Quy trình nghiệp vụ phục vụ đóng vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nó ảnh hưởng đến phong cách phục vụ, trình tự phục vụ, thời gian phục vụ… tạo nên sự khác biệt về chất lượng phục vụ tại các Bệnh viện khác nhau. Quy trình phục vụ phải hợp lý thì mới giúp cho bệnh viện vận hành hoạt động cung cấp dịch vụ được suôn sẻ và khách hàng không phải chờ đợi lâu mất thời gian khi tham gia vao quy trình này. Mặt khác lại tăng khả năng cạnh tranh với các bệnh viện và trung tâm chăm sóc sức khỏe khác.
Công tác quản lý chất lương phục vụ tại Bệnh viện là một quá trình diễn ra liên tục có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên, tác động rất lớn đến cảm nhân của khách hàng về chất lượng phục vụ đồng thời góp phần cải tiến chất lượng phục vụ trong tương lai cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi ngày càng khắt khe của khách hàng. Bởi vậy công tác quản lý chất lượng phải luôn rõ ràng, cụ thể và được công khai trong toàn bộ Bệnh viện.
Xuất phát từ thực tế, quy trình phục vụ tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương chưa thực sự hợp lý dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu và mất thời gian khi hoàn tất 1 quy trình dịch vụ tại Bệnh viện ngoài ra chưa có sự linh hoạt khi có các trường hợp xảy ra. Công tác quản lý chất lượng phục vụ chưa được chú trọng, việc đánh giá chất lượng phục vụ tại Bệnh viện còn yếu kém.
Nội dung giải pháp:
- Trước hết Bệnh viện phải thường xuyên có công tác nghiên cứu quy trình nghiệp vụ phục vụ đang được áp dụng đồng thời nghiên cứu các các yếu tố tác động lên quy trình như: khách hàng, nhân viên, cơ sở vật chất… Qua đó phân tích đánh giá đưa ra những cải thiện cần có trong quy trình, tạo ra sự linh hoạt của quy trình đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng một bảng hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Đó là thước đo chuẩn xác về chất lượng phục vụ. Bệnh viện cần xây dựng ban kiểm soát riêng nhằm liên tục kiểm tra và quản lý theo các khâu các giai đoạn trong từng bộ phận. Các tiêu chuẩn được xây dựng theo các yếu tố sau:
+ Kỹ năng phục vụ: Đòi hỏi nhanh chóng chính xác, chuẩn mực + Thái độ phục vụ: Thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
+ Tiện nghi phục vụ: đồng bộ, đảm bảo chất lượng
+ Phong cách phục vụ: Chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần, hiệu quả
+ Vệ sinh: sạch sẽ, thân thiên với môi trường, đáp ứng yêu cầu của bộ y tế. Hoàn thành tốt được những nội dung trên, Trung tâm hoàn toàn có thể khắc phục được phần nào những hạn chế trong hoạt động phục vụ.
3.2.3. Cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ:
Là việc cải tiến chất lượng phục vụ của trung tâm chăm sóc sức khỏe dựa trên việc nâng cao các yếu tố: nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên; cải tiến đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ. Các hoạt động này giúp trung tâm chăm sóc sức khỏe nâng cao được vị thế và gia tăng lợi ích kinh doanh trong tương lai.
Chương trình cải tiến chất lượng phục vụ:
- Cam kết của ban quản lý về chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp. Cam kết này là cam kết với ban lãnh đạo của bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và giảm thiếu các ý kiến phản hồi không tích cực từ khách hàng. Cam kết được thông báo cho toàn bộ nhân viên của bộ phận lễ tân biết và thực hiện.
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng phục vụ. Nhóm này có thể từ 2-5 người
của chính bộ phận lễ tân lập ra. Là những người đưa chương trình cải tiến chắt lượng dịch vụ vào từng bộ phận.
- Đo lường chất lượng phục vụ: Thực trạng chất lượng phục vụ tại các đơn vị, thực trạng này được đánh giá bằng chính bộ phận lễ tân và khách hàng thông qua các phiếu điều tra
- Đánh giá chi phí chất lượng phục vụ: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng phục vụ. Sau đó đánh giá thông qua việc sử dụng chi phí đó để làm ra lợi nhuận hay sự hài lòng của khách hàng
- Sự nhận thức chất lượng phục vụ: Các thông tin về chất lượng phục vụ phải được công khai một cách thường xuyên. Đánh giá chất lượng dich vụ phải khách quan. - Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác ở mức cần thiết.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứus khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng phục vụ: Cho nhân viên đi học các khóa học về giao tiếp để cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và đơn vị.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề.
- Sự lặp lại: Sựu lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức.