Do tình hình nền kinh tế thế giới mới trải qua suy thoái, còn chưa hồi phục hoàn toàn nên không chỉ các DN, các cá nhân cũng thắt chặt chi tiêu. Lượng du khách đến Việt Nam nói chung, đến Hà Nội nói riêng trong năm 2013 tuy có tăng so với năm 2012 nhưng mức chi tiêu tính trên từng khách du lịch đã giảm. Họ không còn “xông xênh” như giai đoạn trước, khi mà nền kinh tế thế giới ổn định, nữa. Việc quan tâm tới khả năng chi trả của KH chính là hướng tới lợi ích của KH. Cty cần có cung ứng DV cho KH với mức giá hợp lý hơn. Điều này không đồng nghĩa với việc cắt giảm lợi nhuận của công ty mà đòi hỏi cty quản lý chi phí tốt hơn bởi ai cũng biết, chi phí quyết định trực tiếp tới giá bán. Bài toán quản lý chi phí thế nào cho hiệu quả, mức chi phí thế nào là tối ưu tưởng rằng rất khó nhưng lại có câu trả lời mà ngày nay nhiều DN đang hướng tới: Áp dụng chi phí chất lượng.
Vậy như thế nào là chi phí chất lượng? Khái niệm về chi phí chất lượng cho đến nay được hiểu với nhiều nghĩa khác nhau nhưng có 2 quan điểm chính sau đây:
- Theo quan điểm truyển thống: “Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước.
- Theo quan điểm hiện đại: “Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các
sản phẩm được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng”.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy quan điểm truyền thống hướng tới các tiêu chuẩn mà DN đã đề ra trong khi quan điểm hiện đại lại chú trọng hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển trong áp dụng chi phí chất lượng nằm ở điểm khác biệt này. Bởi KH tiêu thụ SP/DV của DN và là đối tượng trực tiếp đưa ra những nhận xét về chất lượng của SP/DV đó dựa vào mức độ hài lòng của họ. Nếu chỉ quan tâm tới yêu cầu của DN mà quên đi yêu cầu của KH, khả năng thỏa mãn của SP/DV sẽ rất thấp. Và tất nhiên, chất lượng của chúng cũng vì thế mà bị đánh giá thấp.
Theo tính chất, mục đích sử dụng, ta có thể chia chi phí chất lượng thành 3 loại:
- Chi phí phòng ngừa : là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp.
- Chi phí kiểm tra, đánh giá : là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng.
- Chi phí sai hỏng, thất bại : là những chi phí thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình SXKD. Có 2 loại chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí sai hỏng, thất bại bên trong tố chức & chi phí sai hỏng, thất bại bên ngoài tố chức.
Theo mô hình chi phí chất lượng hiện đại, trong 3 loại chi phí chất lượng trên, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá cần được chú trọng hơn.
Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ của các KS thuộc công ty có thể phát sinh nhiều sai sót. Tuy nhiên, những sai sót này chỉ được nhận ra khi
đã xảy ra chứ không hề có bất cứ một hoạt động nào được thực hiện để dự báo hay phòng ngừa chúng. Chỉ khi KH không hài lòng về một mặt nào đó khi sử dụng DV của công ty, công ty mới tiến hành đánh giá và có biện pháp khắc phục. Ví dụ như: KH đã đặt phòng của KS nhưng lại huỷ mặc dù KS đã giữ phòng cho KH. Nguyên nhân của trường hợp này là do KH cảm thấy không hài lòng về chất lượng phòng. Lúc này, tình trạng phòng mới được quan tâm xem xét và được sửa chữa nếu phát hiện hỏng hóc. Tình huống có vẻ đơn giản nhưng thực tế cty đã mất một khoản chi phí không hề nhỏ nếu tính đến các chi phi cơ hội. Đó không chỉ là tiền phòng 1 đêm do đã giữ phòng cho khách, mà còn là chi phí cơ hội do KH không quay lại, bạn bè hay người thân của KH cũng sẽ không lựa chọn lưu trú tại KS khi có nhu cầu,... Nếu KS chi trả một khoản tiền nhất định để đánh giá tình trạng phòng định kỳ, có những sửa chữa kịp thời trước khi giao phòng cho khách thì tình huống trên sẽ không xảy ra và KS đã có thể thu hút không chỉ một KH mà là rất nhiều KH nằm trong mạng lưới quan hệ của họ. Như vậy, ta đã có thể thấy được mức độ quan trọng của việc chú trọng tới chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá, giảm tối đa chi phí sai hỏng, thất bại. Để đảm bảo tính hợp lý trong áp dụng chi phí chất lượng như thế, KS có thể áp dụng quy trình sau:
- Nhận dạng và lựa chọn tồn tại. - Phân tích tồn tại
- Hình thành các giải pháp tiềm năng - Lựa chọn và lên kế hoạch các giải pháp - Thực thi các giải pháp
Những tồn tại sẽ được phát hiện và khắc phục trước khi dịch vụ được cung ứng cho khách hàng. Điều này đảm bảo KH sẽ luôn được sử dụng những DV tốt nhất, luôn được thoả mãn nhu cầu tại bất cứ thời điểm nào. Đây là cách ứng phó “phòng bệnh”, mang lại nhiều lợi ích đến cho phía cty. Bởi không những DV của cty luôn có chất lượng tốt, cty cũng đã tiết kiệm được khá nhiều chi phí, tránh được những hệ quả tiêu cực như mất KH, mất uy tín,...
