Kiểm tra, kiểm soát giúp việc quản lý chất lượng phục vụ có thể phát hiện kịp thời các sai sót trong quá trình phục vụ để đưa ra các sửa đổi, nhắc nhở kịp thời. Phải có kiểm tra kiểm soát thì hoạt dộng phục vụ mới có thể diễn ra trơn tru, hoàn thiện thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.
Quá trình kiểm tra, kiểm soát hoạt động phục vụ tại Bệnh viện gồm 3 bước:
- Bước 1: Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tại trung tâm chăm sóc sức khỏe, lấy nó làm kết quả đo lường hoạt động phục vụ.
Ở bước này, việc thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn phục vụ được Bệnh viện thiết kế khá chi tiết. Mục đích để các nhân viên biết được các chuẩn mực do Bệnh viện đề ra, là điều kiện để các nhân viên tự kiểm soát hoạt động của bản thân thông qua các chuẩn mực đó. Các tiêu chuẩn đối với nhân viên bao gồm: tiêu chuẩn về vệ sinh, tiêu chuẩn về kĩ năng phục vụ, tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, tiêu chuẩn về phong cách phục vụ,… Các tiêu chuẩn rất rõ ràng và được phổ biến cho tất cả nhân viên. Nếu có sự thay đổi trong tiêu chuẩn, quản lí sẽ thông báo với các trưởng bộ phận để phổ biến lại với nhân viên.
- Bước 2: Đo lường kết quả hoạt động phục vụ của nhân viên
Việc đo lường đánh giá kết quả hoạt động được các trưởng bộ phận tiến hành trong suốt quá trình phục vụ hàng ngày. Hàng tháng sẽ tổng kết số lần đánh giá, điều chỉnh sai sót để từ đó có các nhà quản lí sẽ đề ra kế hoạch nhằm khắc phục nhược điểm.
- Bước 3: Điều chỉnh hoạt động phục vụ của nhân viên
Việc điều chỉnh được tiến hành khi phát hiện ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động phục vụ tại Bệnh viện được lên kế hoạch thực hiện theo 3 bước trên. Tuy nhiên trong thực tế, hoạt động kiểm tra, giám sát còn buông lỏng, thiếu sự chặt chẽ, đòi hỏi sự tăng cường kiểm soát của các nhà quản lý trong quá trình phục vụ.
Một số giải pháp cần tiến hành như sau:
- Xây dựng các chuẩn mực về phục vụ: Chuẩn mực về phục vụ được xây dựng theo từng khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể như: Các chuẩn mực về không gian, cách sắp đặt bàn ghế, đồ dùng, các quy định về tác phong phục vụ của nhân viên, nói chuyện với khách, các chuẩn mực trong thanh toán, tiễn khách và thu dọn... cần phải được xây dựng thật tốt để giúp cho việc giám sát, kiểm soát nhân viên trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn.
- Tiến hành kiểm tra, trước và sau các ca làm việc một cách chặt chẽ, thường xuyên và liên tục, đảm bảo nhân viên làm tốt công việc được giao. Cụ thể:
+ Kiểm tra trước ca làm: Kiểm tra chất lượng vệ sinh của các trang thiết bị phục vụ, đảm bảo luôn sạch sẽ, đủ số lượng. Kiểm tra việc sắp đặt các dụng cụ đồ dùng sao cho đúng với tiêu chuẩn.
+ Kiểm tra trong quá trình phục vụ: Thường xuyên kiểm tra, giám sát, nhắc nhở các nhân viên trong quá trình phục vụ, tránh tình trạng tụ tập, nói chuyện riêng. Kiểm tra các thao tác, kỹ năng phục vụ. Điều tra thông qua khách hàng - cảm nhân của khách về nhân viên và bệnh viện: Nhân viên có lễ phép không, cư xử với khách như
thế nào, bệnh viện có sạch không, cơ sở vật chất như bàn ghê, điều hòa, quạt có đáp ứng được nhu cầu của khách không?
- Có kế hoạch kiểm tra chuyên biệt tới các nhân viên nhằm đảm bảo công việc được diễn ra theo đúng quy trình. Việc kiểm tra như sau:
+ Kiểm tra các thao tác phục vụ khách như: chào hỏi khách, dẫn khách di chuyển vào sảnh chờ hay tới các bộ phận... theo các chuẩn mực của Bệnh viện.
+ Kiểm tra việc giao tiếp với khách hàng, ứng xử, thái độ và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh đảm bảo chuẩn mực giao tiếp trong phạm vi cho phép. Đặc biệt đối với dịch vụ đón tiếp,tư vấn/ trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin cho khách hàng.
+ Kiểm tra, giám sát sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận và các bộ phận khác. Bố trí các nhân viên hỗ trợ nếu như cần thiết nhằm đảm bảo phục vụ nhanh chóng hiệu quả, chuyên nghiệp. Đôi khi nhân viên ở bộ phận đón tiếp không đủ để đón tiếp lượng khách đên viên, trưởng ca trực sẽ điều động nhân viên từ bộ phận khác sang giúp đỡ và ngược lại.
Thực hiên tốt các nội dung trên góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng phục vụ.