biểu lộ cảm nghĩ không tự ý qua nét mặt:
Vì những điệu bộ và những biểu lộ qua nét mặt là không tự ý trong các tình huống ngoài đời thực nên trong một vở kịch, diễn viên phải giả vờ đóng vai để miêu tả sinh động các nhân vật trong câu chuyện. Diễn viên diễn vai trên sân khấu không trải qua trong cuộc đời thật những cảm nghĩ của người được miêu tả trong vai đó, nhưng anh ta có thể tưởng tượng ra những cảm nghĩ và kết quả là anh ta tự mình có được những cảm nghĩ đó. Thỉnh thoảng, khi sự thiếu phù hợp giữa truyền thông có lời và truyền thông không lời, có thể ước đoán rằng con người chủ tâm che giấu cảm nghĩ của mình sau lời nói. Chẳng hạn, lấy bối cảnh là một người đàn ông đang nói về thất bại trong kinh doanh của một người đàn ông khác là đối thủ của mình. Người nói bày tỏ bằng lời sự cảm thông cho người kia và nỗi buồn của ông ấy về tai họa đã xảy đến. Tuy vậy, điều biểu hiện trên gương mặt người nói là một nụ cười láu lỉnh và sự mãn nguyện. Sự không nhất quán giữa sự khẳng định bằng lời và truyền thông không lời là vì sự thật ông ta không muốn bộc lộ cảm xúc mãn nguyện mà ông có. Vì cảm giác mạnh mẽ, những dấu hiệu lộ ra trên khuôn mặt và ông ta không nhận ra là khuôn mặt đang phản ánh những cảm nghĩ trong lòng.