II. Hoạt động marketing của các khách sạn Việt nam
1. Đánh giá việc nghiên cứu marketing, phân đoạn thị trường, lựa chọn
Về nghiên cứu marketing và phân tích thị trường: Nhìn chung các khách sạn có bộ phận marketing đều đã bước đầu chú ý đến nghiên cứu marketing, phần lớn là nghiên cứu marketing chuyên biệt như nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường, nghiên cứu marketing hỗn hợp. Tuy nhiên chủ yếu chỉ là nghiên cứu qua các nguồn dữ liệu thứ cấp (Research on desk) thông qua các bảng hỏi trao tận tay, hoặc do bộ phận lễ tân phỏng vấn khách sạn khi khách đã sử dụng dịch vụ của họ. Những cách thu thập này thương đưa tới các kết quảchưa đầy đủ, thiếu hệ thống.
Vào năm 2006, 80,57% khách sạn nghiên cứu nhu cầu thị trường; 57.35%
nghiên cứu cạnh tranh; 69.19% nghiên cứu về khách hàng; 61.14% nghiên cứu
phát triển các dịch vụ; 50.24% nghiên cứu quảng cáo. 35
34
Các phương pháp nghiên cứu khách sạn sử dụng thường giống nhau: phỏng vấn trực tiếp, thư từ, qua điện thoại, bảng câu hỏi trao tận tay hay một số phương
pháp khác. Việc nghiên cứu thực nghiệm hầu như chưa khách sạn nào thực hiện. Tại một số khách sạn ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh: tuy các khách sạn có chú trọng tới nghiên cứu marketing song nghiên cứu khái quát thị trường, nghiên cứu xu thế, nghiên cứu marketing mục tiêu… vẫn chưa được tiến hành. Nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn vừa và nhỏ giao việc này cho bộ
phận lễ tân, nội dung các vấn đề cần tìm hiểu lại chủ yếu xoay quanh mức độ thỏa mãn của khách chứ chưa quan tâm tới xu hướng và phát triển sản phẩm dịch vụ
mới.
Về phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Đa số các khách sạn Việt
nam đều có quan tâm tới việc phân đoạn thịtrường, một số khách sạn nhỏ thì chưa
có chiến lược marketing nên cũng không tiến hành phân đoạn thịtrường. Các khách sạn có phân đoạn thường chọn từ2 đến 3 tiêu thức phân đoạn khác nhau, tiêu thức
được sử dụng nhiều nhất là theo địa lí và theo mục đích chuyến đi. Tiêu thức tâm lí khách hàng, dân số học và hành vi ứng xử vẫn ít được sử dụng.
Về xây dựng, lựa chọn các chiến lược marketing: Phần lớn các khách sạn Việt Nam lựa chọn chiến lược marketing phân biệt, cũng có khách sạn sử dụng chiến lược tập trung, và chiến lược marketing không phân biệt thì ít nhất. Ngay cả
với các khách sạn sử dụng chiến lược marketing phân biệt, việc xây dựng chiến
lược marketing mix cho từng phân đoạn thị trường chỉ khác nhau chủ yếu về giá
nhưng lại ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ dẫn đến tình trạng không cân xứng giữa mức giá và chất lượng dịch vụ.