***
Trên đây là những ý kiến đề xuất mà em đề ra sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm cùng với những kiến thức đã học được tại trường nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Hy vọng rằng trong thời gian sắp tới, với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên, công ty sẽ thu được nhiều thành công hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của mình, tạo chỗ đứng ngày càng vững chắc trên thị trường.
KẾT LUẬN
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày một phát triển. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp tham gia vào mảng thị trường có khả năng sinh lời cao này, bao gồm lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cũng chính vì vậy mà tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gắt gao, khốc liệt hơn. Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần tự tạo cho mình những lợi thế cạnh tranh nhất định, trong đó chất lượng dịch vụ là lợi thế bền vững nhất và quan trọng nhất.
Chất lượng không chỉ cần được đảm bảo và duy trì mà còn phải ngày càng được nâng cao và hoàn thiện. Đây là một đòi hỏi không dễ đối với các khách sạn. Do đặc thù hàng hoá của các khách sạn là các dịch vụ, quá trình tiêu thụ phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển dài hạn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Qua thời gian thực tập , được tiếp xúc tìm hiểu thực tế hoạt động tại Công ty, kết hợp với kiến thức của bản thân, em đã cố gắng tìm hiểu những cơ sở lý luận về chất lượng. Và qua phân tích tình hình chất lượng DV tại Công ty, em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV hệ thống khách sạn tại Công ty.
Với một đề tài có phạm vi nghiên cứu như vậy, mà người thực hiện lại là một sinh viên, nên bài luận văn này không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Do đó, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, các cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin phép được gửi lời cám ơn chân thành nhất tới các thầy, các cô trong Bộ môn Quản trị kinh doanh trường Học Viện Tài Chính, cùng các cô, các chú, các anh các chị trong Công ty TNHH Đăng Tâm. Đặc biệt, em xin cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền đã giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
1. TS. Nguyễn Xuân Điền (chủ biên) (2009), “Giáo trình quản trị chất lượng” NXB Tài Chính
2. GS.TS. Nguyễn Đình Phan, TS. Đặng Ngọc Sư (đồng chủ biên) (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng” NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
3. Kỷ yếu các công trình sinh viên NCKH đạt giải thưởng: "Tài năng khoa học trẻ Việt Nam năm 2013"
4. PGS.TS.Ngô Kim Thanh, PGS.TS.Lê Văn Tâm (chủ biên) (2009), “Quản trị chiến lược” Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
5. “Báo cáo tài chính Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng
Tâm năm 2012”
6. “Báo cáo tài chính Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng
Tâm năm 2013”
7. “Kế hoạch kinh doanh - Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch
Đăng Tâm năm 2014”
8. Sổ phòng hàng tháng của các khách sạn thuộc hệ thống của Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm
9. Một số trang web: - Agoda.com - Booking.com - Goldentimehostel.com - Halongfantaseacruise.com - Hotelkinglyhanoi.com - Hostelworld.com - Littlehanoihostel.com - Tulinhpalacehotels.com
Hà nội, ngày tháng năm 2014
Người nhận xét
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Điền Nhận xét quá trình thực tập của sinh viên: Lê Thị Hải Yến Khóa: CQ48 Lớp: 31.01
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm”
Nội dung nhận xét:
Về tinh thần thực tập của sinh viên:
………
………
………
………
………
Về chất lượng và nội dung của luận văn: ……… ……… ……… ……… ……….... Điểm : – Bằng số: – Bằng chữ:
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN
Họ và tên người phản biện:
Nhận xét quá trình thực tập của sinh viên: Lê Thị Hải Yến Khóa: CQ48 Lớp: 31.01
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm”
Nội dung nhận xét: ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Điểm: – Bằng số: – Bằng chữ:
Hà nội, ngày tháng năm 2014
Người nhận xét