Dịch vụ là ngành kinh doanh có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Bởi vậy, yếu tố con người-nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ. Khách hàng khi đến với Bệnh viện luôn muốn có cảm giác được chăm sóc từ những nhân viên. Có thể dịch vụ chưa hoàn toàn thỏa mãn được nhu cầu của họ nhưng đổi lại họ nhân được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng niềm nở của nhân viên thì họ vẫn có những thiện cảo và đánh giá tốt về toàn bộ dịch vụ. Do vậy, đòi hỏi về chất lượng đội ngũ nhân viên phải thực sự cao, hoàn thiên về mọi mặt của các tiêu chí phục vụ: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ.
Trong thực tế thực tế, nhân viên tại Bệnh viện đa phần là nữ, rất ít nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng độ tuổi từ 25-35 tuổi. Nhân viên tại Bệnh viện chưa thực sự có kinh nghiệm, hạn chế trong kỹ năng nghiệp vụ phục vụ và hạn chế trong giao tiếp với khách hàng quốc tế.
Xuất phát từ hạn chế mà Bệnh viện đang gặp phải, nhằm nâng cao chất lượng lao động, giải pháp cần thực hiện như sau:
Trước hết ban lãnh đạo Bệnh viện cần chú trọng ngay từ đầu khâu tuyển dụng nhân viên. Đội ngũ nhân viên cần thỏa mãn một số yêu cầu như sau:
- Ngoại hình ưa nhìn, nói giọng chuẩn. - Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.
- Có khả năng giao tiếp, lắng nghe và phản hồi. - Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiên.
- Tác phong nhanh nhẹn.
- Có khả năng sử dụng ngoại ngữ.
Sau khi tuyển được nhân viên, người quản lý của bộ phận lễ tân cần phát hiện và nắm bắt được khả năng làm việc của từng người để có kế hoạch bố trí công việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường và năng khiếu của từng nhân viên. Bố trí và sử dụng hợp lý lao động ở từng bộ phận còn góp phần tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giúp người quản lý khai thác một cách hiệu quả năng lực của từng người.
Trong quá trình nhân viên làm việc cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên của Bệnh viện. Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: ban quản lý Bệnh viện, trưởng bộ phân và các cá nhân nhân viên đánh giá. Sau đó kết hợp với số liệu thống kê về ngày công, ý kiến phản hồi từ khách hàng… Từ đó đưa ra những đánh giá đúng đắn về kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên.
Để giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động, các nhân viên cần được tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn đúng với chuyên môn và có ích cho họ. Tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương, mỗi tháng đều có các buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, nhưng nội dung các buổi đào tạo đó chưa sát với chuyên môn mà vẫn còn nặng ở lý thuyết chung. Đây là điểm cần khắc phục trong chương trình đào tạo của Bệnh viện. Khuyến khích việc tự tìm hiểu, tự học hỏi nâng cao trình
độ tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. Thêm vào đó, đối với quản lý, các trưởng bộ phận có thể gửi đi đào tạo tại nước ngoài nhăm naanng cao trình độ để phát huy tối đa sự kiểm tra, giám sát có hiệu quả. Các cán bộ quản lý cần thắt chặt hơn nữa việc thực hiện nội quy của nhân viên khi làm việc như những yêu cầu về: đồng phục, đầu tóc, tư trang cá nhân. Một vấn đề không kém phần quan trọng nữa đối với nhà quản lý đó là sự lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên-những người trực tiếp phục vụ khách hàng, để cùng tìm ra những giải pháp tốt nhất cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Ngoài ra, Bệnh viện nên chú trọng hơn nữa tới các chính sách đãi ngộ nhân viên, đây là động lực quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng cường sự trung thanh đối với Bệnh viện. Cụ thể hơn đó là Bệnh viện có thể tăng them mức phụ cấp và thưởng cho nhân viên để họ có thể đảm bảo cuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới chưa có thu nhập ổn định. Tổ chức tặng thưởng cho các cá nhân xuất sắc và phê bình khiển trách, phạt hảnh chính với nhân viên mặc lỗi. Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất Bệnh viện cũng cần quan tâm đến đời sống tinh thần cho nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi gặp hoàn cảnh khó khăn… để nhân viên cống hiến hết mình và gắn bó với Bệnh viện dài lâu. Đây là những việc làm thiêt thực mà mỗi nhân viên luôn mong nhận được từ phía ban lãnh đạo.
Nếu làm tốt được các nội dung trên, Bệnh viện sẽ có một đội ngũ nhân viên giỏi với kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ toàn diện đồng thời giúp cho việc quản lý và điều hành trở nên dễ dàng hơn. Chất lượng phục vụ cũng từ đó tăng lên, đạt hiệu quả hơn rất nhiều.